Классификация услуг, Характеристики услуг. (4 буквы Н).

В соответствии экономическими и социальными функциями сферы услуг в чистом виде существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность:

· услуги, ориентированные на производство;

· услуги, ориентированные на общество;

· услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

· услуги личного характера.

Коммерческие и некоммерческие услугиразличаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность.

По форме организации услуг их можно разделить на государственныеи негосударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других - частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью).

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

Сегодняшний мир не может существовать без информационных продуктов и услуг. В результате применения информационных технологий к информационным ресурсам создается некоторая новая информация или информация в новой форме. Это продукция информационной системы и информационной технологии называется информационными продуктами и услугами. Информационная услуга– получение и предоставление в распоряжение пользователя информационного продукта либо предоставление средств для получения информации.

В сервисологии существует понятие идеальной услуги и реальной услуги. Идеальная услуга- это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Реальная услуга индивидуализирована исполнителями, потребителями, конкретными условиями их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества.

Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Услуги, являющиеся нелегитимными при административно-командной системе хозяйствования (например, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в рыночной экономике с ее свободой торговли. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные, «псевдопотребности» и т. п.), относятся к разряду нелегитимных.

Услуга	Качество
По используемым предметам труда	• Производственные • Информационные
По степени капитальных вложений	• Высококапиталоемкие • Низкокапиталоемкие
По уровню материальных затрат	• Материальные • Низкоматериальные
По сложности технологии выполнения услуг	• Сложнотехнологические • Простой технологии
По квалификации персонала	• Высокопрофессиональные • Достаточной квалификации
По месту в инфраструктуре экономики	• Производственные • Институциональные • Социальные (сфера услуг населению)
По степени осязаемости	• Осязаемые • Неосязаемые
По обязательности присутствия клиента	• Присутствие клиента необходимо • Выполняемые в отсутствии клиента
По уровням правового регулирования	• Двухсторонние • Многосторонние
По степени правовой и нормативной регламентации	• Высокой регламентации • Достаточной регламентации
По социальному статусу клиента (физических и юридических лиц)	• Элитные • Эксклюзивные • Высокого статуса (по евростандартам) • Массовые
По месту в обществе	• Производственные • Распределительные • Профессиональные • Потребительские • Общественные
По деловому назначению	• Деловые • Организационные • Личные
По месту в сфере общественного производства	• В сфере производства • В сфере обращения, в том числе розничной торговле • В оптовой торговле
По организационным формам выполнения	• Самостоятельными специализированными фирмами • Структурами в составе головных фирм • Специализированной сетью фирм • Индивидуальными исполнителями
По комплексности предоставляемых услуг	• Полного комплекса (цикла) • Отдельных видов услуг
По степени коммерциализации	• Коммерческие полностью • Коммерческие частично • Некоммерческие
По степени организационно-технологической регламентации	• Обязательные по регламенту (планово-предупредительные или планово-принудительные) • Гарантийные • Дополнительные
По связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции	• Сопутствующие реализации • Послепродажные
По форме возмещения издержек на выполнение услуг	• Платные (оплачиваемые клиентом, покупателем) • Бесплатные (оплачиваемые изготовителем или включаемые в цену продукции)
По месту предпринимательской деятельности	• Организационные (менеджерские) • Логистические • Маркетинговые

Можно выделить несколько специфических характеристик, присущих услуге. (4Н)

1. НЕОСЯЗАЕМОСТЬ. Услуги невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название.. В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость, которая станет своеобразным «лицом» предлагаемой услуги.

2. НЕОТДЕЛИМОСТЬ. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.

Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Поставщик услуги может научиться работать быстро. Организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов.

3. НЕПОСТОЯНСТВО качества предоставляемой услуги. Качество услуг колеблется в широких пределах, в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания.

Для обеспечения контроля качества фирмы по предоставлению услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентурыс помощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

4. НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ сервисной услуги. Услуга это товар, не подлежащий хранению. Приобретая авиабилет по значительно более низкой цене, Вы тем самым гарантируете фирме, что не будете требовать полного возврата стоимости билета в случае отказа от полета. В условиях постоянства спроса не сохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно позаботится о том, чтобы услуги были вовремя приобретены. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.

______________________________________________________

Дата добавления: 2015-08-13