Диалог с потребителем.

Нередко общее впечатление от обслуживания снижается из-за того, что официант

страдает дурными привычками (подмигивать, трогать постоянно нос или ухо,

потирать руки, подергивать плечом). Чтобы избавиться от этого, нужно прежде

всего постоянно контролировать себя. К чисто профессиональным привычкам

следует отнести жонглирование подносом при обслуживании. Официант должен

помнить также, что спешка и суетливость плохо воспринимаются теми, кого он

обслуживает.

Диалог с потребителем должен носить профессиональный характер. От правильно

построенной беседы официанта с потребителем во многом зависит качество

обслуживания. Непринужденная и деловая беседа будет дополнительным фактором,

помогающим найти индивидуальный подход к каждому потребителю или группе. В

ходе беседы легко выяснить пожелания гостей в проведении вечера, вкусы,

любимые блюда и напитки.

Беседа - ключ к распознаванию характера человека, различению типов людей.

У официанта (бармена, буфетчика, повара) должен выработаться принцип -

принимать потребителя таким, каков он есть, внимательно и тактично

обслуживать всех посетителей независимо от их облика. Поэтому следует

всячески демонстрировать свою терпимость, мягкость, покладистость, уважение к

человеческой индивидуальности.

Профессиональный подход к обслуживанию означает, что все потребители

независимо от пола, возраста, идейных убеждений и нравственных достоинств

имеют право на внимание со стороны работников общественного питания.

Сказанное выше можно обобщить следующим перечнем правил:

потребитель имеет право требовать, чтобы обслуживающий персонал с уважением и

пониманием относился к его потребностям, которые он пришел удовлетворить в

данном предприятии, поэтому официант должен рассматривать его как своего

личного гостя;

никогда не нужно навязывать потребителю своего личного вкуса (не надо

забывать, что вкус гостя может быть более совершенным, чем у официанта), а

также своего мнения, желания или привычки;

необходимо учитывать индивидуальные привычки посетителя даже в тех случаях,

когда они кажутся смешными или абсурдными; при этом официант не должен

показывать своего раздражения или удивления;

официант обязан быть вежливым и приветливым в любых ситуациях, даже если

потребитель недостаточно вежлив; необходимо использовать все формы и способы

тактичного, вежливого обращения с гостем; при этом условии потребитель

почувствует к официанту доверие и изменит свое поведение в лучшую сторону.

Дата добавления: 2015-08-09