Позиции восприятия

Со своей позиции вы не можете оценить, как публика слышит вашу музыку, пока не перестанете играть и не услышите громкость аплодисментов, или тишину (свою обратную связь).

В глобальной системе вы являетесь частью оркестра, и эта позиция ограничивает то, что вы слышите. Со своей позиции вы не можете оценить, как публика слышит вашу музыку, пока не перестанете играть и не услышите громкость аплодисментов, или тишину (свою обратную связь). Так часто и происходит в организациях—можно настолько увлечься производством или услугами, что будет трудно узнать, направлены ли усилия в правильное русло, пока не остановишься и не начнешь заниматься созданием полезной обратной связи от клиентов, внутренних и внешних. К сожалению, в связи с тем, что обратная связь субъективна (если вы не вложите время в разработку сбалансированной системы обратной связи), может оказаться, что большая часть обратной связи приходит от небольшого количества клиентов, и следовательно, не отображает всю вашу базу клиентов.

Независимо от того, производите ли вы товары, предоставляете услуги, или занимаетесь любым другим типом взаимодействий с другими людьми, ваша работа оценивается по разным критериям с разных точек зрения. Например, начальник сборочной линии и директор предприятия по-разному воспринимают работу бухгалтера предприятия. Техника позиций восприятия помогает глубже понять разнообразные взгляды на ваше собственное поведение, или на то, как работает предприятие, имитируя звук музыки с двух или больше дополнительных точек зрения, кроме вашей собственной.

Рисунок 3.2

Позиции восприятия

1 Вы

2 Другие люди, с которыми вы взаимодействуете

3 Наблюдатель (или мета-позиция)

Наш автопилот вполне способен обдумывать ситуации с разных точек зрения, но результаты получаются намного лучше, когда эта естественная деятельность проводится с целью и намерением. Это повышает качество вашего мышления. Возможно, вам везет и вы получаете полезную обратную связь от своих клиентов, и это часто лучшая информация, которая вам доступна.

Упражнение по позициям восприятия позволит вам интегрировать эту информацию, когда вы станете на место клиентов. Первая позиция—это вы. Вторая позиция—это точка зрения ваших клиентов, и там могут быть несколько точек зрения, если у вас есть разные группы клиентов. Третья позиция—это точка зрения наблюдателя, или мета-позиция (то есть расположенная на уровень выше всего остального). С этой позиции вы можете наблюдать взаимодействие между вами и вашими потребителями. Вот упражнение, которое поможет вам использовать позиции восприятия.

УПРАЖНЕНИЕ 4

Позиции восприятия

1 Вспомните взаимодействие с другим человеком, при котором вы чувствуете неудобство, или которое вас озадачивает.

2 Расположите три метки на полу, по одной в каждой вершине треугольника, так чтобы они находились приблизительно на два метра друг от друга. Назовите эти три вершины “я”, “другой человек”, участвующий во взаимодействии, и “наблюдатель”.

3 Станьте на метке “я” и посмотрите на “другого человека”. Ответьте на вопрос: “Как его поведение влияет на меня?” Получите качественную информацию, прежде чем переходить к следующему шагу.

4 Станьте на метке “другой человек” и станьте этим человеком, ассоциировавшись * в его роль. Посмотрите оттуда на метку “я” и заметьте чувства, соответствующие тому, что вы видите и что вы слышите. Ответьте на вопрос: “Что это поведение дает (не дает) мне?” Получите качественную информацию, прежде чем переходить к следующему шагу.

5 Встаньте на метку наблюдателя и взгляните на обе другие метки. Заметьте, что происходит и что говорится. Какой процесс происходит? Что достигается (не достигается)? Важно оставаться диссоциированным * из обеих ролей, когда вы их наблюдаете.

6 Повторите шаги 3-5 столько раз, сколько нужно для появления новых догадок, более глубокого понимания. Обязательно “прерывайте состояние” между третьим и пятым шагами, несколько секунд думая о чем-то совершенно отвлеченном.

Эту технику можно использовать на уровне отдела или фирмы. Если вы способны ассоциироваться во вторую позицию (роль), вы получите интересные новые догадки о восприятиях другого человека, что может дать ответы на озадачивающие или сбивающие с толку ситуации, и поможет вам создать руководящее направление для вашей команды. А вот как вы можете установить многочисленные точки зрения второй позиции для отдела предоставления внутренних услуг (см. рисунок 3.3).

Позиция 1 Сфера ответственности за отдел, миссия и задачи отдела.

Позиция 2(а) Точка зрения работника на ваши услуги.

Позиция 2(б) Точка зрения менеджера на ваши услуги.

Позиция 2(в) Точка зрения члена правления на ваши услуги.

Позиция 3 Точка зрения наблюдателя за каждым из взаимодействий.

Кроме взаимодействий между первой позицией и несколькими вторыми, заметьте взаимодействие между членом правления, менеджером и работником. То, что происходит между этими точками зрения, тоже важно. Ассоциируясь * в каждую из ролей второй позиции, менеджер отдела может узнать, как другие роли в организации воспринимают место услуг его отдела в повседневной рабочей деятельности.

Рисунок 3.3

Несколько точек зрения второй позиции

1 вы

2 (а) работник

2 (б) менеджер

2 (в) член правления

3 наблюдатель

Только глубоко ассоциировавшись в роли клиентов, вы можете узнать на своем опыте их точки зрения на вашу работу.

Пространственно “отмечать” каждую позицию на полу не обязательно, но это помогает обеспечить, чтобы вы “прерывали состояние” при передвижении между позициями. Важно быть в чистом, ассоциированном состоянии, чтобы можно было “стать” каждой из ролей второй позиции. Только глубоко ассоциировавшись в роли клиентов, вы можете узнать на своем опыте их точки зрения на вашу работу.

Вы можете проделать это со своей командой, используя ролевую игру. Одни участники могут играть роли клиентов, а другие занять мета-позицию. Нужно, чтобы команда была постоянно ассоциирована в свои роли, так что стоит пригласить консультанта, который поможет вам организовать это. В разделе по инновации вы познакомитесь с видоизмененным вариантом этого упражнения, который применяется для выработки творческих идей.

Разработайте стратегию, которая направит вашу команду к желаемому будущему состоянию.

Упражнение по позициям восприятия поможет вам обнаружить много полезных идей для совершенствования обслуживания клиентов. Оно поможет вам “мыслить за рамками отдела” и точнее узнавать, что нужно изменить. Оно поможет вам разработать стратегию, которая направит вашу команду к желаемому будущему состоянию, и избежать стратегии рефлекторных реакций, которая ведет к неясным будущим состояниям. Я получал с помощью этого упражнения такую обратную связь, которую вряд ли бы получил с помощью какого-то другого метода.

Исследуйте позиции восприятия или самостоятельно, разместив их в пространстве, или со своей командой. Или же прокручивайте это в уме (помните, что нужно прерывать состояния при переходе от одной позиции к другой).

Дата добавления: 2015-07-24