Глава 5 Почему жалоба не может быть предметом переговоров, или Как поменять номер

Вам приходились когда-нибудь быть жертвой чьей-то некомпетентности?

Конечно же, приходилось.

Люди подводят друг друга. Более того, о некоторых людях только одно можно сказать наверняка: они постоянно будут вас подводить. В бракоразводных процессах обсуждается масса претензий по поводу нарушенных обещаний и тщетных ожиданий супругов.

Проведите несколько часов в любом суде и понаблюдайте, как истцы пытаются добиться компенсации за реальный или воображаемый ущерб, причиненный им теми, с кем они с удовольствием имели дело до тех пор, пока не «рухнула крыша».

Нам всем периодически не везет, причем не только в бизнесе. Вытащить несчастливый билет вы можете дома, в ресторане, отеле, баре, сдавая багаж в аэропорту, покупая билет в кино, на паспортном контроле, у кассы магазина, в очереди на такси и даже на заседании школьного родительского комитета.

Всюду, где гражданин Джо пересекается с гражданином Фредом, появляется шанс, что один или другой – или даже оба – найдут повод (реальный или воображаемый) пожаловаться на то, что сделал или, наоборот, не сделал оппонент, чего от него ожидали или, напротив, не ждали вовсе. (Добавьте сюда их тещ, и вы получите полномасштабные боевые действия, особенно после нарушения условий рождественского «перемирия».) Да что говорить – вы и сами все это прекрасно знаете!

Когда вы последний раз задумывались о поводах для недовольства чем-то или на кем-то? Если вы ответите, что прошло больше восьми часов, то вы или ангел во плоти, или просто проспали все это время (а если проспали, то готов поспорить, что снилось вам, как вы кем-то недовольны!). Жалобы – неотъемлемая часть человеческого сосуществования.

Эта глава вовсе не призыв к тому, чтобы прекратить жаловаться. Но с тех пор, как короля Канута унизили морские волны и он был вынужден это «проглотить»^[1], нет смысла бросаться в атаку против человеческой натуры.

Моя цель в данном случае совершенно иная: избежать жалоб на несостоятельность других людей, предложив им альтернативу тому, чтобы послать вас куда подальше.

Не все переговоры проходят в милой дружеской атмосфере. Иногда участники демонстрируют сарказм и желчность. Коммерческая сделка может провалиться, если одна из сторон считает, что другая каким-либо образом не выполнила своих обязательств.

Нарушаются не только данные обещания. Нарушаются графики поставок, товары не проходят проверку качества, производительность оборудования не дотягивает до паспортных характеристик, прибыль оказывается ниже ожидавшейся и т. д.

Прийти к соглашению о сделке – лишь часть коммерческих взаимоотношений. Другая их часть – реализация условий сделки. В сложных производственных системах существует масса возможностей для сбоев и срывов, поэтому необходимо изыскать способы разрешения конфликтов, возникающих после того, как контракты подписаны.

Проблема большинства людей, у которых в бизнесе (или дома) возникают поводы к обидам, состоит в том, что эти люди обладают поразительной способностью делать нечто, наименее важное для того, чтобы справиться с неприятной ситуацией, одновременно демонстрируя поразительную неспособность сделать единственно правильную вещь, чтобы избежать обид и недовольства.

Люди – практически без исключения – великолепно владеют самой техникой выражения недовольства. Конечно, в этом деле все мастера, особенно когда недовольство подогрето чьим-то равнодушием и пренебрежением или когда во всей ситуации имеет место явная несправедливость.

При этом люди почти всегда забывают о главном, а именно: каким образом исправить ситуацию, вызвавшую их недовольство. Именно поэтому я призываю:

Дата добавления: 2015-10-13