Категоріально-термінологічне довизначення проблеми, з якою звернулися до психолога.

Клієнтський запит: Звернення до психолога директора трикотажного магазину. «Місяць тому ми прийняли на роботу нового продавця. Марина Ігорівна (продавець) має досить великий стаж роботи шкільного вчителя, високий інтелектуальний рівень розвитку. Як на мене, специфіка її попередньої професії вимагала толерантного ставлення до оточуючих, тому при прийомі на роботу ми навіть не цікавилися такими речами як рівень культури спілкування. Проте на Марину Ігорівну з боку клієнтів постійно надходять скарги щодо «невміння розмовляти з людьми». Така ситуація вимагає від нас певного рішення. Чи можете ви пояснити причини такої взаємодії Марини Ігорівни з клієнтами?».

І. ЕТАП ПЕРВИННОГО АНАЛІЗУ ПРОБЛЕМИ

Категоріально-термінологічне довизначення проблеми, з якою звернулися до психолога.

Психолог.: Ви особисто помічали недоліки в спілкування з клієнтами зі сторони Марини Ігорівни?

Клієнт.: Особисто ні. Але я її викликав до себе в кабінет поговорити на рахунок того, що на неї скаржилися клієнти. Вона відповіла, що все гаразд. Я обмежився усним попередженням, адже вона в нас працює лише кілька тижнів. Згодом скарги стали частішими, і я не розумію чому, адже Марина Ігорівна працювала вчителем і зважаючи на це, я не міг передбачити, що могла виникнути проблема саме із спілкуванням. І це єдине, що я прагну змінити в роботі Марини Ігорівни, оскільки в іншому вона за короткий час змогла зрівнятися з працівниками із значно більшим досвідом роботи.

П.: На які конкретно недоліки у спілкуванні скаржилися клієнти?

К.: В одній із останніх скарг клієнт висловлював невдоволення тим, що Марина Ігорівна критикувала вибір покупки і надто нав’язливо пропонувала свій варіант. А якщо брати в загальному, більшість покупців вважають її зверхньою.

П.: У працівниками магазину виникали конфлікти з Мариною Ігоріною?

К.: Я б не сказав, що конфлікт, але певні розбіжності між ними були, розумієте, Марина Ігорівна завжди відкрито висловлювала свою точку зору, не звертаючи особливої увагу на думку оточення. Вона прагне взяти на себе всю ініціативу, часто нехтуючи зауваженнями інших.

П.: Ви говорили про те, щоМарина Ігорівна працювала вчителем. Вона сама звільнилася зі школи, чи її звільнило керівництво?

К.: Ні, вона сама звільнилася.

П.: Під час прийому на роботу Марини Ігорівни, ви цікавилися її резюме чи рекомендаціями з попереднього місця роботи?

К.: Так. І в принципі мене не виникло сумнівів. Серед особливостей був зазначений авторитарний стиль викладання, але я не думав, що це могло якимось чином відбитися на виконанні поставленого їй завдання, тому не звернув на це особливої уваги.

П.: Чи існують якісь специфічні особистісні якості, якими має володіти людина, що хоче працювати продавцем?

К.: Так, це, наприклад, комунікабельність, самоконтроль, терпіння, витримка, спокійне відношення до людей, емоційна стійкість, уважність, спостережливість. Якщо говорити саме про роботу безпосередньо з клієнтом, то особисто я хотів би підкреслити значущість комунікабельності та емоційної стійності.

П.: Тобто, проблема полягає в тому, Ви не можете ігнорувати скарги клієнтів на невміння Марини Ігорівни спілкуватися з людьми. Оскільки толерантне спілкування відіграє важливу роль у роботі продавця, а звільняти нового працівника Ви не маєте наміру, то постає потреба визначити причини такої поведінки. Якщо я не правильно Вас зрозуміла, будь ласка виправте мене.

К.: Все правильно. Проблема постає саме так.

П.: Я маю намір визначити стратегію поведінки Марини Ігорівни в конфліктних ситуаціях, можливо вона навіть не розуміє, чому її поведінка викликає обурення у покупців. Для цього мені потрібно буде поспілкуватися з нею та провести методику.

К.: Звичайно, сподіваюся, що найближчим часом ми все таки зможемо вирішити цю проблему.

Дата добавления: 2015-10-16