Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Тренинг телефонных продажи телефонного сервиса

Читайте также:
  1. II базовый тренинг
  2. III базовый тренинг
  3. Алгоритмы и тренинговая работа
  4. Видеосъемка на тренинге и развитие самосознания
  5. Владение навыками проведения личностно- и профессионально ориентированных тренингов.
  6. ВНЕШНЕТОРГОВЫЕ ОПЕРАЦИИ КУПЛИ-ПРОДАЖИ ТОВАРОВ
  7. Глава 29 ТРЕНИНГ ПРОДАЖ

Тренинг телефонного общения, как правило, включает в себя следующие темы.

1. Особенности телефонного контакта. Правила хорошего коммуникатора (приемы присоединения, сбор информации). Телефонный деловой этикет.

2. Упражнения на сбор информации о говорящем: по темпу речи, тональности, тембру голоса, словам, которые используются в разговоре.

3. Работа с содержанием сообщения: Стратегии телефонных переговоров. «Трудный» контакт.

4. Обучение способам отдыха, а также сохранения внимания и интереса во время разговора. Техники смены эмоциональных состояний. Проблема утомления при эмоционально заряженном или избыточном телефонном общении.

5. Техники повышения запоминаемости различных видов информации (формирование стратегий развития памяти).

6. Навыки работы с голосом. Психофизиологические составляющие телефонного общения. Голосовой тренинг. Работа с дыханием, голосоведением, артикуляцией. Интонирование: обогащение интонационного рисунка, снятие интонационных штампов. Мышечные напряжения и голос. Поза говорящего и голос.

Тренер во время тренинга телефонного общения разбирает типичные ошибки, формирует навыки работы сотрудников фирмы со своим состоянием, запоминанием информации, голосом. Так, например, предметом группового анализа становятся типичные ошибки разговора по телефону в организации.

1. Ускоренный темп разговора при входящем звонке. Секретарь или менеджер быстрым темпом речи стараются продемонстрировать четкость и быстроту в работе компании. Клиент слышит ускоренную речь и воспринимает ее как попытку побыстрее завершить разговор с ним.

2. Недослушивание клиента в начале контакта. Наиболее характерно для диспетчеров и менеджеров по продажам. Когда клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу и менеджеру или диспетчеру все понятно с первых слов, он предлагает решение до того, как будут изложены подробности. Но, во-первых, клиент не знает, что его проблема не уникальна (а иногда ему лучше об этом не догадываться), во-вторых, воспринимает то, что его прерывают, как невежливость и невнимательное отношение.

3. Попытка воспитывать клиента, объясняя ему, как правильно и эффективно надо общаться по телефону. (/

4. Отсутствие пауз и заученный сухой текст. Обилие информации вкупе с интонацией незаинтересованности полностью отсекает возможность установления контакта с клиентом.

5. Навязчивость. Попытка получить от клиента максимум информации, не давая ему при этом тех сведений, в которых он заинтересован.

Тренинг телефонных продаж и телефонного сервиса может включать в себя упражнения в парах, когда участники сидят спиной друг к другу (таким образом отрабатывается телефонное общение), третий участник тренинга — наблюдатель — периодически прерывает процесс коммуникации, чтобы обеспечить обратную связь; при проведении этого тренинга используются также ролевые игры со

специально проинструктированным игроком, исполняющим роль клиента, и другие формы активной отработки навыков.


Дата добавления: 2015-10-21; просмотров: 63 | Нарушение авторских прав


Читайте в этой же книге: Управление организацией исходя из интересов рынка | Виды и функции рекламы | Целевая направленность рекламы различных видов. Психологические аспекты сегментации рынка потребителей | Психологическая экспертиза рекламной продукции | Глава 29 ТРЕНИНГ ПРОДАЖ | Виды возражений и претензий клиентов как инструмент диагностики возражения для выбора способа реагирования на него | Позитивные лидерские паттерны продавца | Подход 1 | Подход 2 | Краткая жесткая схема презентации компании |
<== предыдущая страница | следующая страница ==>
НЛП-ориентированные тренинги продаж| Тренинг сервисных технологий

mybiblioteka.su - 2015-2019 год. (0.004 сек.)