Читайте также:
|
Отдельным важным требованием к работе Тайного Покупателя является написание комментариев к своим оценкам. Комментарии представляют собой свободный текст, в котором Тайный Покупатель отмечает, описывает особенности обслуживания, сильные и слабые стороны, свои дополнительные наблюдения, дает рекомендации и подсказывает идеи по улучшению сервиса. Качественные комментарии соответствуют таким требованиям:
l достаточный объем (мы не примем отписок типа “мне все понравилось, замечаний нет”. Если у Тайного Покупателя нет замечаний, ему все нравится, эта работа не для него.);
l факты (в конечном счете, нас интересуют только факты обслуживания. Эмоции и впечатления Тайного Покупателя также важны, но основной упор в комментариях следует делать на факты, особенно те, которые не учтены в вопросах анкеты.);
l детальность оценки (если Вы пишите, что пол грязный, то уточните, где именно, например, возле столика у входа лежала оберточная бумага.);
l наличие позитива (в любом, даже самом плохом случае обслуживания, всегда можно найти несколько положительных аспектов. Комментарии Тайного Покупателя не должны превращаться в разгромную статью.);
l отсутствие грубости и фамильярности (все комментарии должны быть корректны и уважительны по отношению к оцениваемому предприятию и его персоналу. Недопустимыми являются неприятные и обидные характеристики персонала: “толстая, с изможденным лицом, заика, прыщавый” и пр. Необходимо уважать и стремится помочь людям, работающим в нелегком сервисном бизнесе.);
Дата добавления: 2015-07-11; просмотров: 50 | Нарушение авторских прав