Контрольные тесты

1. Как вы поступите, обнаружив в номере клиента на видном месте выключенный кипятильник? Выберите правильный ответ:

а) изымете его и проведете с клиентом беседу о правилах по­жарной безопасности

б) не изымете кипятильник, но проведете беседу

в) не изымете кипятильник, но предложите чай, приготов­ленный вами

г) не будете обращать внимания.

2. Убирая номер после выезда проживающего, горничная об­наружила забытые им вещи. В этом случае составляется акт. В каком количестве экземпляров составляется акт о забытых при выезде вещах? Выберите правильный ответ:

а) в одном

б) в двух

в) в трех

г) в четырех.

3. В отсутствие проживающего в его номер проникли посторон­ние лица, совершившие кражу вещей. Кто присутствует при составлении акта о пропавших из номера вещах? Выберите правильный ответ.

а) потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции

б) потерпевший, два представителя администрации

в) потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, ра­ботник гостиницы.

4. При уборке номера после выезда проживающего на туалет­ной полочке в ванной

комнате обнаружены мужские наруч­ные часы. Надо ли в акте о забытых при выезде вещах указы­вать цвет металлических часов? Выберите правильный ответ:

а) не надо

б) надо

в) надо, но только в тех случаях, когда одновременно на эта­же или в другом месте еще были забыты часы.

5. Дежурный администратор заметил на одном из этажей гос­тиницы подозрительного незнакомого человека. Как он дол­жен поступить? Выберите правильный ответ:

а) обязательно спросить его, кого и из какого номера он хо­чет видеть

б) спросить, к кому и в какой номер он пришел, и прово­дить его до указанного номера

в) постараться не привлекать внимания посетителя, просле­дить за ним.

6. В номере находится больной. Должны ли сотрудники гости­ницы по его просьбе приобретать в аптеке лекарства за счет средств клиента? Выберите правильный ответ:

а) да, это их обязанность

б) нет, это не предусмотрено правилами

в) да, если есть возможность оставить рабочее место.

7. Из номера гостиницы у клиентки неизвестные лица похити­ли золотые серьги. В каком размере возмещается клиенту сто­имость похищенных из номера ювелирных украшений? Вы думаете, что…

а) в сумме, равной заявленной клиентом, но не выше ры­ночной на момент утраты

б) в сумме, равной расценкам за лом драгоценных металлов

в) возмещается фиксированная страховая сумма, размер ко­торой устанавливается администрацией

г) возмещается страховая сумма при наличии справки из ми­лиции

д) стоимость не возмещают.

8. Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный ад­министратор поинтересовался, когда он предполагает выез­жать из гостиницы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче клю­чей в последний оплаченный им день? Выберите правиль­ный ответ:

а) всегда

б) только в период большой загрузки

в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента пси­хологический дискомфорт.

9. Во время уборки номера горничная обязана проверить теле­визор, холодильник, радио, освещение...

а) только при подготовке номера к новому заселению

б) ежедневно

в) один раз в три дня

г) один раз в неделю.

10. Уходя утром из номера, проживающий оставил свой чемо­дан и часть вещей из него выложил на кровать и письменный стол. Можно ли при уборке номера собирать веши и убирать их в чемодан? Вы думаете, что

а) нельзя

б) можно.

11. При уборке номера горничная положила разложенные лич­ные вещи проживающего на место: брюки, сорочку - пове­сила в шкаф, ботинки, тапочки, туфли - поставила в прихо­жую под вешалку; ночную пижаму положила в изголовье кро­вати. Правильно ли поступила горничная? Выберите ответ:

а) неправильно, вещи необходимо оставлять на своих местах

б) правильно, согласно инструкции

в) вещи проживающего трогать нельзя

г) правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, рукописям, раскрытым книгам и журналам.

12. После того как ввели нового гостя в его номер в дневное вре­мя, необходимо в первую очередь

а) показать ванную комнату

б) открыть все шторы

в) проверить, работает ли телефон

г) открыть дверцы шкафа

д) придвинуть к гостю стул.

6. Учебно-методическое и информационное обеспечение

Основная литература:

1. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2006. – 342 с.

2. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. нормативных документов / Сост. Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 635 с.

3. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2005. – 287 с.

4. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2007. – 320 с.

5. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: уч. пособие /А.В. Сорокина. – М.: Альфа-М; 2006. – 304 с.

6. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие / Т.В. Черевичко. – М.: Флинта: МПСИ, 2008. – С.8-55, 116-128, 154-169

7. Туризм, Гостеприимство, Сервис: словарь – справочник / Под ред. Л.П.Воронковой. – М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. – 368 с.

8. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие / Ю.Ф. Волков. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2005.

Дополнительная литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 319 с.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – Изд-е 9-е, пер. и доп. – СПб.: «ИД Герда», 2007. – 576 с.

3. Булыгина И. И., Гаранин Н. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. – М.: Советский спорт, 2006. – 156 с.

4. Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма.: Учеб. пособие. – СПб.: Д.А.Р.К., 2005. – 288 с.

5. Государственный стандарт высшего профессионального образования по направлению 101100 Гостиничное дело. – М.: Министерство образования РФ, 2008. – 24 с.

6. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. – 3-е изд., – М.: ИД Академия, 2006. – 240 с.

7. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В.С. Новиков. – М.: Издат. центр «Академия», 2007. – 208 с.

8. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии // Туризм: экономика и учет. - 2000. - №6. - С. 3-38.

9. Климов Е.А. Введение в психологию труда: Учебник для вузов. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1998. – 350 с.

10. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие / А.Б.Косолапов, Т.И. Елисеева. – 3-е изд., испр. – М.: КНОРУС, 2007. – С. 60-66

11. Романова Е.С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2007. – 464 с.

12. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма: Учеб. пособие. –Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 313 с.

13. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг: [пособие] / К.В.Кашникова, А.В.Палагина. – М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2008. – 176 с.

14. Сервисная деятельность: учебное пособие /Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – Изд. 2-е. –Ростов н/Д: ИД «МарТ», 2008. – 254 с.

Программное обеспечение и интернет-ресурсы:

1. Международный гостиничный форум и выставка «Индустрия гостеприимства» //www.expo-hotel.ru

2. Официальный сайт Федерального агенства по туризму Минспорттуризма России //www.russiatourism.ru

3. Официальный сайт Ассоциации делового туризма //www.rbta.ru

4. Портал гостиничного бизнеса (вместе с журналом «Отель») //www.hotelline.ru

5. Портал про госиничный бизнес PROHOTEL //www.prohotel.ru

6. Ресторанный бизнес, гостиничный бизнес, всё для ресторатора //www.hotres.ru

7. Портал для профессионалов индустрии гостеприимства //www.hospitality.ru

7. Материально-техническое обеспечение дисциплины

-

8. Оценка компетенций по изучаемой дисциплине

Для оценки компетентности рекомендуется использовать рейтинговую оценку знаний, умений и навыков студента по окончанию изучения Модуля в соответствии с Положением о модульно-рейтинговой системе организации образовательного процесса. Итоговая оценка (в баллах) складывается из баллов, набранных по Модулю (семестровая суммарная оценка активности на семинарах и самостоятельной работы студентов) и баллов, набранных, непосредственно на зачете.

Расчет набранных баллов по дисциплине осуществляется в следующей последовательности:

, где К – количество баллов по модулю; n – количество модулей

, где К - количество баллов на экзамене (зачете);

, где П – поощрительные баллы (от 1 до 5).

Уровень освоения компетенций	Количество баллов
компетенции не освоены	до 60 баллов
компетенции в основном освоены	от 60-70 баллов
компетенции освоены полностью	от 71 до 100 баллов

Дата добавления: 2015-08-21