Характеристика и классификация туристских услуг.

Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслужи­вания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловечес­ким принципам морали и доброго порядка.

Если обратиться к определению по ГОСТ 50690-2000, то туристская услуга — резуль­тат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального пред­принимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организа­ции и осуществлении тура и его отдельных составляющих.

Туристские услуги имеют 7 отличительных характеристик:

1. Неспособность к хранению. Места в отеле или на самолете в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем. Следовательно, менеджерам необходимо приложить усилия к стимулированию спроса на эти услуги в данном краткосрочном периоде.

2. Неосязаемость услуг. Для оценки турпродукта нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на рынке, престижность ее товаров (услуг).

3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия турфирмы будут отличаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма (диверсификация предложения).

4. Значительная статичность, привязанность к определенному месту (турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место).

5. Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления. Покупка товаров (услуг) туризма производится за недели или за месяцы до начала их потребления. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию а покупаемом турпродукте и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи турпродукта придается степени достоверности информации, а также надежности продукта (соответствию качества продукта его цене).

6. Территориальная разобщенность потребителя и произво-дителя на туристском рынке. Важны мероприятия по информированию и рекламе на более широком (международном) уровне.

7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

Одной из особенностей туристских услуг является их комплексность. Комплексность обусловливает оказание целого набора услуг, в котором основная профильная услуга предоставляется в совокупности с дополнительными и сопутствующими услугами. В сфере туризма данную комплексность принято называть "туристским продуктом"

Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развле­чения, путешествия.

Услуги туристские нематериального характера:

1. услуги туристско-экскурсионных учреждений;

2. услуги транспорта;

3. услуги санаторно-курортных учреждений;

4. услуги здравоохранения;

5. услуги просвещения;

6. услуги общественных организаций;

7. услуги государственного управления.

Услуги материального характера реализуются в сфере обращения

продукта и выступают как услуги производственного назначения.

Услуги туристские материального характера:

1. услуги непассажирского транспорта;

2. заготовки;

3. услуги торговли;

4. услуги жилищно-коммунального хозяйства;

5. бытовые услуги.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

Туристские услуги отличает специфический местный колорит. Это не значит, что туристы не поль­зуются обычными услугами. Услуги прачечных, мастерских по ре­монту обуви, телефон, электричество, газ и т. п. также входят в со­став потребляемых туристом услуг, но они не составляют цели путешествия.

В этой связи туристские услуги по цели путешествия подразде­ляются:

• на целевые туристские услуги;

• инфраструктурные услуги.

Целевые туристские услуги - туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель пу­тешествия.

Инфраструктурные услуги - услуги инфраструктурного ком­плекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеме­стно распространенные.

По роли в структуре туристского потребления различают:

- основные туристские услуги;

- дополнительные туристские услуги;

- сопутствующие услуги.

Туристские услуги классифицируются по следующим основаниям:

· размещению туристов (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионаты, санатории, туристские базы и т.д.);

· обеспечение туристов питанием (рестораны, кафе, бары);

· перемещение туристов (как по стране посещения, так и в ходе транзитного проезда по территории других стран различными видами пассажирского транспорта);

· рекламные и сбытовые (т.е. услуги туристских фирм по разработке маршрутов путешествий, бронированию мест на транспорте и средствах размещения);

· экскурсионные (услуги переводчиков и экскурсоводов);

· удовлетворение культурных интересов (посещение театров, кино, концертных залов, музеев, выставок, картинных галерей, парков, аттракционов, природных и исторических заповедников, осмотр памятников истории и культуры, посещение фестивалей, спортивных соревнований и других мероприятий);

· удовлетворение деловых и научных интересов туристов (участие в конгрессах, ассамблеях, научных конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, участие в торговых мероприятиях как общего, так и специального назначения);

· контрольно-административные органы (пограничные, таможенные, карантинные, валютные, полицейские службы, а также органы, оказывающие услуги по оформлению документации — виз, паспортов и т.д.);

· информационные службы (информация о туристских ресурсах того или иного региона земного шара, имеющихся там средствах размещения, таможенных и пограничных формальностях и курсах валют стран посещения, видах транспорта, маршрутах и ценах на него и т.д.);

· средства информации (газеты, журналы, книжные издательства);

· службы охраны природы, исторического и культурного наследия;

· торговые предприятия как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.д.);

· страхование туристов и оказание им медицинской помощи;

· государственные туристские органы;

· иностранные юридические лица и общественные туристские организации.

Одновременно туристские услуги делятся на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основные туристские услуги включены в тур и определяются договором на туристское обслуживание и путевкой. Обычно это размещение, питание, транспортные и экскурсионные услуги. Дополнительные услуги оплачиваются в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания. К ним могут относиться дополнительные экскурсии, физкультурно-оздоровительные, медицинские услуги, культурно-зрелищные мероприятия. Сопутствующие услуги включают обеспечение сувенирами, торговое, валютно-кредитное, информационное и прочее обслуживание, услуги специальных видов связи и т.д.

Четкой границы между дополнительными и сопутствующими услугами не существует.

________________________________________________________________________________

Дата добавления: 2015-08-13