Основная часть

Основная часть курсовой работы должна содержать:

- теоретическую часть;

- практическую часть.

Теоретическая часть

В теоретической части описывается организация работы службы гостиницы, к которой имеет отношение выбранный технологический процесс (согласно теме). Сам процесс будет подробно описан в практической части курсовой работы.

Представленный теоретический материал должен опираться на анализ учебно-методической литературы по теме исследования, как отечественных, так и зарубежных авторов, а также на материалы периодической печати.

В данной части работы рекомендуется привести необходимые таблицы, графики, рисунки, сопровождающиеся соответствующими пояснениями и выводами. Заканчивается теоретическая часть работы выводами, в которых дается оценка проведенного исследования и материала, изложенного в этой части работы.

В данном разделе должно быть представлено подробное описание организации и технологии работы конкретной службы или отдела, а именно:

· Модель организационно - управленческой структуры службы гостиницы (представить схематично).

· Функции и задачи службы. Принципы работы службы.

· Состав службы. Графики работы персонала службы.

· Требования, предъявляемые к помещениям службы.

· Оборудование рабочих мест сотрудников службы.

· Должностные инструкции работников службы.

· Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы (представить схематично).

· Технические средства, обеспечивающие работу службы (оргтехника, оборудование, инвентарь и т.д.). Правила и инструкции по использованию данного оборудования.

· Технологическая документация, используемая в работе службы.

· Этика и этикет работников службы.

· Стандарты обслуживания данной службы.

· Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские.

· Имидж работников службы.

· Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и клиентами гостиницы.

Практическая часть

Технология (от греческого «Techne» – искусство и «Logos» – учение) включает в себя методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур. Технология тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

Технологический процесс в гостинице - это упорядоченная совокупность операций по изменению разме­ров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии.

Практическая часть курсовой работы выполняется по единой схеме вне зависимости от выбранной темы. Целью этой части является описание технологического процесса (согласно предложенной тематике). В данном разделе целесообразно смоделировать конкретный технологический процесс в гостинице (представить схематично) и дать полную характеристику данному процессу.

Должна быть представлена схема технологического процесса, и описаны составляющие элементы обслуживания. Проекция технологических процессов должна указывать на то, как организовать взаимодействие различных подразделений службы с целью качественного предоставления услуг.

В практической части проектируется схема технологического процесса, затем делается ссылка на данный материал и подробно описывается сам процесс. Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице представлена на рисунке 2.2.

Заканчивается практическая часть работы выводами, в которых дается оценка проведенного исследования и материала, изложенного в этой части работы.

Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии любого процесса обслуживания клиента. Аналогично графическим образом можно представить оказание услуг ресторанного и банкетного обслуживания, спа-обслуживания и другие.

Пример: Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице представлена на рисунке 2.2.

		Услуги связи
		Сопутствующие услуги

		А/стоянка

Ресторанные услуги

Визовая поддержка

База данных

Дополнительные услуги

Бухгалтерия

Служба приема и размещения

Рис. 2.2. Организация технологического процесса по осуществлению оплаты за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Из рисунка 2.2 можно сделать вывод, что все технологические процессы в гостинице должны быть построены достаточно грамотно, чтобы обеспечить эффективное функционирование данной гостиницы.

При предоставлении гостю дополнительных и сопутствующих услуг, оплата может быть осуществлена двумя способами: гость - кассир или гость - база данных - кассир. Один и другой вариант оплаты возможен, разница заключается лишь в том, что гость либо сразу оплачивает предоставленную ему услугу, либо при выезде из гостиницы.

Заключение

Заключение должно содержать:

- краткие выводы по результатам курсовой работы;

- рекомендации по использованию результатов курсовой работы.

Заключение по курсовой работе представляет собой отражение основных результатов, полученных студентом в работе. Не следует повторять положения основного текста (копировать отдельные фразы, абзацы). Формулировка общих выводов в заключении предполагает качественную оценку проведенной работы. Объем заключения должен быть не менее 1 страницы.

2.2.7. Библиографический список (не менее 15 источников)оформляется в соответствии с «Общими требованиями, предъявляемыми к оформлению всех видов письменных работ», разработанными в Институте туризма и гостеприимства. Рекомендуемый список литературы предлагается в Приложении 4.

3. Оценка и защита курсовой работы

После выполнения курсовой работы, студент очной формы обучения сдает ее лаборанту на кафедру «Организация и технологии в гостиничном бизнесе», студент очно-заочной формы обучения – методистам на вечернее отделение и студент заочной формы обучения – методистам на заочное отделение. Курсовой работе присваивается номер в соответствующей книге учета и указывается дата ее сдачи.

После проверки, руководитель составляет отзыв на работу (см. Приложение 5) и оценивает ее.

Работа оценивается на:

- «отлично», если она носит самостоятельный, творческий характер, правильно оформлена. В ней видна позиция автора, делаются обоснованные выводы, а автор демонстрирует глубокие знания по выбранной теме и свободно владеет материалом;

- «хорошо», если имеются несущественные замечания по содержанию и оформлению работы, нет должной степени творчества, но тема раскрыта и автор демонстрирует хорошее знание выбранной темы;

- «удовлетворительно», если тема раскрыта недостаточно полно, автор слабо владеет материалом, а оформление работы вызывает замечания;

- «неудовлетворительно», если работа не соответствует предъявляемым требованиям (т.е. по тем же причинам, по которым не допускается к защите) и автор не может дать объяснения основным положениям и выводам работы.

В случае неудовлетворительной оценки или недопуска к защите курсовая работа вместе с отзывом научного руководителя, в котором указаны недостатки, требующие устранения, возвращается студенту на доработку с условием последующей защиты в установленные сроки. Повторно выполненная работа вместе с первым вариантом и отзывом сдается на проверку для повторной защиты.

Студенты, не предоставившие работу в срок или получившие неудовлетворительную оценку, не аттестуются.

Курсовая работа студенту не возвращается и вместе с отзывом руководителя хранится на кафедре в течение 2 лет.

Приложение 1

Примерная тематика курсовых работ

1. Технология бронирования номеров и мест в гостинице.

2. Технология приема и размещения гостей в гостинице.

3. Технология регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице.

4. Технология регистрации иностранных граждан в российской гостинице.

5. Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы.

6. Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программы «Постоянный гость».

7. Технология работы с иностранными гостями в гостинице. Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов.

8. Технология работы с гостями гостиницы, имеющими ограниченные физические возможности.

9. Технология регистрации и размещения туристских групп в гостинице.

10. Технология работы швейцаров в гостинице.

11. Технология работы подносчиков багажа в гостинице.

12. Технология работы пажей-посыльных в гостинице.

13. Технология работы службы парковки автомобилей в гостинице.

14. Технология работы службы консьержей в гостинице.

15. Технология работы службы дворецких в гостинице.

16. Технология работы с электронными системами запирания гостиничных помещений.

17. Технология работы кассира службы приема и размещения в гостинице.

18. Технология работы ночных аудиторов в гостинице.

19. Технология получения оплаты за проживание и предоставление дополнительных платных услуг гостям в гостинице.

20. Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

21. Технология работы бизнес-центра в гостинице.

22. Технология работы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостинице.

23. Технология работы по предоставлению транспортного обслуживания в гостинице.

24. Технология работы по предоставлению телекоммуникационных услуг в гостинице.

25. Технология работы по организации отдыха и развлечений в гостинице.

26. Технология работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице.

27. Технология работы по организацию медицинского обслуживания в гостинице.

28. Технология работы службы телефонных операторов в гостинице.

29. Технология работы службы питания в гостинице.

30. Технология работы службы Room-service гостиницы.

31. Технология работы отдела кейтеринга гостиницы.

32. Технология работы столовой для персонала гостиницы.

33. Технология работы лобби-баров в гостинице.

34. Технология работы отдела по организации банкетов и конференций в гостинице.

35. Технология работы службы хозяйственного обеспечения в гостинице.

36. Технология уборки номерного фонда гостиницы.

37. Технология уборки общественных помещений гостиницы.

38. Технология работы по предоставлению бытовых услуг в гостинице.

39. Технология работы административной службы в гостинице.

40. Технология работы отдела по управлению персоналом в гостинице.

41. Технология работы отдела маркетинга и продаж в гостинице.

42. Технология работы инженерно – технической службы в гостинице.

43. Технология работы отдела безопасности в гостинице.

44. Технология работы по организации хранения личных вещей клиентов в гостинице.

45. Технология работы с жалобами клиентов в гостинице.

46. Технология работы анимационной службы в гостинице.

Основная литература

№ п/п	Наименование	Авторы	Место издания	Год издания	Наличие
в научно-технической библиотеке, экз.	в ЭБС, адрес в сети Интернет
1.	Организация и технология гостиничного обслуживания.	Ляпина И. Ю.	М., 2009.
2.	Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие для вузов – 3-е перераб. и доп.	Тимохина Т.Л.	М.: ФОРУМ: ИНФРА- М.: ГРИФ: УМО по сервису и туризму, 2009
3.	Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие для вузов	Тимохина Т.Л.	М.: ФОРУМ: ИНФРА- М.: ГРИФ: УМО по сервису и туризму, 2009
4.	Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения.	учебное пособие для вузов/ Сенин,А.В. Денисенко	М.: Финансы и статистика, 2008
5.	Туристские услуги. Туристское обслуживание: сборник нормативных и информационных материалов	сост. В.Н.Сенин, А.Д.Чудновский	М.: Финансы и статистика, 2008
	Технология и методы оздоровительного сервиса. РГУТиС.-М.:.	учебное пособие для вузов под редакцией Е.А.Сегида;	ИНФРА-М.: 2009
7.	Профессиональная этика и этикет: учеб. пособие для студ.	Дусенко С. В.	М.: «Академия» 2011
8.	Технология создания туристского продукта	Учебное пособие/Веткин В.А.	ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008
9.	Гостиничный и туристический бизнес	учебное пособие для вузов/ Ю.Ф.Волков 2-е изд.	Ростов н/Д: Феникс, 2009
11.	Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме	учебное пособие для вузов/И.А. Гущина, Н.А. Зайцева.	М:АЛЬФА-ИНФРА-М, 2009
12.	Международные системы классификации отелей	Лесник А. Л., СмирноваМ. Н.	М., 2010
13.	Тризм и гостиничное хозяйство	Лойко О. Т.	Томск, 2010
14.	Гостиничные комплексы: организация и функционирование	Романов В. А., Цветкова С. М.	Ростов-на-Дону, 2010
15.	Социальные технологии в сфере сервиса и туризма	учебное пособие для вузов/ Л.В. Сафонова.	М.: Академия, 2007
16.	Культура гостинично-туристского сервиса	Федцов В. Г.	Ростов-на Дону, 2008
17.	Основы туризма и индустрии гостеприимства	Щенникова Н. Б.	Владивосток.2008

Дополнительная литература

№ п/п	Наименование	Авторы	Место издания	Год издания	Наличие
в научно-технической библиотеке, экз.	в ЭБС, адрес в сети Интернет
1.	Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.	Сорокина А.В.	М., 2006
2.	Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания.	Скобкин С.С.	М., 2004
3.	Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций.	Труханович Л.В., Щур Д.Л.	М., 2003
4.	Введение в гостеприимство: Учебник/пер, с англ.	Уокер Дж. Р.	М.: ЮНИТИ, 2002
5.	Отраслевые журналы«Отель», «Пять звезд», «Гостиницы и рестораны», «Туризм: проблемы, практика, перспективы», «Планета отелей»

Приложение 2

Дата добавления: 2015-08-21