Призывы

Вопросы и призывы как инструменты речевого воздействия

Человек, задающий, пусть и «правильные» вопросы, лишь восполняет собственный дефицит информации. При этом всегда есть риск, что диалог превратится в опрос собеседника. И последний попросту откажется отвечать на его «гениальные» вопросы, либо станет давать на них односложные ответы.

Пример из личных наблюдений: Один очень активный менеджер, прошедший многочисленные тренинги по продажам, получил в итоге от своих клиентов обидное прозвище «Достоевский» и растерял добрую половину из них лишь потому, что очень любил задавать вопросы, много и обо всем. После первого же общения с ним его собеседники, буквально, кричали ему: «Ты нас уже достал своими вопросами!». И в следующий раз его не пускали на свой порог.

Призывы же, в отличие от вопросов, не предлагают ему искать собственное решение, а дают уже готовое. Именно через призывы происходит непосредственное управление собеседником и аудиторией и ходом диалога.

Применяйте в процессе общения призывы наравне с вопросами, поскольку использовать только призывы – также неразумно, как и исключительно вопросы.

Вопросы

Закрытые вопросы

Закрытые вопросыпостроены так, что выбор возможных ответов ограничен двумя словами: «Да» или «Нет». Они существенно сужают у него «пространство для маневра». Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда нам необходимо просто получить утвердительный ответ, либо установить конкретные факты, чтобы скорректировать свои дальнейшие действия в процессе общения.

Примеры закрытых вопросов:

· Вас устраивает (вам подходит, вам нравится) мое предложение?

· Может быть, вам необходима дополнительная информация?

· Могу я считать, что развеял ваши сомнения?

· Могу ли я исходить из того, что ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о…?

· Вы не будете возражать, если…?

Закрытый вопрос можно задавать собеседнику, если:

· Ваш собеседник ведет себя сдержанно и сторонится активного общения;

· Вам необходимо получить от него короткий и однозначный ответ;

· Вы хотите быстро проверить его отношение к чему-либо;

· Вы уверены, что задав ряд закрытых вопросов, получите необходимую информацию;

· Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

Закрытые вопросы также можно использовать и для стимулирования положительных ответов собеседника, апеллируя к общепризнанным ценностям. Например:

· Для вас является важным качество продукции?

· Вам нравится работать с надежным поставщиком?

· Вы хотели бы иметь надежные гарантии?

Этот прием полезен, если собеседник негативно настроен, сомневается, либо просто имеет недостаточно информации для принятия решения.

Существует много «глупых» закрытых вопросов, с прогнозируемыми вариантами ответов. Вот лишь некоторые из них:

· Вас что-нибудь интересует? Вам помочь с выбором? Подсказать что-нибудь? Гарантированный ответ на эти и подобные им вопросы: Нет. А еще можно услышать: Помочь! Деньгами. Добрым словом. Сумки подержите.

· У вас будет 5 минут, чтобы поговорить со мной? Вопрос, на который чаще всего в ответ мы услышим: «Нет». «Не сейчас». «Позже». «Давай завтра». «Извини, мне некогда». «Не будет никогда» и т. п.

· Ты сейчас занят? В большинстве случаев, конечно же: «Да».

· Вы, что меня за дурака держите? Ответ: «Да, именно за него и держу».

Вопросы «с хвостиком» являются разновидностью закрытых вопросов. Эти вопросы гарантируют ответ «Да», так как они предполагают запрограммированный ответ собеседника в нужном вам направлении. В качестве «хвостика» могут быть словосочетания: Не правда ли? Не так ли? Правда? Согласны со мной? Правильно? Ведь так? Примеры:

· Все хотят жить долго и счастливо, согласны со мной?

· Никто не хочет переплачивать, ведь так?

· Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, не правда ли?

· Все желают получить хорошее сервисное обслуживание, правильно?

Очень часто, помимо ответов «Да» и «Нет», на закрытые вопросы люди отвечают: «Может быть». «Посмотрим». «Надо подумать» и т. д. Психологически подобные ответы мы воспринимаем как положительные.

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы предоставляют, так называемый «выбор без выбора» и предполагают несколько (обычно два) возможных вариантов ответа собеседника, каждый из которых нас устраивает. Эти вопросы предполагают быстрое решение со стороны вашего собеседника. При этом союз «или» чаще всего является основным компонентом такого вопроса.

Примеры альтернативных вопросов:

· Для вас является более интересной поездка в Таиланд или Египет?

· Вам удобна доставка утром или вечером?

· Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?

· Вы заберете книги в издательстве сами или мы отправим их экспресс-почтой?

· Будете оплачивать наличными или оформим потребительский кредит?

Задавая альтернативные вопросы, мы сосредотачиваем внимание собеседника на предлагаемых вариантах. Это упрощает принятие им решения и облегчает процесс выбора.

Альтернативный вопрос можно задавать собеседнику:

· При подведении промежуточных и окончательных итогов;

· При обсуждении планов последующего взаимодействия;

· Для мотивирования нерешительных собеседников к принятию решения;

· Для того, чтобы успокоить собеседника и дать ему выбрать «оптимальный» вариант дальнейших действий.

Следует помнить, что альтернативный вопрос уже сам по себе является манипуляцией. Поэтому в разговоре с собеседником используйте лишь один. Череда подобных вопросов, например: Мы встретимся в первой или второй половине недели? А в четверг или в пятницу? А в первой или второй половине среды? И т. д. Ничего, кроме нарастающего раздражения у вашего визави не вызовет и скорее всего будет ответ, что он вам сам как-нибудь перезвонит.

Задавая своему собеседнику альтернативные вопросы, у вас нет никаких гарантий, что он станет довольствоваться предоставленным выбором, и не предложит в ответ «третий», не устраивающий уже вас, вариант. Например:

· Мне перезвонить вам в первой или второй половине дня? Ответ: Ночью.

· Мы с вами встретимся в четверг или пятницу? Ответ: Ранним утром в воскресенье.

· Вы будете оплачивать наличными или в кредит? Ответы: Лучше за ваш счет. Приму в подарок.

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы заведомо построены таким образом, чтобы ваш собеседник при ответе на них соглашался с озвучиваемым вами утверждением. Обычно, предпринимаются попытки несколько его завуалировать, чтобы собеседник не понял, что на него давят.

Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в себя следующие слова: конечно, безусловно, однозначно, тоже, также, ведь, наверняка и т. п.

Примеры наводящих вопросов:

· Вы, конечно, согласитесь, что…?

· Вы, наверняка, хотите, чтобы…?

· Вы, безусловно, стремитесь к…?

· Вы также разделяете эту точку зрения…?

Наводящий вопрос рекомендуется использовать только в случае крайней необходимости:

· При подведении итогов разговора, когда собеседник, наверняка, даст утвердительный ответ;

· В случае, когда мы хотим вернуть словоохотливого собеседника к обсуждаемой теме;

· Если нашим собеседником является сомневающийся и нерешительный человек.

Задавая наводящие вопросы, обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Впрочем, и в других случаях это будет полезно. Собственное имя – одно из самых ласковых слов, которые каждый из нас слышит с раннего детства.

Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать вашу правоту. Поэтому, применяйте вопросы данного типа очень осторожно. Помните, что задаваемый вами вопрос, должен вызывать у собеседника положительную реакцию.

Уточняющие вопросы

Уточняющие, или как их еще называют полуоткрытые, вопросы предполагают, что собеседник будет давать краткие и лаконичные ответы. Их следует задавать только в том случае, если вы упустили или недопоняли что-либо из сказанного собеседником или у вас возникли сомнения, понимает ли он вас.

Уточняющие вопросы помогают:

· Получить конкретную информацию;

· Уточнить желания и намерения собеседника;

· Побудить его к совершению определенного действия.

Уточняющие вопросы включают в себя следующие слова и выражения: Правильно ли я понимаю. Таким образом. Вы хотите сказать. Вы имеете ввиду. Вы считаете. Иными словами. Вы полагаете и т. п.

Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:

· Почему? Один из универсальных уточняющих вопросов, с успехом применяемый детьми.

· Правильно ли я понимаю, что вас интересует уровень сервисного обслуживания?

· Иными словами, вы предпочли бы поехать в Лапландию. Я вас правильно понял?

· Я вам назвал основные преимущества своего предложения (товара, услуги). Уточните, какое из них вам понравилось больше всего?

Общаясь, перефразируйте высказывания своего собеседника и уточняйте, правильно ли мы его понимаем. Он подтвердит либо опровергнет наши сомнения и предоставит дополнительную информацию. Тем самым, мы, скорее всего, произведем впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в обсуждаемом вопросе и акцентировать внимание на важных моментах разговора.

Открытые вопросы

Открытые вопросы – это вопросы, на которые невозможно односложно ответить «Да», «Нет» или «Может быть». Они нацелены на получение от собеседника развернутой информации и, как правило, начинаются со слов: Что? Кто? Как? Когда? Где? Сколько? Какой?

Примеры открытых вопросов:

· Какие впечатления вы ожидаете от предстоящего отпуска?

· Что для вас является наиболее важным при выборе нового поставщика?

· Когда вы будете готовы представить результаты работы?

· «И где собака зарыта?»

· «Сколько вешать в граммах?»

· «Как пройти в библиотеку?»

Преимущества открытых вопросов:

· Побуждают собеседника отвечать.

· Стимулируют думать, анализировать, выдвигать новые суждения и идеи;

· Дают возможность открыто высказывать собственное мнение.

Недостатки открытых вопросов:

· Могут спровоцировать развернутый и подробный ответ, что не всегда приемлемо в условиях ограниченного времени;

· Могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;

· Способны смутить неуверенного в себе собеседника;

· Предполагают задавание уточняющих вопросов. Перебивание собеседника может его обидеть и привести к затруднениям в дальнейшем общении.

Варианты «вредных» ответов на открытые вопросы, которые с успехом позволяют сбивать собеседника с толку и перехватывать инициативу в разговоре:

• Что вас интересует? Ответы: Только вы. Ничего.
• Как вас представить? Ответы: Мужчина средних лет. В душе. Рядом с собой. На себе. С цветами. Как вам нравиться, так меня и представьте и т. д.
• Почему ты мне это говоришь? Ответ: По телефону.
• Во сколько мы сегодня закончим рабочий день? Ответ: Как только, так сразу.
• Что сегодня приготовить на обед? Ответ (лишь раз использовал): Еду.
• Как мне сегодня одеться: Ответы: По погоде. Быстро.
• Что читаешь? Ответ точно в «яблочко»: Книгу.
• Как дошел до такой жизни? Ответы: Ногами. С божьей помощью. Сам не еще понял.
• Откуда ты это взял? Ответы: Из головы. Из кармана. Яндекс подсказал.
• Какой автомобиль тебе нравиться? Ответы: Свой. Купленный не в кредит.
• Что ты делаешь сегодня вечером? Ответ: Как и вчера, живу.

Помните, что открытые вопросы дают собеседнику возможность уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию, ввести вас в заблуждение и даже увести разговор в сторону от обсуждаемой темы.

Призывы

Призывы — это четкие указания, как действовать или что нужно сообщить. Они требуют использования прямого обращения!

Дата добавления: 2015-08-03