|
Читайте также: |
(профессиональные стандарты)
к основным должностям работников туристской индустрии
| Направление деятельности работников | Предоставление информации клиентам, работа с клиентами, бронирование и оформление билетов, продажа тура, маркетинг и реклама, работа с туроператорами, выполнение административных функций | |
| Наименование должностей | Первый квалификационный уровень | Второй квалификационный уровень |
| • Агент по бронированию • Агент по продажам | •Менеджер по направлению •Менеджер по бронированию и продажам | |
| • Агент по выездному туризму •Агент по въездному и внутреннему туризму •Ассистент по формированию тургрупп •Референт •Секретарь •Кассир •Стажер •Курьер | •Менеджер по маркетингу и рекламе •Менеджер по работе с клиентами •Менеджер по связям с общественностью •Менеджер по кадрам •Руководитель тургруппы •Бухгалтер | |
| Требуемый уровень образования | Первый квалификационный уровень | Второй квалификационный уровень |
| • Квалификация бакалавра • Среднее специальное образование • Профессиональные курсы | • Квалификация "дипломированный специалист" • Квалификация бакалавра • Среднее специальное образование |
Должностные обязанности
работников первого и второго квалификационных уровней
| Должностные обязанности | Квалификационный уровень |
| 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | 1 и 2 |
| 2. Подготовка и организация работы офиса | 1 и 2 |
| 3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами | |
| 4. Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой) | 1 и 2 |
| 5. Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер) | 1 и 2 |
| 6. Ведение деловой корреспонденции | 1 и 2 |
| 7. Использование специализированной справочной литературы | 1* и 2 |
| 8. Предоставление информации клиентам | 1* и 2** |
| 9. Оформление турпакета | 1* и 2 |
| 10. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление | 1* и 2 |
| 11. Ведение отчетности | 1 и 2 |
| 12. Сбор и обработка статистики | 1* и 2 |
| 13. Маркетинг и реклама | 2** |
| 14. Продажа туристского продукта | 2** |
| 15. Работа с жалобами клиентов | 2** |
| 16. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе | 1 и 2 |
Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения должностных обязанностей
| Должностные обязанности | Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей | Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей |
| 1. Работа с российской и | · Владение иностранным языком основной клиентуры | · Основы грамматики, лексики и фонетики |
| иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) | · Устное общение с клиентами, включая телефонные переговоры · Ведение деловой переписки · Владение техникой приема и переговоров с клиентами · Соблюдение протокола и этикета · Культура межличностного общения | · Словарный запас по тематике туристской индустрии · Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии · Коммерческая корреспонденция · Протокол и этикет · Теория межличностного общения |
| 2. Подготовка и организация работы офиса | · Техника организации рабочего места · Проверка офисного оборудования (компьютеры, пишущие машинки, факсимильные аппараты, телефоны, копировальные машины и др.) · Проверка санитарных условий работы в помещении (освещение, вентиляция и температурный режим) · Использование оборудования и материалов для уборки рабочего места · Подбор справочных и рабочих материалов · Соблюдение делового стиля и опрятность | · Основы научной организации труда КЗоТ РФ · Основные правила пользования оргтехникой · Техника безопасности · Введение в туризм (основные концепции и организация) · Терминология, принятая в туристской индустрии · Основы гигиены |
| 3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами | · Проверка наличия канцтоваров и расходных материалов, инвентаризация · Техника заказа, закупки, получения, учета, отчетности, хранения · Владение компьютером | · Методы инвентаризации · Методы учета и контроля Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы) |
| 4. Ведение делопроизводства (работа с компьютерной файловой системой) | · Владение технологией делопроизводства (ведение документации, хранение и извлечение информации) · Ведение документооборота компании · Владение компьютером · Владение скорописью | · Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.) · Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы) |
| 5. Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер) | · Владение техникой телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) · Использование телефонных и иных справочников · Умение точно получать и передавать информацию адресатам · Обслуживание оргтехники | · Правила пользования оргтехникой · Культура речи · Правила ухода за офисной оргтехникой · Терминология и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии · Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере |
| 6. Ведение деловой корреспонденции | · Пользование офисной оргтехникой · Регистрация и обработка входящей/исходящей корреспонденции, владение техникой ведения компьютерных файлов · Соблюдение правил деловой переписки · Рассылка корреспонденции | · Коммерческая корреспонденция Грамматика и лексика · Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии · Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере · Текущие почтовые тарифы |
| 7.Использование специализированной справочной литературы | · Сбор, первичная обработка и анализ справочных материалов по туризму · Хранение и поиск информации · Определение достоверности информации | · Справочники по туризму · Периодические издания по туризму · Научные публикации по туризму · Туристские каталоги · Основные концепции и организация туристской индустрии · Нормативная правовая база в туризме |
| 8. Предоставление информации клиентам | · Культура межличностного общения · Маркетинговые исследования спроса на туристскую информацию · Доведение достоверной информации до клиента · Воспроизведение информации - распечатки, фотокопии · Использование расписаний, ваучеров, программ, тарифов, путеводителей, профессиональных публикаций и рекламных материалов · Рассылка информации · Пользование офисной оргтехникой | · Теория межличностного общения · Искусство обслуживания клиентов · Справочники по туризму · Маркетинг в туризме · Периодические издания по туризму · Научные публикации по туризму · Туристские каталоги · Информационные технологии (компьютеры, электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы) |
| 9. Оформление турпакета | · Владение техникой оформления туристской документации · Ведение учета и хранение туристской документации · Проверка правильности оформления туристской документации | · Контрактное право в туристской индустрии · Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.) · Основы делопроизводства |
| 10. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление | · Владение техникой бронирования и оформления услуг · Учет и хранение документации Пользование офисной оргтехникой · Учет специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность) | · Системы бронирования и оформления услуг · Правила оформления документации · Компании-перевозчики (авиационные, железнодорожные, автобусные, круизные и др.) · Компании-поставщики наземных услуг (гостиницы, трансфер, экскурсии и др.) · Правила безопасности · География стран мира |
| 11. Ведение отчетности | · Сбор, обработка и анализ данных/информации · Классификация информации · Техника количественной оценки и анализа информации · Презентация информации · Учет и хранение отчетных данных · Соблюдение сроков отчетности | · Методика сбора, обработки и анализа информации · Основы статистики и анализа · Методика отчетности |
| 12. Сбор и обработка статистики | · Сбор, обработка и анализ статистических данных · Классификация статистических данных · Формирование банков данных · Сверка полученных статистических данных | · Основы теории статистики · Основы статистического моделирования и прогнозирования · Методика сбора, обработки и анализа статистических данных |
| 13. Маркетинг и реклама | · Владение технологией маркетинговых исследований в туристской индустрии · Проведение рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках · Составление и дизайн рекламных материалов · Владение техникой распространения рекламных материалов и методикой продвижения турпродукта · Культура межличностного общения | · Теория маркетинга · Маркетинг и реклама в туризме · Основы полиграфии и дизайна · Теория межличностного общения |
| 14. Продажа туристского продукта | · Культура межличностного общения · Использование каталогов и ценовых приложений как инструмента продаж · Владение техникой и методикой продаж, включая продажи по телефону, через Интернет, по почте и др. · Удовлетворение спроса потребителей туристских услуг · Послепродажное обслуживание клиентов · Взаимодействие с туроператорами | · Теория межличностного общения · Потребности и ожидания клиентов · Туристские продукты и виды туристского рынка · Методы маркетинга и продаж |
| 15. Работа с жалобами клиентов | · Умение принять и проанализировать жалобу · Культура межличностного общения · Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов · Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов · Ведение статистики · Соблюдение протокола и этикета | · Искусство обслуживания клиентов · Теория межличностного общения · Основы психологии · Основы теории статистики · Протокол и этикет |
| 16. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе | · Отключение офисного оборудования, в том числе освещения · Активирование систем охранной сигнализации · Соблюдение мер безопасности · Приведение в порядок рабочего места · Планирование работы на следующий день | · Правила безопасности · Правила работы с охранной сигнализацией · Правила работы с офисной оргтехникой · Основы менеджмента |
Дата добавления: 2015-08-18; просмотров: 113 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| АДРЕСА МУЗЕЕВ, ТЕАТРОВ, ВЫСТАВОЧНЫХ ЗАЛОВ И ГАЛЕРЕЙ ЕКАТЕРИНБУРГА | | | Задание |