Читайте также:
|
Стандартная ситуация при холодном звонке:
Продавец: Я хотел бы предложить взаимовыгодное сотрудничество.
Клиент: Говорите, я вас слушаю.
Продавец: Мы давно работаем на рынке, у нас большой ассортимент кондитерских изделий, а как раз сейчас в производство запущена серия пряников «Земляника», которые хотелось бы предложить.
Клиент: Что за пряники?
Продавец: Отличные вкусовые качества, клиентам очень нравится. Внешний вид – красочная упаковка, привлекающая внимание. Хорошие объемы демонстрирует.
Клиент: Насколько хорошие?
Продавец: Вот у нас клиент, магазин в Оренбурге, продает по 17 упаковок в день.
Клиент: Мы вам не Оренбург. Спасибо, я подумаю. До свидания.
Почему разговор не удался? Менеджер по сбыту сделал две грубейшие
ошибки:
1. Не определил личную выгоду клиента. Хотя фраза «хорошие объемы демонстрирует» отвечает потенциальным выгодам «магазина у дома» на Абрикосовой улице, существует еще видение самого Виктора Степановича, который может по-своему понимать эти выгоды. Видение клиента должно стать предметом пристального рассмотрения. Чтобы его выяснить, надо задать несколько вопросов.
2. Отдал управление беседой в руки клиента. Это и есть самое худшее, что может быть в работе продавца. Менеджер пренебрег не только своими интересами, но и интересами клиента. Ведь пряники «Земляника» действительно помогают увеличить обороты магазина!
Чтобы избежать таких ошибок, нам надо продумать, какие вопросы стоит задать во время беседы с клиентом. Таким же образом мы планируем вопросы для личной встречи.
Вопросы при телефонном звонке
Есть три особенности, которые отличают холодный звонок от личной встречи:
1. Необходимо выбрать только самые основные вопросы (3–5 ключевых вопросов, без которых диагностика выгоды не может быть осуществлена).
2. Необходимо использовать прием «дозированная информация + вопрос».
3. Необходимо использовать прием обоснования вопроса.
Прием «Дозированная информация + вопрос»
С одной стороны, простые ответы на вопросы клиента – это пассивная позиция, из которой сложно повлиять на решение клиента. С другой – активное задавание вопросов может выглядеть крайне невежливым. И совсем недальновидным.
Клиент: Говорите, я вас слушаю.
Продавец: А что бы вы хотели услышать?
Клиент: Что за пряники вы предлагаете?
Продавец: А какие вам нужны?
«А-а-а-а-а-а!» – это клиент входит в «острое состояние»…
Управлять беседой и быть дальновидным помогает прием «дозированная информация + вопрос». Информацию предоставляем небольшими порциями и параллельно получаем представление о реальной ситуации клиента с помощью заранее подготовленных вопросов. Тогда получается такой диалог:
Продавец: Я хотел бы предложить взаимовыгодное сотрудничество.
Клиент: Говорите, я вас слушаю.
Продавец: Мы давно работаем на рынке, у нас большой ассортимент кондитерских изделий, а сейчас как раз в производство запущена серия пряников «Земляника», которые хотелось бы предложить. Расскажите, пожалуйста, какой кондитерской продукцией занимаетесь (продавец использует прием «дозированная информация + вопрос»).
Клиент: В принципе, у нас все как обычно, – пряники, конфеты, зефир.
Продавец: А какое место выделено для кондитерских изделий? Это тоже очень важно для оборота.
Клиент: У нас небольшая площадь в углу магазина: места нет – товар непрофильный для нас.
Продавец: Да. Это большая проблема – наличие места. Мы предлагаем специальные навесные конструкции для кондитерских изделий. Но прежде чем понять, что вам это будет выгодно, я должен задать вам еще несколько вопросов (продавец использует прием обоснования вопроса).
Клиент: Хорошо, спрашивайте.
Прием «Обоснование вопроса»
Содержит ответ, почему собеседник должен отвечать на наши вопросы:
• «Прежде чем понять, что вам это будет выгодно, я должен задать вам еще несколько вопросов».
• «Чтобы сэкономить наше время, мне надо задать три вопроса».
• «Чтобы не быть голословным, мне надо задать четыре вопроса».
• «Чтобы назвать вам более точные цифры, мне надо задать пять вопросов».
• «Чтобы было понятно, есть ли смысл встречаться, мне надо задать вам шесть вопросов».
Помним, что в холодном звонке время сильно лимитировано, поэтому вопросы и фразы готовим заранее. Потому что известно: что посеешь – то и пожнешь. Какой сценарий разговора подготовишь – такую сделку и заключишь.
Дата добавления: 2015-11-14; просмотров: 45 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Предварительный сбор информации о клиенте | | | Работа с сомнениями при холодном звонке |