Приемы активного слушания

Отражение чувств — помогает пациенту полнее осознать свое эмоциональное

состояние. Это снижает эмоциональное напряжение и человек может более объективно

оценить ситуацию. Для отражения чувств можно использовать следующие фразы: «мне

кажется, вы чувствуете...». Это показывает, что консультант внимательно слушает.

Перефразирование — это формулировка той же мысли, но своими словами. Нужно уметь внимательно слушать для того, чтобы потом отразить сказанное, то есть

обобщить и изложить пациенту услышанное, уловив суть проблемы. Перефразирование

можно начать так: «другими словами, вы считаете, что …».

Отражение и перефразирование может быть полезно по нескольким причинам:

– показывает пациенту, что его внимательно слушают,

– позволяет врачу установить, правильно ли он (или она) понял проблему

пациента;

– часто помогает самому пациенту более ясно осознать то, что его беспокоит;

– помогает пациенту осознать, что он был услышан врачом, и это поощрит его

рассказать больше о своей проблеме.

Резюмирование, обобщение — умение свести воедино главные мысли пациента,

помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство, осмыслить, к чему

пришли собеседники. Оно должно включать в себя важные моменты высказывания,

особенно выделенные пациентом. Ключевыми словами могут быть: «если подытожить

сказанное Вами, то...». Резюмирование особенно уместно при расхождении мнений, в

случае претензий и разногласий.

Очень важно позволить пациенту или клиенту выговориться и выразить свою тревожность, потому что беспокойный клиент мало что слышит, до него не доходят увещевания консультанта.

Открытые вопросы. Одним из наиболее важных вербальных навыков при

консультировании является умение задавать открытые вопросы. Они обычно начинаются со слов «как», «чт о» или «почему», «не хотите ли Вы рассказать?»

Закрытые вопросы обычно требуют односложного ответа из узкого диапазона

вариантов: да или нет. Такие вопросы уместны только на врачебном приеме. Закрытые

вопросы способствуют также формированию авторитарной атмосферы.

Примеры открытых вопросов:

– Чем я могу Вам помочь?

– Что заставляет Вас думать, что у Вас имеется инфекция или заболевание?

– Что Вы знаете о том, каким образом можно заразиться данным заболеванием?

– Как Вы относитесь к тому, чтобы пройти лабораторное обследование?

– Как Вы относитесь к тому, чтобы пригласить Вашего партнера (супруга)

прийти в клинику для обследования?

– К каким мерам предосторожности Вы обычно прибегаете, чтобы не заразиться, например, ИППП или ВИЧ-инфекцией?

Прием «отражения», когда медицинский работник, перефразируя последние слова пациента, с одной стороны прерывает рассказ, с другой, не обижая больного, демонстрирует, насколько он внимательно слушает. После этого направленными вопросами можно до конца прояснить для себя ситуацию.

√ Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров для эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь до конца понять точку зрения пациента или ход его мыслей, сопереживайте ему. Сопереживание означает, что вы понимаете чувства и проблемы больного, ставите себя на его место. Сочувствие, в отличие от сопереживания, позволяет оценить проблемы пациента со своей точки зрения.

√ Не заостряйте внимание на речевых особенностях. Иногда пациент может казаться вам слишком медлительным, монотонным, надоедливым или возбужденным, суетливым. Однако это не повод для того, чтобы проявлять нетерпение в общении, манеры пациента и особенности его речи не должны отвлекать вас от проблемы.

√ Спокойнее реагируйте на высказывания пациентов или членов семьи. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, это влияет на восприятие другого. В таком случае срабатывают эмоциональные барьеры. Медицинский работник иногда старается найти себе моральную поддержку в полном отрицании того, о чем говорит пациент или родственник. Такая ситуация часто встречается, если больной уже консультировался с кем-либо и получил неудовлетворяющие его советы, которые скорее усугубили проблему.

Условия успешного консультирования

1. Конфиденциальность.
2. Достаточное время.
3. Доброжелательное отношение.

4. Доступность изложения информации.

5. Доступность консультации.

6. Владение навыками установления контакта.

7. Продуктивное слушание.

Деятельность медицинского работника неизбежно связана с общением. Для достижения успеха в профессии важно осознавать необходимость владения навыками эффективного ведения беседы с пациентами.

---

Дата добавления: 2015-10-21