Технология въездного туризма

1. Основные функции туроператора въездного туризма. Технология организации приема и обслуживания иностранных туристов.

Фирма въездного туризма выполняет одинаковые функции и поэтому имеет почти стандартную функциональную структуру. В этой структуре можно выделить три основные, функциональные направления.

1. Работа на зарубежном рынке. Ее главным содержанием являются выбор иностранного рынка и изучение спроса, планирование турпродукта в соответствии с выявленным спросом, установление партнерских отношений с иностранным туроператором, согласование с ним конкретных условий туристских путешествий в РФ, заключение контракта на продвижение и продажу этих туров иностранным туристам, контроль за выполнением контракта иностранным партнером.

2. Работа на российском рынке. В это понятие входят следующие задачи: заключение договоров с российскими предприятиями — поставщиками и исполнителями туристских услуг (гостиницы, предприятия, питания, транспорта, объекты показа, гиды-переводчики и др.), получение от них гарантированного подтверждения на бронирование необходимых услуг, передача им информации о количестве, сроках, маршрутах путешествия иностранных туристов в Российской Федерации, контроль за качеством и полнотой предоставляемых услуг и соблюдением всех согласованных условий обслуживания иностранных туристов, принятие мер к устранению возникающих недостатков, рассмотрение возможных жалоб.

3. Организация и контроль финансовых потоков. Сюда входит финансирование всей деятельности турфирмы, контролирование ее финансовых потоков, включая, своевременную и полную оплату иностранными партнерами стоимости обслуживания иностранных туристов в РФ, расчеты с российскими поставщиками туристских услуг, покрытие собственных издержек и формирование прибыли.

Для хорошей работы туроператор должен:

иметь устойчивые деловые связи с российскими предприятиями туристской индустрии, достаточный опыт организации на высоком качественном уровне обслуживания иностранных туристов в России;

• иметь эффективную партнерскую сеть за границей из числа иностранных фирм-туроператоров выездного туризма, способных полностью реализовать турпродукт, предлагаемый российской стороной;

• знать и полностью соблюдать российское законодательство в области международного туризма, иметь необходимые связи с государственными и муниципальными учреждениями, регулирующими и контролирующими отрасль иностранного туризма в РФ;

• иметь право визовой поддержки, необходимой для получения иностранными туристами российских въездных виз. Право визовой поддержки (референс) выдается Консульской службой МИД РФ в соответствии с установленными правилами.

• После получения от иностранного туроператора подтверждения на бронирование туров для иностранных туристов по согласованным условиям российская сторона на основе предварительной договоренности с российскими поставщиками (гостиницы, общепит, транспорт, зрелищные учреждения, гиды-переводчики и др.) бронирует у них необходимые услуги для приема и обслуживания запланированных иностранных туристов.

• По получении от российских поставщиков подтверждения о бронировании необходимых туристских услуг российская турфирма соответственно сообщает об этом своему иностранному партнеру, а также передает ему номер референса (по форме установленной МИД РФ) для получения иностранными туристами российских въездных виз. Одновременно с этим российская турфирма должна выставить иностранному партнеру счета на предварительную оплату заказанных услуг и установить контроль за поступлением денег.

• С этого момента российская турфирма обязана контролировать ход продажи- согласованных поездок иностранных туристов в Россию. В этих целях могут использоваться месячные отчеты иностранною партнера (Progress reports).

• Накануне приезда иностранных туристов в Россию иностранный партнер обязан подтвердить дату, время и номер авиарейса (поезда), на котором иностранные туристы прибывают в первый пункт обслуживания в РФ, и выслать по фамильный список фактических участников группы с указанием порядка их размещения в двухместных и одноместных номерах (Rooming list). Этот список передается гостиничным предприятиям по маршруту путешествия иностранных туристов в РФ для подготовки соответствующих номеров для заселения туристами.

• Одновременно российская турфирма обязана проверить готовность всех предприятий обслуживания к приему иностранныхтуристов, проверить наличие и качество необходимых номеров, согласовать меню и форму обслуживания в ресторане, уточнить заказ автотранспорта для трансферов и экскурсий, наличие гида-переводчика по соответствующему иностранному языку, входных билетов в музей и театры. При этом таким исполнителям туристских услуг, как гостиницы, рестораны, автотранспорт, гиды-переводчики, должны быть выданы так называемые диспетчерские программы, в которых указывается точное время (часы) прибытия и отъезда туристов в гостиницах по всему маршруту, даты и время подачи и продолжительность использования автотранспорта для трансферов и экскурсий, часы организации завтраков, обедов, ужинов в ресторане и т. п.

• В день прибытия иностранных туристов в Россию российская турфирма обязана получить от них ваучер на обслуживание и проверить его соответствие согласованным с иностранным партнером условиям (пакет услуг, цены и др.)

• Начиная с момента прибытия иностранных туристов в первый пункт маршрута, российская турфирма должна постоянно заниматься практической организацией их обслуживания: обеспечить встречу туристов в аэропорту (на вокзале), доставку туристов и их багажа в гостиницу, размещение в гостиничных номерах, проведение с туристами беседы об условиях путешествия, предоставление питания, организацию экскурсий и т. п., контролировать по всему маршруту исполнение всех услуг в соответствии с

подтвержденными условиями туристского путешествия. Особое внимание уделяется контролю за качеством обслуживания туристов в городах, где турфирма не имеет своих представительств. В этих целях турфирмы часто используют контрагентов из числа местных турфирм или направляют своих сотрудников для сопро­вождения туристских групп по дальнейшему маршруту.

• Представитель российской турфирмы, сопровождающий иностранных туристов по маршруту, обязан по возможности решать все возникающие у туристов вопросы, пожелания, жалобы. Если группу сопровождает представитель иностранной фирмы, работники российской турифирмы и других предприятий обслуживания обязаны работать в тесном контакте с ним.

• В случае возникновения каких-либо недостатков в обслуживании туристов российская турфирма обязана принимать незамедлительные меры к их устранению и возможной компенсации туристам причиненного материального и морального вреда. Если российская турфирма не смогла компенсировать этот вред на месте, она обязана по обращению к ней иностранного партнера рассмотреть в согласованный срок соответствующую жалобу.

• В период путешествия в РФ иностранных групповых или индивидуальных туристов с их стороны могут быть высказаны пожелания об изменении или продлении маршрута, тура. Может случиться, что несколько участников группового тура попросят изменить маршрут или продлить их пребывание в том или ином городе. Такие вопросы при наличии технических возможностей (наличие свободных мест в гостиницах и на транспорте) решаются, исходя из действующих правил.

• По окончании тура, перед отъездом иностранных туристов из РФ российской турфирме рекомендуется провести их анкетный опрос в целях выяснения того, как туристами оцениваются условия путешествия: маршрут, программа, качество обслуживания, гостеприимство и т. п.

2. Российский туристский продукт. Согласование турпродукта с иностранными партнерами.

ТУРПРОДУКТ – потребительский комплекс, включающий в себя: тур, туристско-экскурсионные услуги и товары. Другое определение – совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия. Учебные издания под турпродуктом подразумевают, результат деятельности туристских предприятий в виде в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке.

Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства[2]:

обоснованность – предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

простота в эксплуатации;

гибкость – способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребления и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Туристский продукт в реальном исполнении представляет собой определенный набор свойств, позволяющих реализовать замысел: удовлетворить некую потребность клиента. Основными свойствами и характеристиками туристского продукта являются: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление[3].

Условно эти функции делятся на внешние и внутренние. Внешние функции включают продвижение и продажу российского турпродукта на иностранном рынке через иностранного партнера. Внутренние функции включают бронирование необходимых туристских услуг на предприятиях российской туриндустрии и организацию качественного приема и обслуживания иностранных туристов на территории РФ.

СОГЛАСОВАНИЕ ТУРПРОДУКТА С ИНОСТР ПАРТНЕРАМИ

Конкретное осуществление указанных функций происходит в следующей технологической последовательности [39]:

♦ разработка (на основе изучения спроса на туристском рынке конкретной страны) предложений по поездкам иностранных туристов в РФ: маршруты, программы, содержание турпакета, предварительные цены и др.;

♦ согласование с иностранным туроператором возможных вариантов поездок иностранных туристов в РФ (маршруты, программы, содержание турпакета, количество туристов, даты поездок);

♦ согласование цен на обслуживание иностранных туристов по маршрутам;

♦ получение от иностранного туроператора твердого подтверждения на конкретные даты и количество прибывающих в РФ иностранных туристов;

♦ передача соответствующей информации российским предприятиям обслуживания (гостиницы, общепит,

автотранспорт, экскурсионные объекты) и получение от них твердого подтверждения бронирования заказанных услуг. При необходимости исполнение их авансовой оплаты;

♦ информирование иностранного туроператора о твердом бронировании туров для иностранных туристов и выставление ему счета на авансовую оплату забронированных услуг;

♦ установление контроля за своевременным поступлением от иностранного туроператора оплаты выставленных счетов;

♦ получение от иностранного туроператора пофамильного списка прибывающих иностранных туристов (rooming list) и информации о датах и номерах рейсов их прибытия и отъезда;

♦ передача указанной информации гостинице (гостиницам), а также передача заказов на автотранспорт для организации трансферов и экскурсий для иностранных туристов;

♦ проверка готовности всех предприятий обслуживания к их приему накануне прибытия иностранных туристов в РФ;

♦ организация встречи туристов в аэропорту или на вокзале, их доставка в гостиницу и размещение в номерах. Проведение с иностранными туристами собрания для их информирования об условиях путешествия в России;

♦ организационная работа по обеспечению пунктуального исполнения программы и условий путешествия и обслуживания иностранных туристов в РФ;

♦ постоянный контроль за соблюдением всеми предприятиями обслуживания высокого уровня качества предоставляемых услуг;

♦ организация трансфера при отъезде иностранных туристов из России в день окончания тура.

3. Сотрудничество фирм въездного туризма с предприятиями туристской индустрии в РФ: российскими гостиницами, предприятиями питания, транспортными компаниями, экскурсионными бюро, музейными и театральными учреждениями.

4. Условия оплаты и аннуляции забронированных туров, ответственность сторон за соблюдение условий контракта въездного туризма.

При заключении Договора Заказчик оплачивает не менее 50% от стоимости Тура. Оставшаяся часть стоимости Тура оплачивается Заказчиком после получения официального подтверждения бронирования.

Заказчик имеет право отказаться от забронированных туристических услуг (аннуляция Тура) полностью или частично, либо внести изменения в Тур в соответствии с условиями аннуляции Тура. В случае отказа Заказчика от забронированного Тура Заказчику возвращаются внесенные им за Тур денежные средства с удержанием следующих штрафных санкций:

При отказе более чем за 30 дней до начала тура - 10% от стоимости тура

При отказе от 30 до 21 дня до начала тура - 25% от стоимости тура

При отказе от 21 до 14 дней до начала тура - 50% от стоимости тура

При отказе от 14 дней до 7 дней до начала тура - 75% от стоимости тура

При отказе за 7 дней до начала тура - 100% от стоимости тура

Возможно применение более строгих штрафных санкций, либо удержание с Заказчика внесенных им денежных средств в полном объеме вне зависимости от времени и причины отказа в следующих случаях: за оформление виз, когда документы уже переданы в Посольство; за проживание в отелях на праздничные даты; за билеты на культурные мероприятия, театральные представления, выставки, концерты и т.п.; за внутренние морские и речные круизы, за взятые в аренду площади на выставках или залы в конгресс-центрах; за языковые курсы; за ж/д, автобусные и авиабилеты на внутренние переезды; за бронирование Вилл или Резиденций. Независимо от сроков аннуляции Заказчиком забронированного Тура, стоимость авиабилетов на чартерные рейсы возврату не подлежат. Установленные настоящим пунктом штрафные санкции за аннуляцию Тура не применяются лишь в том случае, если отказ Заказчика от Тура произошел вследствие неисполнения Исполнителем своих договорных обязательств. О своем отказе от Тура, либо об изменении Тура Заказчик обязан проинформировать Исполнителя в письменной форме.
При несоблюдении Заказчиком сроков оплаты забронированных туристических услуг исполнитель оставляет за собой право аннулировать Тур с удержанием с Заказчика штрафных санкций как за аннуляцию Тура.

Стороны несут ответственность за невыполнение и/ или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору в соответствии с условиями настоящего договора и законодательством РФ.

В случае непредставления Заказчику надлежаще оплаченных туристических услуг, Исполнитель обязуется возместить ему стоимость непредоставленных услуг, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Договором.

Исполнитель несет ответственность за сохранность официальных документов Заказчика, сданных им Исполнителю для оформления визы страны посещения

Исполнитель не несет ответственности за отмену рейса или изменение времени отправления/ прибытия рейса и связанные с этим изменения объемов и сроков туристических услуг. В этих случаях ответственность за невыполнение обязательств, вытекающих и связанных с транспортными перевозками, несут соответствующие транспортные перевозчики в соответствии с российскими и международными правилами перевозок, а также гражданским законодательством РФ. В этой связи все заявления, претензии, иски по недостаткам, связанным с транспортными перевозками, в том числе с задержкой отправления и опозданием прибытия рейсов и т.п. предъявляются Заказчиком непосредственно к транспортному перевозчику

Исполнитель не несет ответственности за сохранность личного багажа, ценностей и документов и иного имущества Заказчика в течение всего периода поездки.

Исполнитель не несет ответственности за невыполнение условий настоящего договора вследствие отказа соответствующих органов (Посольства, Консульства) в оформлении Заказчику въездных документов или увеличения сроков оформления указанных документов. В случаях отказа Заказчику в оформлении въездных документов Посольством (Консульством) Тур подлежит аннуляции с применением к Заказчику штрафных санкций. В случае сокращения продолжительности Тура в связи с увеличением срока оформления въездных документов стоимость непосредственных Заказчику туристических услуг возврату не подлежит.

Исполнитель не несет ответственности за неисполнение условий Договора в том случае, если Заказчику отказано в возможности перелета по авиабилету (перевозки по ж/д билету и т.п.), в прохождении таможни и пограничных постов, в прохождении в забронированной гостинице по причинам отсутствия надлежащих документов, нарушения установленных правил правопорядка, причинения беспокойства окружающим, нахождения в состоянии алкогольного опьянения или нарушения других правил поведения в общественных местах, правил проезда или провоза багажа. В таком случае Тур подлежит аннуляции с применением к Заказчику штрафных санкций.

Заказчик несет ответственность за достоверность предоставленных о себе сведений, за действительность предоставленных документов. В случае, если Заказчик заключает настоящий Договор не только в своих интересах, либо представляет интересы третьих лиц, он несет ответственность за правильность сообщенных данных о туристах, за действительность их документов, за выполнение туристами всех обязательств, предусмотренных настоящим Договором, включая обязательства по оплате тура. В случае, если недостоверность или неточность предоставленных сведений, либо недействительность предоставленных документов повлекли невозможность осуществления Тура (полностью или частично) к Заказчику применяются штрафные санкции за аннуляцию соответствующих услуг.

Подпись Заказчика на настоящем Договоре свидетельствует, что Заказчик ознакомлен с правилами оформления въездных виз в страну пребывания, обязуется строго соблюдать визовый режим во время нахождения в стране пребывания и вернуться в оговоренные сроки. До сведения Заказчика доведено, что Исполнитель не оказывает содействия в нелегальной иммиграции, Исполнитель подает сведения о туристах, нарушивших визовый режим в компетентные органы страны пребывания, а также в Посольства.

Стороны освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если оно явилось следствием обязательств непреодолимой силы (форс-мажор), факт наступления которых подтверждается компетентными органами, как то: пожар, стихийные природные бедствия, военные действия, забастовки, издание актов государственных органов, а также другие непредвиденные и непреодолимые обстоятельства, в том числе существенные и необъявленные заранее изменения условий въезда и выезда граждан, произведенные Правительством РФ или стран по маршруту Тура.

5. Организация продвижения российского турпродукта на зарубежных рынках. Методы и каналы продвижения, стимулирование продаж, прямой маркетинг.

Продвижением считается осуществление коммуникационных связей с существующими и потенциальными потребителями туруслуг с целью информировать их о предлагаемом турпродукте и вызвать у них желание приобрести его.

Современными каналами продвижения турпродукта на зару­бежных рынках являются:

· реклама в средствах массовой информации (СМИ) и других рекламоносителях;

· стимулирование продаж — использование краткосрочных сти­мулов, имеющих целью поощрение продажи туру слуг и получе­ние быстрой и положительной ответной реакции рынка;

· связи с общественностью (PR — public relations), меры, с по­мощью которых при участии третьих лиц (пресса, спонсорство, благотворительность, лоббирование и др.) формируется позитив­ный образ турфирмы и ее турпродукта;

· прямые продажи (прямой маркетинг) — умение персонала турфирмы работать с посетителями офиса, разбираться в их потреб­ностях и желаниях, склонять их к приобретению предлагаемого тура.

Организация продвижения турпродукта на зарубежных рынках должна быть воплощена в соответствующие формы деятельности любой турфирмы. Однако следует подчеркнуть, что ни одна рос­сийская турфирма, специализирующаяся на приеме иностранных туристов в РФ, не может в одиночку обеспечить широкое продви­жение своих туров на зарубежных рынках.
Для достижения этой цели необходимы совместные скоорди­нированные и постоянно наращиваемые усилия соответствуют государственных, общественных и предпринимательских струк­тур при наличии солидной финансовой подпитки и организационной основы.

Основной целью государственной рекламы является создание за границей привлекательного образа страны в целом, а также ее отдельных регионов и центров, маршрутов и видов туризма. Эта работа проводится путем издания и распространения за рубежом большого объема печатной рекламы (проспектов, брошюр, пла­катов), публикации рекламных статей в зарубежных средствах мас­совой информации, проведения презентаций, участия в между­народных туристских выставках, распространения устной инфор­мации через зарубежные представительства и др. В большинстве стран проведение, координация и финансирование этой работы возложены на национальные туристские администрации или орга­низации (НТА или НТО), которые создают за рубежом широкую сеть своих представительств. Например, в 2000 г. в России действо­вало около 20 рекламно-информационных представительств раз­ных стран.

Наряду с государственными органами активную работу по про­движению за рубежом национального туристского продукта про­водят различные общественные организации, связанные с разви­тием иностранного туризма: ассоциации туроператоров, тур­агентств, транспортных компаний, гостиниц и др.

Проведение аналогичных мер крайне необходимо для продви­жения российского туристского продукта на зарубежных рынках. В нашей стране создана достаточно развитая структура органов государственного и общественного управления отраслью иност­ранного туризма. Естественно, что одной из главных задач этих органов является продвижение российского турпродукта. Однако факты показывают, что эта работа пока еще не обеспечивает достижение главной цели — увеличения числа поездок иностранных туристов в РФ. Считается, что основная причина такого неудовлетворительного положения дел кроется в хронической нехватке финансовых средств, но при этом забывается, что каждый дополни­тельный рубль, потраченный на рекламу въездного иностранного туризма в РФ, может обернуться многократным ростом доходов.

Государственная и общественная поддержка рекламы россий­ского турпродукта за рубежом не снимает эти обязанности с неза­висимых турфирм, для которых основные трудности в продвиже­нии своих туров заключаются в следующем:

в большинстве случаев у них нет прямых каналов выхода на зарубежный рекламный рынок, не налажены связи с зарубежны­ми СМИ, рекламными агентствами;

средства, которыми располагают российские турфирмы и ко­торые они могут потратить на рекламу, по зарубежным меркам, крайне малы и не обеспечивают проведение широкой рекламной кампании;

задача турфирмы состоит в продвижении сформированных ею туров, имеющих конкретные маршруты, даты, набор услуг, цены. Эти туры рассчитаны на целевой рынок и нуждаются в целевой рекламе, что еще более осложняет рекламную работу российской турфирмы.

Все эти трудности могут быть преодолены только на основе тесного сотрудничества с иностранными турфирмами, работаю­щими на избранном российской турфирмой рынке. Поэтому рос­сийской турфирме при согласовании с иностранным партнером условий сделки необходимо возложить на него обязанности по продвижению на рынке сформированных туров. При этом все рас­ходы, связанные с этим, должны быть приняты иностранным парт­нером на свой счет. Чтобы в этом условии сделки была макси­мальная ясность и конкретность, рекомендуется получить от ино­странного партнера план рекламных мероприятий на предстоящий период, а в конце сезона — отчет о его выполнении и образцы рекламных материалов.

При этом российская турфирма не должна оставаться в сторо­не. В меру своих возможностей она способна оказать помощь свое­му иностранному партнеру. В частности, она может снабдить его своими рекламными проспектами и буклетами, плакатами, суве­нирной рекламой, передать ему диапозитивы включенных в мар­шрут объектов показа, их описание. Эффективным рекламным мероприятием может стать совместное участие в зарубежных ту­ристских выставках. Следует упомянуть и о возможности совмест­ной организации ознакомительной поездки в РФ иностранных журналистов с условием публикации ими рекламных статей о туризме в РФ.

Дата добавления: 2015-10-21