Процесс обслуживания

Все перечисленные мной аспекты в общении клиента и исполнителя образуют наиболее выгодный и эффективный процесс обслуживания, который состоит из нескольких этапов.

Как правило, обслуживание заказчика при оказании услуг включает:

1. изучение потребности;

2. выбор варианта исполнения услуги;

3. оформление заказа на услугу;

4. исполнение услуги;

5. получение оплаты за услугу.

В некоторых случаях последовательность этапов может меняться, так например, в туристской сфере оплата за услугу предшествует ее получению заказчиком.

На каждом из этих этапов работник контактной зоны должен придерживаться нормам профессиональной этики, деловой культуры, не забывать о профессиональных и личностных качествах, использовать свой опыт, навыки и знания. Только в случае добросовестного использования и исполнения всех перечисленных моментов, потребитель останется доволен оказанной услугой и придет за ней в следующий раз именно в данную фирму или предприятие сервиса.

Заключение

Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона - это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и потребитель.

Для наиболее эффективного сотрудничества - получения удовлетворения со стороны заказчика, получения прибыли и высокой оценки качества со стороны исполнителя, контактная зона должна быть оформлена с соблюдением правил удобства и комфорта заказчика, исполнителя и их общения. Интерьер и обстановка офиса должны соответствовать определенному единому стилю, а также обладать полной функциональностью.

А работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность (общительность), наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой. Данные способности находятся в тесной связи с такими составляющими личности, как знания, навыки, умения.

Работник контактной зоны, как режиссер, организовывает все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой, в частности свои действия с действиями других работников и клиентов. Работник контактной зоны должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие и удовлетворение как клиенту, так и ему самому.

Список литературы

Дата добавления: 2015-09-03