Клиенты в роли наставников

Эту историю рассказал Скотт Валентин из корпорации Bisk Education:

...

Опишу пример системы рекомендаций, которая может вам пригодиться. Возьмите людей, которые дают вам рекомендации, в свою команду. Постарайтесь хорошо мотивировать их, признавайте их заслуги.

Предлагая возможности для обучения других, вы попробуете побудить клиентов распространять информацию о вашем бренде с помощью сарафанного маркетинга. Такая стратегия, вероятно, больше всего подходит для сложных продуктов с длительным или повторным периодом применения. Предоставляя право опытным пользователям учить других, вы помогаете последним узнать об опыте использования продукта, а вместе с тем уделяете внимание личным интересам человека.

Это по-настоящему выгодно для обеих сторон. Потребители чувствуют, что имеют больше прав на данный продукт, ведь они влияют на его восприятие. Однако такой подход может стать палкой о двух концах, поэтому от вас требуется соответствующая подготовка и обучение, чтобы гарантировать новым клиентам желаемый результат.

Не так уж сложно заставить людей, переполненных негативными эмоциями, выказать свое недовольство. Гораздо сложнее заставить тех, кого все устраивает, сообщить об этом потенциальным клиентам – а именно таким образом и нужно распространять эту информацию.

Запланированный сбор отзывов для рекомендателей

Следующая тактика применяется Брентом Сэмпсоном, CEO компании Outskirts Press:

...

Сарафанные рекомендации и программы увеличения количества отзывов – одни из главных причин быстрого развития нашей компании. Мы выполняем различные операции, и, разумеется, успех во многом зависит от того, сумеем ли мы вызвать у наших авторов позитивные эмоции, чтобы они хотели рекомендовать наши услуги. Это очень важно. Что хорошего вы получите от программы рекомендаций, если клиенты не захотят вас рекомендовать? Мы прилагаем много усилий для того, чтобы гарантировать удовлетворение покупателей.

На протяжении месяца с момента публикации мы общаемся с клиентами с целью получения отзывов. Во-первых, проводим опрос удовлетворенности, спрашивая покупателей (авторов) об их впечатлениях, и просим оценить компанию по пяти качествам. Во-вторых, предоставляем форму для отзыва на опрос, куда можно добавить дополнительные комментарии. Огромная часть прекрасных рекомендаций появилась именно так, поэтому мы публикуем множество отзывов на нашем сайте и в маркетинговых материалах.

После того как книга автора опубликована, во втором письме мы специально просим его дать отзыв о положительных впечатлениях сотрудничества с Outskirts Press, а также указываем приблизительный тираж, который получит его книга в обмен на написание небольшого комментария. Оказывается, очень выгодно давать клиентам что-то за время, потраченное на написание красивого письма, но этот обмен не всегда должен выражаться в деньгах. Правда, деньги лишними тоже не бывают, поэтому через несколько месяцев после публикации мы уведомляем автора о нашей программе рекомендаций и о том, как он может заработать реферальное вознаграждение (денежное) за то, что порекомендует нас другим авторам.

В-третьих, у нас есть программа лояльности для клиентов нашего издательского пакета высшего класса, где они могут получить 10-процентную скидку при повторной публикации книги.

Результаты этих мероприятий оказались выше всяких похвал. Мы получали столько позитивных комментариев благодаря применению первой и второй тактик, что у нас не хватало ресурсов для добавления на сайт всех положительных отзывов. А применив третью тактику, мы обнаружили, что многие авторы рекомендовали нас своим друзьям или членам семьи по собственному желанию, прежде чем узнали о нашей программе рекомендаций. И даже после того как они о ней услышали, это не изменило их мотивацию. Когда вы делаете потребителей счастливыми, они начинают считать, что рекомендовать вас другим людям для них – награда.

Дата добавления: 2015-10-13