Корпоративна культура працівників готелю.

Тема: Поведінковий стандарт працівників готелю

План:

Корпоративна культура працівників готелю.

Права та обов’язки клієнтів та працівників готелю.

Ключові слова: культура, корпоративна культура, культура обслуговування, кваліфікація.

______________________________________________________________

Корпоративна культура працівників готелю.

Термін «культура» у перекладі з латинської мови означає «обробка, оброблення, удосконалювання, виховання, утворення». Культура як сукупність матеріальних і духовних цінностей, створених людством упродовж його історії, характеризує ступінь розвитку тієї чи іншої сфери діяльності людини, її освіченість, вихованість, реалізацію творчих можливостей кожного члена суспільства. Розрізняють культуру матеріальну та духовну.

Функціонування підприємства готельного господарства неможливо без оволодіння теорією і практикою міжособистісної комунікації всього обслуговуючого персоналу. Культурні бар’єри існують не тільки на кожному робочому місці, але й у середовищі багатонаціональних споживачів готельних послуг. Важливим завданням керівництва є створення відповідної корпоративної культури.

Корпоративна культура - це загальний стиль підприємства, розуміння його цінностей всіма працівниками. Корпоративна культура виражається у тому, як працівники ставляться один до одного та до виконання своїх обов’язків. Кожному підприємству властива культура, загальними принципами якої є: об’єднання колективу навколо загальних цінностей, спільних завдань під час вирішення проблем і надання бездоганного сервісу та створення власного стилю у спілкуванні зі споживачами готельних послуг.

Культура сервісу полягає у вмілому задоволенні потреб споживачів, тому важливим завданням індустрії гостинності є розробка та впровадження у практику загальноприйнятих форм і методів обслуговування.

Культурі обслуговування потрібно приділяти постійну увагу, ні в якому разі це не повинно бути тенденцією тимчасовості та винятковості.

Культура обслуговування - це система цінностей і переконань, підтримуваних підприємством готельного господарства, яке реалізує Щею, що його головною метою є надання споживачу якісних послуг на основі визначених правил, процедур, системи заохочень і дій.

Специфічні риси готельних послуг - невіддільність від джерела й об’єкта послуги, еластичність, неможливість зберігання послуги, нерівномірність надання змушують мобілізувати колектив і виробничий потенціал підприємства готельного господарства з метою із залучення максимальної кількості споживачів і задоволення їхніх запитів. Без високого рівня обслуговування, культури, а також дотримування норм етикету це завдання виконати складно.

Система цінностей і переконань, що надає членам колективу підприємства розуміння його завдань і забезпечує їх правилами поведінки, обумовлює організаційну культуру. Кожен працівник підприємства є виразником цієї культури. Її вимоги викладені у правилах внутрішнього трудового розпорядку, посадових інструкціях, положеннях, наказах керівництва.

Значення культури обслуговування полягає у формуванні поведінки працівників і їхній відповідальності за наслідки діяльності підприємства.

Висока культура обслуговування спонукає працівників у своїх діях орієнтуватися на споживача і є важливим аспектом сервісної економіки.

Отже, культура сервісу - це невід’ємна частина загальної культури суспільства, ступінь досконалості (рівень розвитку) процесу обслуговування споживачів у психологічному, етичному, естетичному організаційно-технологічному й інших характеристиках. Для них характерніший взаємозв’язок і взаємозалежність.

У практичній діяльності підприємств готельного господарствами показник культури сервісу особливо важливий, тому що дає реальну можливість виявлення передових і відстаючих структурних підрозділів і визначення конкретних заходів для подальшого її підвищення.

Система управління якістю сервісу, орієнтована на клієнтів вимагає особливого підходу до наймання, навчання, системи заохочень, методів задоволення скарг споживачів. Коли підприємство уповноважує працівників на самостійне вирішення проблем, з якими звертаються до них споживачі, це зумовлює делегування повноважень і відповідальності при прийнятті рішень різних керівників виконавцям.

Обслуговуючий персонал, не орієнтований на задоволення запитів споживачів, «не відчуває» їх, намагається перекласти відповідальність за обслуговування на інші служби чи інших працівників підприємства готельного господарства. Головний принцип управлінняякістю обслуговування і гарантії дотримання стандартів вимагає колективних зусиль для досягнення поставлених цілей. Якщо на підприємстві готельного господарства немає злагодженої роботи всього трудового колективу, створюється некомфортне середовище для споживачів.

Один із важливих наукових підходів до оцінки культури сервісу, запропонований російським науковцем В.Г. Федцовим, полягає в такому: експертна комісія оцінює кожен аспект культури сервісу (психологічний, етичний, естетичний, організаційно-технологічний та ін.) за п’ятибальної шкалою.

Кожен керівник готелю має усвідомити, яку вагому роль відіграє персонал у забезпеченні високої якості обслуговування. Будь-який працівник готелю має знати, що забезпечення якості обслуговування, якої очікує клієнт, є найважливішим завданням роботи готелю. Споживачі готельних послуг вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу задовольнити ці потреби, опиняються у вигіднішому, порівняно зі своїми конкурентами, становищі.

Тому фахівці готельного бізнесу вирізняють такі особливості характеру, необхідні готельному працівникові для забезпечення якісного обслуговування:

- тактовність - уміння поводитися в різних ситуаціях не тільки відповідно до загальних правил поведінки, а й так, аби задовольняти естетичні та етичні вимоги;

- ввічливість - форма взаємин з іншими людьми, дотримання прийнятих у суспільстві правил пристойності, чемності, шанобливості. Це засвідчення поваги, можливість у різних формах показати своє добре ставлення до інших людей. Ввічливість виявляється у вітанні та жестах, формі звертання, добрих побажаннях, люб'язності, готовності прийти на допомогу, надати послугу, тоні розмови, дотриманні прийнятих правил пристойності тощо;

- шляхетність - здатність поступатися особистими інтересами на користь інших, діяти чесно, відверто, не принижуватися заради особистої вигоди;

- повага - почуття, засноване на визнанні чеснот, високих якостей інших людей;

- коректність - форма взаємин між людьми, яка припускає вміння у будь-яких ситуаціях поводитися відповідно до загальноприйнятих правил пристойності. Отже, коректність - це більш офіційний прояв ввічливості;

- стриманість - уміння керувати своїми емоціями, не допускати розвитку негативних емоцій; неприпустимі прояви втоми, інертності, неуважності, а також зайвої збудженості та різкості не лише у висловлюваннях, а й рухах і міміці;

-- пунктуальність - точність, старанність працівників у виконанні функціональних обов'язків.

Під час обслуговування готельний співробітник має лише кілька моментів, коли він може встановити контакт із гостем, і ці можливості треба використати. Особливої уваги потребують закордонні гості, тому що при спілкуванні з ними працівник є представником не лише свого готелю, а й своєї країни.

---

Дата добавления: 2015-08-13