Некоторые типичные ситуации, возникающие при переговорах.

А) Отказ клиента. Вы пытаетесь договориться с клиентом о встрече, но получаете отказ. Необходимо быть готовыми к этому, позже сделать клиенту еще один звонок, необходимо вспомнить о прежних своих успехах.

Б) Если клиента охватил гнев. Продолжайте разговаривать в дружеском тоне. Гнев накапливается постепенно: хмурит брови, барабанит пальцами по столу, отворачивается. Необходимо задать вопрос типа «вы имеете сомнения?». Этим самым вы можете разрядить обстановку.

В) Не впадайте в «извинительство». Бывает, что вы допускаете неточность. Необходимо это признать сразу. Вы зарекомендуете себя как человек, не перекладывающий свою вину на других. Но при этом не стоит извиняться по любому поводу. Нельзя говорить: «Простите, что я звоню только сегодня…». Иначе партнер может подумать: «А ведь он и, правда, мог позвонить раньше».

Г) Клиент – «всезнайка». Клиент говорит: «Я знаю», «Мне это известно». Надо сказать: «Раз вы все знаете о нашей продукции, сколько (какое количество) вы собираетесь приобрести?

Д) Ловушка клиента. Часто клиент задает много вопросов, выуживает всю информацию о продукте и потом пропадает. Необходимо выявить степень готовности клиента заключить сделку. «Какое сырье вы используете в настоящее время?», «В чем вы испытываете трудности?».

Е) Если клиент ссылается на конкурентов. Избегайте слова «конкуренты», так как оно звучит пренебрежительно. Лучше использовать слова «соперники», «поставщики», «фирма». Не высказывайте предположений, отвечая на вопросы клиента относительно продукта конкурирующей фирмы. Используйте только факты. Будьте осторожны в высказываниях о своих конкурентах, так как может оказаться, что клиент о них хорошо осведомлен.

Ж) Производите впечатление уверенного в себе человека. Установите зрительный контакт со слушателями; говорите достаточно громко, начало и конец выступления должны быть заранее подготовлены и выучены наизусть.

З) Стремитесь одерживать верх в дискуссиях. Цель дискуссии состоит втом, чтобы вас поняли, и вы победили. Существует десять правил:

1) Нельзя начинать выступление с личного местоимения «Я».

2) Избегайте повторений: «Я считаю, что госпожа Н права. Она сказала, что…».

3) Предварите возможные возражения: «На это вы можете возразить, что…».

4) Будьте осторожны с большим количеством аргументов. Лучше привести на два аргумента меньше, чем один слабый.

5) Преподносите самые сильные аргументы: «Я уверен в том, что…».

6) Постоянно подтверждайте сходство взглядов с предыдущим выступающим. Так можно обрести сторонников.

7) Серьезно относитесь к каждому собеседнику.

8) Возражайте только принципиальным вопросом.

9) Доказывайте и обосновывайте свои рассуждения, ссылаясь на официальные документы, результаты исследований и т.д.

10) Признавайте собственные ошибки. Это вызовет к вам доверие.

Дата добавления: 2015-07-26