III. Порядок работы менеджера по бронированию

1. При получении новой заявки менеджер обязан откликнуться на нее в течении 10-20 минут.

Связаться с гостем, чтобы уточнить детали:

а) ФИО гостя/гостей.
б) Количество номеров.
в) Даты заезда/выезда.
г) Время заезда/выезда (ранний заезд и поздний выезд зачастую за дополнительную плату).

д) Способ оплаты.
е) Завтрак - нужен/нет (если не входит в стоимость).
ж) Если конкретно не указан отель, узнать в каком районе, какой лимит стоимости номера в сутки.
з) Если гостю нужен конкретный отель, но в нем не будет номеров, рассматривать ли альтернативные варианты размещения.
и) Если гость едет в командировку, нужен ли трансфер.
л) Если иностранец, нужна ли визовая поддержка (если нужна, то попросить копию паспорта, уточнить срок).
м) Узнать, нужны ли авиа- или ж/д билеты.
н) Оставить гостю свой добавочный телефон, электронный адрес, сказать, что перезвоним в течение 10-30 минут.
о) Уточнить, нужны ли гостю док-ты по факту выезда (счета-фактуры и акты выполненных работ). Если счета выставляются на компанию, гость должен прислать ее реквизиты и почтовый адрес, по которому можно выслать док-ты.

2. Связаться с гостиницей.
а) По базе найти нужный отель, посмотреть цены, условия аннуляции и стоимость бронирования (если есть).
б) Позвонить в отель, уточнить наличие номеров и цену.
в) Уточнить время заезда и выезда и стоимость раннего заезда и позднего выезда – если нужно.

3. Перезвонить гостю, предложить все варианты по ценам, местоположению, оговорить условия оплаты, коррекции, аннуляции.

4. Если гость выбрал отель и его все устраивает, бронируется отель: отправляется заявку в гостиницу,, уточняется, прошла ли заявка.

5. Все изменения по бронированию (аннуляция, коррекция) отправляются в гостиницу в письменном виде.

6. После получения подтверждения из отеля, отправляется подтверждение и счет на оплату гостю, оговаривая сроки оплаты!!! Обязательно просить копии платежек, если гость не постоянный клиент.

7. Счет из отеля отдается на оплату в бухгалтерию либо в день его получения (если заезд в ближайшие 1-2 суток), либо за три раб. дня до заезда.

Работа менеджера по бронированию происходит в единой программе WEB, которая установлена во всех офисах компании. Данная программа содержит максимум информации, необходимой для работы специалиста. Каждому менеджеру присваивается индивидуальный логин и пароль для входа в систему. Вся программа подразделяется на несколько функций: информационная, поисковая и функция обработки заказа.
- Информационная - включает в себя такие подгруппы как список отелей,
сервис выписки авиа- и ж/д билетов, с необходимой информацией о наличии и
стоимости билетов по разным направлениям, подборка компаний-партнеров, по
предоставлению сопутствующих услуг, справочная информация о сотрудниках
всех филиалов. Список отелей включает в себя информацию общего характера: адрес, класс, описание гостиницы и категории номеров, цены, фотографии отелей, информация по договорам. Сервис выписки билетов также показывает наличие и стоимость билетов по заданному направлению.
- Поисковая - состоит из возможности подбора гостиницы по определенным
критериям, что значительно сужает круг поиска. Например, при обращении
клиента, у него существуют конкретные предпочтения отелей
(класс/уровень/звездность, расположение, ценовая категория, удобство
оплаты, отзывы и тд.), с помощью программы поиска возможно подобрать
необходимую гостиницу и предложить клиенту. Также есть возможность поиска предыдущих заказов по данным гостя или компании, что также дает
возможность выявить предпочтения клиентов. Список компаний с их
реквизитами и необходимыми данными вводится в программу и постоянно
пополняется и обновляется.

- Функция обработки заказа – позволяет специалисту вести и контролировать заказ с момента обращения клиента и до полного его завершения (оплата заказа, отправка закрывающих документов).

Дата добавления: 2015-08-03