О гостинице;

Отель «ВертолОтель» расположен в деловом центре Ростова-на-Дону Рядом находятся популярные торгово-развлекательные комплексы «Вертол-Сити» и «Горизонт». Гостиница представляет собой отель бизнес-класса категории «три звезды». Здание имеет девять этажей и выполнено в стиле «Hi-Tech».

Особенность отеля заключается в уникальном сочетании возможностей для бизнеса и отдыха. Гостиница расположена на территории крупнейшего, на юге России конгрессно-выставочного центра.

К услугам гостей – 125 1-2 местных номеров категорий «Стандарт», «Студия», «Люкс» и «Апартаменты». Все номера оснащены современной удобной мебелью, телефоном, телевизором, радио, холодильником, мини-баром, выходом в Интернет, электронной системой доступа в номер, системой кондиционирования и центрального пылеудаления, ванной комнатой с душевой кабиной или ванной.

В отеле есть ресторан, а также бесплатная парковка. Бесплатные континентальные завтраки подаются в зале отеля либо в номер. Отель отлично подойдет как деловым гостям города, так и обычным путешественникам. Здесь есть более 10 конференц-залов, где можно проводить деловые встречи и переговоры. Также Вы можете воспользоваться услугами банкетного зала. Благодаря хорошему расположению отеля, гостям города будет удобно добираться до любого нужного им места

2. Бронирование гостиничных услуг.

Грамотное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон, компьютер, факс и т.д.)
Персональный компьютер и периферийные устройства позволяют автоматизировать такие процесс, как сбор, хранение, накопление и обработка различной информации. Использование персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы значительно упрощает процесс обслуживания гостей.
Так же есть программа бронирования в отеле, которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице.
Современные системы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает большее количество клиентов.

Мне показали, как работать на такой программе, это действительно очень удобно, быстро и легко

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телефаксу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.
В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

· дата

время заезда;
· примерная дата и время отъезда;
· число гостей;
· категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
· услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
· цена, (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.)
· фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.)
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным.

Одним из важнейших документов отчетности, который необходим для получения бланков листков нетрудоспособности, является отчет-заявка на получение бланков листков нетрудоспособности медицинской организацией. Отчет-заявка подается раз в квартал до 5-го числа месяца, следующего за отчетным периодом, вне зависимости от того, есть потребность в бланках у медицинской организации или нет.

Правильный учет бланков позволяет следить за запасами листков нетрудоспособности, т. к. в соответствии с Инструкцией не допускается иметь запас бланков, превышающий квартальную потребность медицинской организации. Проверки должны проводиться не реже одного раза в три года и охватывать период не более трех календарных лет.

При проведении проверок ставятся следующие задачи:
— определение соответствия организации учета и хранения бланков листков нетрудоспособности действующим правовым актам;
— выявление нарушений в организации хранения и учета бланков

— условия хранения бланков;
— состояние и ведение учета бланков
— сверка полученных от территориального органа Фонда бланков
— соблюдение сроков сверки книг получения и распределения бланков;
— соответствие количества неиспользованных бланков данным

В ходе проверки выясняются: —соответствие сроков действия лицензии срокам получения бланков на основании данных Книги получения бланков;
— наличие приказа руководителя о назначении лица, ответственного за получение, выдачу и хранение бланков в медицинской организации;

телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Надо следить за своей дикцией. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенна важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

В случае превышения данного периода, либо оставить номер телефона клиента, с обязательством перезвонить через определенное время, либо попросить другого свободного сотрудника закончить Вашу работу на Вашем рабочем месте; не заставляйте клиента ждать и бегать: для компании отношения с клиентом важнее любой самой срочной внутрифирменной работы.
Ответы должны быть четкими, лаконичными. Содержательно отвечайте на все вопросы.
Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. В гостинице мне приходилось разговаривать с клиентом по телефону, я применил свои знания и руководитель остался мною доволен.

Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку

В зависимости от того, какой статус имеет бронирование (Гарантированное" или "Гарантированное") и какой тариф (возвратный или невозвратный) был выбран гостем при бронировании, зависят и правила аннуляции / изменения брони и штрафные санкции. Все эти условия прописаны в примечании к тарифу, и необходимо внимательно изучить их перед бронированием.

Аннуляция / изменения брони принимаются только в письменном виде.

Если в случае форс-мажорных обстоятельств или по какой-либо причине забронированный номер недоступен, отель оставляет за собой право предоставить гостям альтернативное размещение: равноценный номер того же уровня и в таком же ценовом диапазоне, либо в номера дороже и/или более высокого уровня без доплат со стороны гостей.

Гарантированное бронирование— резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов.

Информационная технология (ИТ) – организованная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных (технических) средств

Возможности программного обеспечения в гостиничном бизнесе:

- учет заявок и клиентов в базе данных;
- печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерам;
- учет и контроль квот, загрузки рейсов;
- печать прайс-листов;
- on-line бронирование;

Основные тенденции развития современных Интернет - технологий:

- предоставление гостиницам новых технологических сервисом;
- укрупнение независимых гостиниц и их автоматизация;
- разработка единого стандарта по обмену информацией между участниками гостиничного рынка.

3. Прием, размещение и выписка гостей

Для эффективной работы службы прием и размещение необходимо:
1. грамотное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон, компьютер, факс база данных, ключи, информация о номерном фонде и его занятости и т.д.)

Регистрация обычных гостей и регистрация VP-гостей не особо сильно отличается, просто используется индивидуальный подход

Регистрацию иностранных граждан, въехавших в Российскую Федерацию, производит территориальный орган федерального органа исполнительной власти.

Регистрация иностранного гражданина производится, если он предъявил для регистрации миграционную карту, имеющую отметку органа пограничного контроля о въезде в Российскую Федерацию, и документ, удостоверяющий его личность.

При регистрации таких гостей у меня не вызвало никаких трудностей

Информирование гостя о услугах и правилах безопасности происходит при первом его появлении на стойки, гостю вручается памятка о правилах поведения и безопасности а также о видах услуг с указанными ценами и администратор советует ознакомится и соблюдать прописанные правила.

заключение договоров с тур агентствами, тур операторами и иными сторонними организациями происходят при полном соглашении обеих сторон, они должны согласится по каждому пункту, а также указать какие санкции будут применяться при невыполнении условий договора.

Когда гость собирается выезжать ему предоставляют счет в котором указывают услуги и цены которыми он пользовался. Если гость чем- то не доволен, либо отказывается платить за те или иные услуги. Тогда нужно выяснить причину и провести перерасчет

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Случается, клиенты обращаются к отелю с просьбой подтвердить бронь и выслать подтверждение по факсу. Ряд посольств рассматривает подтверждение отеля как повод для выдачи визы. Администратор также ответственен за отправку таких факсов.

Ночной портье. Задачи, решаемые администратором, портье: оформление гостей, расчеты с клиентами, бронирование номеров, размещение гостей, предоставление информации о дополнительных услугах, предоставляемых гостиницей, и иной информации, запрашиваемой гостем. Основные моменты встречи гостя в фойе гостиницы.

4. Горничная

Подбор и комплектация средств уборки;

Горничная перед под подбором спрашивает, что нужно убрать, весь номер или сменить несколько вещей. Если уборка полностью будет происходить, то у нее должен быть полный комплект в тележке.

Подбор и комплектация белья, предметов личной гигиены;

Горничная подбирает под номер, в котором не было сменено белье. Смена белья должно проходить точно по графику. Предметы личной гигиены это мыло, халат, тапочки, шампунь

Подготовка возобновляемых материалов для клиентов;

Если у клиента закончились материалы в номере, то горничная при уборке обязана проверить все ли на месте. Если что уже было использовано гостем, то она меняет на новые материалы. К примеру: это мыло, тапочки, полотенце, шампунь и т.д.

Комплектация, разгрузка уборка и хранения тележки горничной;

В комплект входит: специальные мыльные средства, тряпки сухие и влажные, мешки для грязного белья, шампунь, мыло и гель для душа. Разгрузка происходит после уборки. Меняется все материалы, которые использовались до конца.

Уборка номерного фонда;

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

- в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «просьба убрать мой номер»

- затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах временно не эксплуатируемых

- далее убираются номера после выезда клиентов

- после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. При уборке номера существует принцип «от чистого - к грязному, сверху - вниз».Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин.

Понятно, что в первом случае желание клиента - закон, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «просьба убрать мой номер». Желательно убрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут).

Далее целесообразно убирать свободные забронированные номера под заезд, так как убирать жилые номера в 7-9 часов утра слишком рано. Лучше это время посвятить контролю над состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости. В свободных номерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправность всех приборов. Кроме того, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Это делается для того, чтобы не пересыхали, и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов и не было застоя воды.

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует Супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств.

Приведение в порядок вещи клиентов, уборка постели;

Горничная приходит в номер и если она видит что вещи разбросаны, то она аккуратно их складывает рядом. Меняет халат и тапочки и моет стаканы. Под матрасом убирается вся пыль. Также меняется белье обязательно. Заправляется постель горничной после смены белья.

Осуществление работ по перемещению личных вещей клиента;

Когда горничная трогает вещи клиента, она обязана класть их рядом аккуратно. Она не должна их относить от этого место. Личные вещи гостя это самое важное в гостинице. Если горничная что-то не так положит или не туда, то придется отвечать всему персоналу и может быть конфликт.

5. Администратор гостиницы (дома отдыха)

организация рабочего места администратора гостиницы;

Рабочие инструменты служащих:

·компьютер

·лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

·авторизационная машина для проката кредитных карточек.

·электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

·терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

·цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

·факс

·ксерокс

·детектор для просмотра денег

·калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

·информационно-ключевой щит

·документация

·канцелярские товары

·информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено в удобном месте для работы администратора.

С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей.

-Удовлетворения потребностей гостей, их просьб и пожеланий; организация транспортных, расчетных и платежных документов;

Чтобы удовлетворить гостей нужно относиться к ним с добротой не хамить в ответ даже если тебе нахамили, всегда обслуживать вовремя. Также желательно отвечать на их вопросы если гость задает. Чаще улыбаться так как ты лицо гостиницы ну и т.д. Также гость можеть попросить о просьбе которые мы должны исполнить и пожелание если ему что-то не понравилось и он сказал об этом то мы должно просмотреть так ли это и исправить. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов;заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной и т.д.

-Осуществление расчета за услуги, выполнение кассовых операций, оформление транспортных, расчетных и платежных документов;

Когда гость уходит из гостиницы он оплачивает услуги которыми он пользовался. Это может быть наличные или через кредитную карту. Когда гость уходит из гостиницы он оплачивает услуги которыми он пользовался. Это может быть наличные или через кредитную карту. Кассир получает платежи и проводит начисления на счета гостей, обновляя информацию о расходах клиента. Наиболее интенсивный период работы кассира — в час выезда гостей.

В секции кассовых операций обновляются счета гостей, обналичиваются чеки (если предоставляется такая услуга), выверяются задолженности, подготавливаются ежедневные отчеты и принимаются платежи от клиентов.

Персонал секции кассовых операций работает с файлами гостя — документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Как правило, начислений накапливается очень много. Для их обработки используются специальные программы. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретенные услуги автоматически отражаются на счете клиента в компьютере службы приема и размещения. Это помогает избежать бумажной работы и обеспечивает точность ведения счетов. Офрмление идет в то время когда администратор не занят чтобы в то время как он проверяет документы чтобы его никто не трогао. Да игость если зайдет он должен видить что его ждут в этой гостинице.

-Работа с жалобами гостей, участие в разрешение конфликтных и непредвиденных ситуаций, возникающих в процессе обслуживания;

Когда приходит жалоба в гостиницу администратор должен просмотреть так ли это, Если гостю не понравилось обслуживание то он должен у всех узнать правду ли так говорил гость. Когда происходит конфликт то администратор должен сначала успоить гостей или гостя и спросить в чем дело. Как только ситуация прояснилась то администратор должен ее решить всеми возможными путями. Если гостю не понравилась обслуживание в номере или в отеле то администратор должен спросить у своих коллег так ли это.ОН может проверить как обслуживается номер или проверить как идет работа с клиентом если все нормально то гостю нужно скажать что мы будем получше работать для его комфорта.

-Ведение деловой документации;

Все эти документы составляются и оформляются по определенным формам в соответствии с принятыми стандартами, заметно отличающимися друг от друга в разных государствах. Во многих организациях и на предприятиях чаще всего действуют четко разработанные шаблоны и бланки разного рода документов.

Грамотно составленный приказ или умно написанное деловое письмо формируют отношения в коллективе и с партнерами, клиентами, что напрямую отражается на результате общей деятельности компании, ее успехе или неудаче в бизнесе.

Деловая переписка имеет свои особенности, поскольку не все факты официальной жизни возможно «упаковать» в строгий алгоритм однажды разработанного шаблона.

-Эксплуатация современных средств коммуникации: телефона, факса, ксерокса, персонального компьютера. Использование специального оборудования и средств обслуживания; контроль за оснащением, сохранностью и исправным функционированием гостиничного оборудования и инвентаря;

С помощью телефона мы принимаем звонки и бронируем номера. Также заказываем такси и т.д. В основе принципа действия факсов работающих на термобумаге лежит выжигание изображения с помощью термолинейки на специальной термочувствительной бумаге. Достоинством данного типа факсов является их низкая цена и достаточно высокая надежность. К недостаткам можно отнести низкое качество получаемого изображения и высокая себестоимость. Это, самый распространенный тип факсов. Ксерокс нужен для копирования файлов документов. Компьютер нужен для бронирования мест. Есть программа с помощью которой все упрощается. Специальное оборудование используется в уборке номеров и всей гостинице.Эти вещи очень дорогие и лучше ими аккуратно пользоваться. Также они могут достать в таких местах где не может достать человек со своими силами. Контролируется это все администратором он проверяет сохранность и исправность работает он или нет. Также как он функционирует все ли в порядке ничего ли не сломалось ну и т.д.

-передача смены по окончании смены;

Когда передают смену другому администратору то он говорит сколько было заполнено мест показывает документы которы нужно заполнить что нужно проверить.

Список литературы;

http://www.freeadvice.ru/view_article.php?id=55

http://ru.wikipedia.org

http://life-prog.ru/1_17545_sektsiya-kassovih-operatsiy.html

http://allbest.ru/

http://havari.ru/111611/chto-u-gornichnoy-v-telejke

Книга; Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента.

Дата добавления: 2015-08-18