Психологические подарки клиенту

Требования Родителя мы можем предусмотреть заранее, и соответствовать ожиданиям Клиента. На современных сервисных предприятиях эти требования отражены в «стандартах обслуживания».

Требования Дитя тоже отчасти предусматриваются. Однако, здесь важно не перестараться (повышенная сексапильность – для Дитя – хорошо, а для Родителя – Плохо!).

Можно ли усилить воздействие на Клиента за эти 15 секунд контакта? – ДА! И делается это через четыре универсальных «психологических подарка» Дитя (это эго-состояние наиболее лабильно):

· Улыбка

· Имя

· Поднятие значимости собеседника

· Комплимент

Улыбка не должна быть «американской», т.е. масочной: когда губы улыбаются, а глаза нет. Один из основоположников бизнес-манипуляций Д.Карнеги советует: «Вспомните что-то приятное для вас, и добродушная улыбка тут-же сама собой озарит ваше лицо и глаза».

Имя человека – символьный аналог «Я». Обращение по имени автоматически переводит процесс общения из формализованного, безличного, в «интимный». Если есть возможность использовать имя – всегда используйте. Если не знаете – узнайте и используйте!

Поднятие значимости собеседника. Восточная мудрость гласит: «Попроси у своего врага совета – и он станет твоим другом». Потребность чувствовать свою значимость – одна из естественных и характерных человеческих слабостей.

Есть достаточно универсальные штампы демонстрации значимости:

· Я хотел бы с вами посоветоваться…

· Простите, что отвлекаю вас…

· Мне рекомендовали вас…

· Не могли бы вы мне помочь…

Четвертый подарок – комплимент.

Комплимент – это наиболее сложный подарок для клиента. Комплименты бываю двух типов: прямые (вы…) и косвенные (у вас…)

Прямые комплименты, как правило, направлены на оценку:

· Внешнего вида партнера

· Личностные качества.

· Деловые качества (знания, навыки, умения)

Косвенные комплименты могут быть направлены на:

· Аксессуары

· Офис

· Должность

· Результаты деятельности

· Увлечения (хобби).

Комплименты деловым и личностным качествам нужно использовать осторожно. Они применимы только как реакция на конкретные действия клиента (После выбора: У вас хороший вкус!).

Наиболее «безопасны» комплименты аксессуарам.

При комплименте нельзя допускать ограничения по времени (Ты сегодня…).

Если возникают сложности с комплиментами, их можно заменить на благодарность: «Я благодарен вам за …»

Так же вместо комплимента можно использовать проговаривание состояния:

· Мне приятно…

· Я приятно удивлен…

· Для меня было неожиданностью… и п.т.

Итак, за первые 15 секунд общения мы можем успеть улыбнуться, обратиться по имени, поднять значимость и сделать комплимент (благодарность/проговор состояния) – и клиент нас уже почти любит!

Дата добавления: 2015-07-20