Понятие, характеристики, особенности гостиничных услуг

Услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственой деятельности, которая заключается в полезном действии, в оказании материальных услуг, включающих производство продукции, либо заключается в удовлетворении непроизодственных личных потребностей (в том числе духовных и стетических)

Основной стандарт ГОСТ – Э 506-46-94 – «Туристские услуги, услуги населению, термины и определение». Определение услуги оттуда:

Услуга - это результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

По функциональному назначению услуги оказываемые населению подразделяются на:

-материальные – это услуга по удовлетворению материально бытовых потребностей потребителя услуги. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий, или изготовление новых изделий (по заказу), а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. Пример: коммунальные услуги, бытовые услуги и т.д.

-социально-культурные – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. С.-к. услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Характеристики услуг:

Особенности деятельности организации еры сервиса определяются особенностями оказания услуг. А именно:

- наличием индивидуального заказчика,

- локальным характером производства услуги

- разнообразными технологическими процессами (производство услуги- это совокупность процессов)

- сезонность

- совмещение производства и продажи услуги

- качество обслуживания (качество – это неотъемлемое свойство товара или услуги удовлетворить потребность клиента)

- срочность услуг

-невзваимозаменяемость (это связано с локальностью гостиницы)

Согласно принятой в нашей стране классификации услуги по функциональному назначению делятся на 4 группы:

- ремонт и восстановление потребительных стоимостей (п.с. – это чтобы на должном уровнем могли удовлетворять)

- изготовление на заказ новых потребительных стоимостей (новых товаров, новых услуг)

- услуги по созданию удобств в работе, жизни и быту людей

- информационные услуги (инф. всегда выделяются в отдельную группу)

Согласно мнению специалистов Щетинникова... совокупность 5 составляющих:

- технический сервис – связан с удовлетворением потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающий должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами как: оборудование для приготовления пищи; белье - обрабатывающие агрегаты; воздухо и водо-очистители; теле-радио-видео-техника; компьютерные технологии и устройства и т.д.

- технологический сервис (акцент на слово «технологии») – удовлетворение различных потребностей человека с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Гостиница – это быт). Это требует применения современных технологий, специальных технологий, использующие достижения химии, биологии и т.д.

-информационный сервис – возрастание роли информации для человека. Широкое развитие получают различные типы информационных систем, методов сбора, обобщения, анализа информации, её использования обществом в целом, группами людей.

- транспортно-коммуникационный – в отличие от информационной потребности коммуникационная заключается не столько в получении, сколько в целенаправленном обмене информацией. Это средства связи, интернет, почтовые услуги и т.д.

- социально-культурный (или гуманитарный сервис) – представляет собой широкий круг в области организации проведения свободного времени населения. Это не только туризм, но еще и кино, театры, музеи, галереи и т.п.

Параллельно с этим развиваются и такие виды сервиса как ритуальные, социально-медицинские, социально-правовые, просветительские, санатарно-лечебные услуги.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение кратковременного проживания.

5. Специфика гостиничных услуг:

- не одновременность процессов производства и потребления (отдельный или ряд гостиничных услуг не связан с присутствием клиента). Например: уборка номера, подготовка номера к продаже.

- ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи с одной стороны, но если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным – его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Гостиничный номер может быть сохранен для клиента благодаря услуге бронирования (гарантированного бронирования).

- срочный характер гостиничной услуги. Специфика гостиничного предприятия состоит в том, что обслуживание клиента должно осуществляться или быть осуществлено быстро. Время предоставления ряда гостиничных услуг замеряется секундами (столько-то секунд на пыль, столько то на влажную уборку).

- широкое участие персонала в производственном процессе. Понятия самообслуживания в гостинице нет. И в этом ценность присутствия обслуживающего персонала. Важной особенностью гостиничных услуг является наличие (доминирующее влияние) человеческого фактора, которое приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости, даже в рамках одного предприятия. В виду этого предприятиями разрабатываются стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые должны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии по которым оценивается уровень обслуживания. К таким критериям могут быть отнесены следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время потраченное на предоставление определенного вида услуги и т.д.

- сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (особенно в России).

- Взаимозависимость гостиничных услуг и целей поездки. Решение гостя посетить определенное место и выбрать там гостиницу основывается на целях поездки (лечебно-оздоровительная, деловая, познавательная и т.д.).

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя, регистрацию (оформление документов), размещение гостя, обслуживание гостя в номере, обслуживание при предоставлении услуги питания, удовлетворение культурных запросов (спортивная, оздоровительная программа), оформление выезда, проводы гостя.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы – она формируется в ходе обслуживания, весь гостиничный цикл гость воспринимает как результат деятельности персонала гостиницы.

Дата добавления: 2015-08-21