Никогда не спорьте с клиентом!

4. Оценить возражение («беспокойство» или «отговорка»): «Это единственное, что Вас останавливает?» «Только это Вас смущает?» Эти вопросы являются «фильтром». Если клиент говорит «да», мы можем предположить, что это и есть истинное возражение. Если клиент отвечает «нет», то спрашиваем: «А что еще останавливает?»

А) если «Да», то смотри п.5

Б) если «Нет», то смотри п.1

5. Ответить на вопрос. Ваш ответ должен быть, как можно более кратким. Лишняя информация создаст почву для новых возражений. Следите за реакцией слушателя. Человек, которого ответ удовлетворил, показывает это киванием головы или утвердительными комментариями: «да», «понятно», «хорошо». Если вы этого не замечаете, спросите: «Я ответил на ваш вопрос?». Но клиент может ответить: «не совсем», «частично». Тогда уточните:

• Что могло бы вас убедить?
• Какие факты могут изменить ваше мнение?
• Почему мой ответ кажется вам неубедительным?

6. Завершение.

«Я все сумел вам объяснить?»

«Я ответил на все вопросы?»

«Итак, мы все выяснили?»

Если «да», то продолжаем переговоры.

Варианты ответов на вопросы и возражения клиентов

Вопрос/возражение	Ответ ФК
Сейчас – одна ситуация и один закон, а завтра поменяются законы и Вы наши деньги потеряете	● «Очень хорошо понимаю Ваши опасения. Фонд является субъектом государственной пенсионной системы. НПФ – финансовый институт, созданный для обязательного пенсионного страхования. НПФ накопительную часть пенсии передает в управление. Была создана такая система, при которой эти накопления потерять в принципе нельзя. Поясню…»
Все гарантии – только на словах, а что написано в Ваших бумагах – написать можно все что угодно	● «Скажите, это единственное что Вас останавливает? Если бы Вас устроили гарантии, вы не сомневались бы в переводе накопительной части пенсии? А что является гарантией именно для Вас?»   «Какую информацию Вы хотели бы получить, чтобы быть уверенным?»
Считаем, что надо подождать года 2-3, когда более прояснится ситуация	● «А что в настоящий момент вызывает ваши сомнения?» ● «Понимаю вас. Мне часто это говорят, обычно это связано с тем, что сейчас мало информации о пенсионной реформе по TV и другим источникам. Вас тоже это смущает или что-то другое?»
Вы не страхуете свои вклады, как банк	● «Вы правы, пенсионные вложения не страхует ни НПФ, ни ПФР. Вести учет и выплачивать накопительную часть пенсии нашим клиентам будет НПФ, а базовую и страховую часть - ПФР»
Месторасположение ПФР мы знаем, а Вы меняете адреса как перчатки, и где Вас потом искать	● «Да, иногда офисы меняют адрес. Я оставлю Вам контактный телефон. Даже если мы меняем расположение офиса, то информируем клиентов об этом и на качестве обслуживания это никак не отражается. Если у вас возникают вопросы, если вы хотите что-либо изменить – звоните»
Где гарантия, что через 20 лет Вы не исчезнете как… (примеров много)	● «Да, гарантии важны, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас является гарантией надежности: срок работы компании, государственный контроль, лицензирование, показатели работы?»
Вдруг я вообще без пенсии останусь?	● «Вы переводите в НПФ не всю пенсию, а только накопительную часть. При этом, «СтальФонд» передает их в доверительное управление УК. Государство контролирует правильность размещение средств» ● «С НПФ заключается договор. Вести учет и выплачивать накопительную часть пенсии будет именно НПФ, а базовую и страховую часть - ПФР. Вы сможете требовать от НПФ выполнения условий договора, претендовать на правовую и судебную защиту»
У меня этих средств не много… А кто ответит если Вы исчезнете?	● «Если у какого-либо НПФ отзывают лицензию, то все пенсионные накопления в 3-х месячный срок будут переведены в ПФР»
Знаем, знаем, очередной лохотрон! Нас уже разводили, больше мы не попадемся!	● «Понимаю вас прекрасно! Многие из нас, так или иначе, пострадали от лохотронщиков и МММщиков! И сейчас такие организации существуют – обещают 300% годовых и не имеют даже лицензии. Защитить себя от таких «благодетелей» можно только обратив особое внимание на надежность, систему гарантий и защит своих прав. Причем гарантии должны быть не только на словах, но и иметь документальное подтверждение. Нас контролируют государственные службы – ФСФР, министерство финансов, независимые аудиторы, спецдепозитарий и т.д., а подтверждение вы можете найти, в том числе и на сайте ПФР и ФСФР»
Скоро поменяется государственная политика, и мы снова окажемся ни с чем	● «Понимаю вас... Изменения государственной политики (из 12-летней истории работы) на работе фондов никак не отражались. Дело в том, что вопрос пенсионного обеспечения граждан страны, является вопросом государственного уровня. Качественное пенсионное обеспечение снижает уровень социальной напряженности в стране. Кто бы ни был у власти, он заинтересован в том, что бы пенсионеры были довольны»
А если вы обанкротитесь?	● «НПФ - некоммерческая организация, а понятие «банкротство» применимо только к коммерческой структуре. Государство заинтересованно в социальной стабильности. Оно контролирует деятельность пенсионных фондов и если фонд нарушает требования, то у него отзывается лицензия, а деньги переводятся в ПФР, согласно закону»
Какая доходность по ОПС 2008 году?	● «Так как инвестирование накопительной части пенсии – это долгосрочные инвестиции, деятельность Фонда можно оценивать в совокупности, по результатам за несколько лет. Прирост капитала за 4 года составил 29,42%»
Малые суммы на накопительных счетах не располагают нас думать об инвестициях	● «Скажите, если у вас вместо прибавки в 100 рублей, будет прибавка в 400 рублей ежемесячно, вы найдете применение лишним 300 рублям?»
Да у нас такие крохи зарплата, что и дергаться нечего. Только время терять…	● «Понимаю Вас прекрасно. Если у вас вместо прибавки в 100 рублей, будет прибавка в 400 рублей ежемесячно, вы найдете применение лишним 300 рублям?.. У многих такая же ситуация, поэтому система перевода накопительной части максимально упрощена»
Выгодней размещать свои средства напрямую в УК, есть УК с большим инвестиционным доходом	● «То, что надежно – не может быть слишком доходно… УК, работающие с накопительной частью пенсии так же, как НПФ ограничены в выборе инвестиционных инструментов, однако не ведут персональный учет накоплений. НПФ – показывает не только сравнимую по величине доходность, но и персональный учет средств застрахованных»
Ни один бизнесмен не вкладывает в проекты с прибыльностью менее 100%	● «Доход важен, Вы правы! И при этом, они рискуют – либо 100 – 150% дохода – либо потеря средств. Закон рынка – высокий доход – высокий риск. Пенсионными же деньгами рисковать нельзя по закону. Наше предложение отличается следующим: мы придерживаемся принципа «сохранить средства клиента», а вы при этом, переводите те деньги, которые платит за вас работодатель»
Мы до пенсии не доживем	●«А если Вам не повезет и вы доживете до пенсии?»   ● «По данным последних исследований, человек о пенсии начинает думать за год-два до пенсии. К сожалению, в этот момент редко кому удается поправить свое положение, и мы ни чем не можем помочь»   ● «Есть вещи, на которые мы не в силах повлиять. Но мы можем позаботиться о тех, кто остается. Накопительная часть пенсии, переданная в НПФ, будет унаследована теми, кто Вам дорог. Вы сами делаете распоряжение об этом в договоре»
Мы еще молодые, нам рано думать о пенсии	● «Понимаю вас, к сожалению, о пенсии люди начинают думать после 30 лет. Потеря нескольких лет существенно отразится на размере будущих накоплений»   ● «Пенсионная реформа рассчитана на молодых. Говорят, что за тридцать лет инвестирования, один доллар превращается в сто тысяч. В этом преимущество молодых. Те, кому до пенсии осталось не так много, к сожалению, не имеют возможность инвестировать накопительную часть пенсии»
Пока я доживу до пенсии, я сам себе накоплю	● «Это замечательно. А если при этом у вас еще и трудовая пенсия будет больше, это для вас будет полезным? Вы найдете применение этим деньгам?»
Вообще не верю в негосударственные структуры	● «Скажите, пожалуйста, это единственная причина?» ● «Понимаю Вас, поэтому хочу уточнить, что наш фонд является субъектом государственной пенсионной системы»   ● «Согласен с Вами, Семен Семенович. Сейчас трудно верить во что-то. Я предлагаю рассмотреть Вам два варианта развития событий - можно ни во что не верить и ничего не делать. Тогда в будущем мы точно ничего не получим. Вы согласны со мной? А можно ни во что не верить и, тем не менее, пытаться что-то делать для своего будущего, пробовать разные варианты. Таким образом, повышая вероятность того, что какой-нибудь вариант обязательно сработает. Вам какая позиция ближе?»
Не верим в долгосрочность пенсионных проектов, так как не верим, что в нашей стране хорошая идея может быть хорошо воплощена в жизнь.	● «Понимаю Вас. Давайте посмотрим на это с такой стороны, скажите, вы собираетесь уезжать из страны? Правильно я понимаю, что вы останетесь? А это означает, что когда-нибудь вы станете российским пенсионером…»
Не верю – это очередная пирамида, «МММ»	● «Я согласен с тем, что сейчас трудно кому-либо верить. Но ведь это не решает нашей проблемы. Скажите, пожалуйста, а есть ли в вашей жизни что-либо, в чем вы можете быть уверенны на все 100%? Значит ли это, что если 100% уверенности нет, то и этот вопрос решать не нужно?»   ● «Один раз, купив невкусную колбасу, вы не перестали покупать продукты. Не так, ли? Думаю, что в такой ситуации, человек пойдет в другой магазин и будет внимательнее читать этикетку. НПФ – финансовый институт созданный для обязательного пенсионного страхования и занимается только этой деятельностью. Какие критерии дадут Вам уверенность: - учредитель НПФ - сколько лет существует фонд - сколько лет он работает на открытом рынке - каков результат инвестирования за последние несколько лет - наличие сети филиалов и представительств - что – то ещё?»

Я подумаю…

● «Я согласен с вами. Это серьезное решение и его необходимо обдумать. Над чем вы будете думать? Сколько времени вам нужно для принятия решения?»   ● «Конечно, вы правы. Прежде чем принять решение, думать необходимо. Возможно, у вас возникли вопросы, и вы хотите получить ответ на них? Вероятно, вы не будете думать о том, какой размер пенсии для вас лучше – большой или маленький? Чем больше, тем лучше, верно? Значит, что-то вас смущает в способе накопления, ведь так? Что именно?»

Я уже являюсь клиентом другого НПФ…

● «Очень хорошо, что Вы об этом позаботились. Могу посоветовать вам, сравнить эффективность работы ваших денег и качество обслуживания в различных фондах. Вы всегда можете изменить решение»

Дата добавления: 2015-07-20