Если вы хотите привлечь кого-либо на

свою сторону, преж­де всего убедите его

в том, что вы ему друг

Авра­ам Линкольн

Окончание беседы, так же как и ее начало, безусловно, тре­бует особого внимания. Конец выступления слушатели запоми­нают лучше всего.

В этой связи рекомендуется записывать и выучивать наи­зусть несколько последних предложений или хотя бы заключи­тельное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них — более мяг­кие или более жесткие по форме — произнести.

Очень важно отделить завершение беседы от других ее фаз, например, с помощью таких выражений:

• давайте подведем итоги;

• мы подошли к концу нашей беседы.

Так как не существует особого подходящего момента для перехода к действиям и принятию решений, то лучше всего придерживаться аксиомы: никогда не спешить проявлять инициативу, но и не ждать «пси­хологически удобного момента» слишком долго.

Необходимы­ми и достаточными условиями для вступления в завершающую фазу деловой беседы являются следующие:

• если мы с помощью соответствующих информационных и контрольных вопросов направили беседу к нужной цели;

• привели аргументы, действенные для данного конкретного человека;

• если на поставленные в ходе беседы вопросы мы дали удов­летворяющие собеседника ответы;

• если мы успешно справились с замечаниями и возражениями;

• если мы сумели установить контакт с собеседником и со­здать благоприятную атмосферу для завершения беседы.

Когда все эти условия выполнены, не обязательно подталки­вать собеседника к действиям, наоборот, он может предложить ускорить принятие решений.

Мы должны внимательно наблюдать и анализировать, что делает и что говорит наш собеседник. То есть нужно внимательно сле­дить за его словами, сознательными и неосознанными выражения­ми, сделанными чаще всего в форме вопро­сов, связанными с делами и событиями, как правило, после при­нятия решений. Пример такой реакции:

• Можно ли с помощью этого также...

• Выиграю ли я в этом случае...

• Уверены ли Вы в том, что мы осуществим все запланирован­ные мероприятия вовремя?

• А Вы будете участвовать в реализации этого проекта?

• Когда можно начать работу над этим проектом?

• Как обстоит дело со сроками?

Если в нашей беседе участвуют несколько собеседников и один из них обращается к другому с типичным вопросом: «А что Вы, коллега, думаете об этом предложении?» — то мы с опреде­ленной долей уверенности можем считать, что один из них уже принял решение.

Другой группой признаков, свидетельствующих о том, что бли­зится конец беседы, является изменение поведения собеседника:

• пребывающий в «расслабленном» состоянии собеседник на­клоняется вперед с выражением заинтересованности или на­оборот, а также разводит или сжимает руки;

• собеседник проявляет знаки общей дружеской реакции;

• собеседник слушает наше выступление с выражением одоб­рения, иногда кивая головой;

• он снова перелистывает наш проект, разработки, просмат­ривает данные, подготовленные к беседе;

• меняется степень участия собеседника в беседе, темп его высказываний и участия в дискуссии. Это почти верный при­знак того, что он уже принял решение. Какое, он скоро скажет сам.

Несколько слов о наиболее распространенных тактических тонкостях, которые способствуют прояснению атмосферы окон­чания беседы.

Если мы заметим, что собеседник морщит лоб в поисках под­ходящего замечания, то нужно попытаться «вытянуть» из него оставшиеся замечания и возражения, разумно применив технику вопросов примерно в следующем виде:

Отвечает ли уровень эффективности существующей систе­мы управления Вашим возросшим потребностям? Если нет, то каковы, по Вашему мнению, недостатки введения новой органи­зационной структуры?

В большинстве случаев таким образом мы узнаем действи­тельную причину сопротивления нашего собеседника принятию решений.

Затем вкратце повторим еще раз все преимущества новых предло­жений, избегая при этом упоминания о новых, еще не обсуж­денных преимуществах. Как мы уже подчеркивали, для перехо­да в фазу принятия решений используются моменты, когда ат­мосфера беседы наиболее благоприятная, например, когда мы достигнем полной договоренности с собеседником по опреде­ленному вопросу.

Следует избегать альтернативных предложений типа:

• Вам нужно принять решение о реорганизации работы внут­реннего транспорта не позднее конца второго квартала.

• Если Вы не в состоянии принять решение сегодня, можно отложить обсуждение всего проекта на неопределенное время.

Важно самим быть абсолютно уверенными в преимуществах поддерживаемого нами решения. Только тот, кто сам искренне убежден, может успешно убеждать других.

Следует быть готовым к «нет». Это «нет» нашего собеседни­ка не должно завершать беседу. У нас должны быть подготовле­ны варианты, которые позволят продолжить беседу и преодо­леть неприемлемое «нет» собеседника.

Конечно, свое выступление желательно закончить какой-нибудь оригинальной фразой, но иногда случается так, что какая-нибудь фраза нашего выступления неожиданно приносит нам успех. В этом случае разумно отказаться от того, что у нас еще имеется в запасе и закончить свое выступление после этой неожиданно удачной фразы.

Следует ограничивать выступления тех людей, которые, начав говорить, не могут оста­новиться, хотя все уже высказались. В таких случаях стоит помнить афоризм «Плох конец без за­ключения, но заключение без конца — это ужасно!»

Иногда достигнуть целей, намеченных в деловой бе­седе, невоз­можно по ряду причин: у нас нет возможности подготовить дей­ственную аргументацию, мы сталкиваемся с замечаниями, с ко­торыми вынуждены согласиться, или собеседник не готов к принятию решения. В другом случае мы встречаем более спо­собного, более сильного и лучше подготовленного собеседника, который ломает нашу стратегию, хотя она и правильно разрабо­тана. Иногда мы сталкиваемся с неожиданностью, которая пол­ностью выбивает нас из колеи подготовленной беседы. Что де­лать в таких случаях?

До начала беседы следует обдумать и наметить возможные минимальные (запасные) цели и направления отступления на тот случай, если собеседник помешает нам достигнуть основ­ной цели и заставит нас отступить. То есть мы определяем аль­тернативные цели на случай «нет» собеседника по отношению к главной цели.

Минимальные требования к запасным целям беседы сводятся к следующему:

• подытоживание аргументов, принятых и одобренных нашим собеседником;

• нейтрализация негативных моментов в заключении;

• закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

• «наведение мостов» для следующей деловой беседы.

Дата добавления: 2015-08-03