Гостиничный продукт как комплекс услуг

Гостиничный продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

Гостиничный продукт имеет 4 характеристики, отличающими его от другого товара (вспомнить 4 «Н» услуги). Однако гостиничному продукту присущи след. особенности:

- ситуационность, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к ней.

- индивидуальность услуги- т.е. предприятие размещения готово выполнить любой запрос клиента, гостя, даже если это не входит в предлагаемый перечень услуг.

- различие свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам продукт еще не имеет четких характеристик. Они будут выявлены только при получении услуги.

- неопределенность – относительная анонимность источника услуг. Покупатель преодолевает расстояние отделяющее место приобретения гостиничного продукта от места его потребления.

- образование дохода потребителя предназначенного для приобретения гостиничного продукта регулируется условиями страны проживания (ПМЖ), а сам процесс потребления формируется условиями страны пребывания или мировыми ценами.

Неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта зависят также от следующих переменных:

- от состояния здоровья клиента

- отношения персонала (атмосфера персонала)

- социальный статус клиента – тоже играет роль

- значительное влияние на качество гост. продукта оказывают внешние факторы (форс-мажоры).

Структура продукта включает 2 составные части:

- ядро – функциональные свойства, характеристики продукта.

- «Фирменная оболочка» продукта – эстетические показатели качества, комфорт, марка, гарантия, имидж. Без оболочки функция не сильно чувствуется.

Вторая т.з.:

- продукт по замыслу

- продукт в реальном исполнении

- продукт с подкреплением

На первом этапе формируется содержательная сторона продукта (оговаривается тот набор услуг, который будет входить в тариф гост. продукта). На данном этапе гост. продукта еще не существует – потому что он только в замысле. Если замысел продукта выступает как его содержание, то форма реального исполнения это определенный набор свойств, позволяющих реализовать замысел. На данном уровне рассматриваются след. характеристики: комфорт, престиж, безопасность, экономичность. Подкрепление подразумевает особенности сервиса, сюда относят консультации, информацию, способствуют поиску потенциальных клиентов, зарождению лояльности клиентов к гостинице. Этого можно достигнуть за счет предвосхищения ожиданий клиента, и т.п.

Третья концепция:

- ядро – родовой продукт – т.е. вид услуги. Сюда входят базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночной конкуренции. Для гостиниц это наличие здания, мебели, необх. оснащения номеров, коммуникации

- «ожидаемый продукт» - удовлетворяет минимальные ожидания клиента. Он включает все то что сопутствует родовому продукту. Сюда относят: время обслуживания, интерьер номеров, санитарно-гигиеническое облуживание.

- расширенный продукт. Он предоставляет дополнительные конкурентные преимущества, которые отличают данный гостиничный продукт от аналогов.

Специалистами по данной концепции выделяют доп. вид:

- потенциальный продукт – все успешные предприятия постоянно находятся в поисках потенциального продукта. Изначально он не существует.

Таким образом, гостиничный продукт это результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя процессе оказания услуги.

Дата добавления: 2015-08-21