Структура акта взаимодействия с клиентом

СЕМИНАР: Установление контакта с клиентом

1. Структура акта взаимодействия с клиентом

2. Психологическая природа формирования «первого впечатления»

3. Психологические подарки клиенту

Структура акта взаимодействия с клиентом

Любой сервисный контакт имеет четко определенную структуру. Пропуск любого из элементов ведет к срыву взаимодействия. К этому же результату приводит и неадекватное (не правильное) выполнение компонентов взаимодействия.

Вот эти компоненты и их ролевое и психологическое содержание:

№	Компонент	Ролевое содержание	Психологическое содержание
	Установление контакта	Инициирование взаимодействия	Формирование позитивного отношения к себе
	Пристройка (малый разговор)	Развитие взаимодействия	Формирование у клиента мотивации на взаимодействие
	Основной разговор	Обсуждение сделки по существу. Включает: · Диагностика ожиданий · Презентация услуги · Обсуждение альтернатив · Выбор · Сделка	Демонстрация клиенту заинтересованности в его проблемах и желания оказать помощь в их решении
	Прощание	Завершение взаимодействия	Фиксация позитивных отношений

Психология «первого впечатления»

Экспериментальные исследования показывают, что «первое впечатление» формируется за 15-20 секунд. При этом испытуемые с трудом идентифицируют причины, повлиявшие на возникшее отношение. Эти данные говорят о том, что «первое впечатление» формируется не на основании логических умозаключений, а в результате неосознаваемого считывания информации в партнера по общению.

Психологические механизмы формирования первичного отношения рассмотрим с позиций теории трансактного анализа (от лат. transactio - соглашение, сделка), разработанной американским психологом и психиатром Эриком Берном (Berne) (1910-1970). Его базовый труд, описывающий природу и схемы межличностного взаимодействия, так и называется «Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений» (1966).

Э.Берн предпринял попытку дать личностное обоснование стимул-реактивного взаимодействия. Для решения этой задачи Э.Берн синтезировал психоанализ З.Фрейда, необихивиоризм Э.Толмена и теорию ролей Дж.Мида.

Э.Берн, как и З.Фрейд, выделяет три составляющие личности человека (Эго-состояния), которые обусловливают характер общения между людьми: родительское, взрослое, детское.

Родительское Я, состоящее из правил поведения, норм, позволяет индивиду успешно ориентироваться в стандартных ситуациях, "запускает" полезные, проверенные стереотипы поведения, освобождая сознание от загруженности простыми, обыденными задачами. Кроме того, Родительское Я обеспечивает с большой вероятностью успеха поведение в ситуациях дефицита времени.

С позиции родителя «играются» роли отца, старшей сестры, педагога, начальника и т.п.

Взрослое состояние Я воспринимает и перерабатывает логическую составляющую информации, принимает рациональные решения, проверяя их реальность. Взрослое Я, в отличии от Родительского, способствует адаптации не в стандартных, однозначных ситуациях, а уникальных, требующих размышлений, дающих свободу выбора и, вместе с этим, необходимость осознания последствий и ответственности принимаемых решений.

С позиции взрослого «играются» роли соседа, случайного попутчика, подчиненного, знающего себе цену, и т.д.

Детское состояние Я следует жизненному принципу чувств. На поведение в настоящем влияют чувства из детства. Детское Я также выполняет свои, особые функции, не свойственные двум другим составляющими личности. Оно "отвечает" за творчество, оригинальность, разрядку напряжения, получение приятных, иногда "острых" впечатлений. Кроме того, Детское Я выступает на сцену, когда человек не чувствует достаточно сил для самостоятельного решения проблем: не способен преодолеть трудности или/и противостоять давлению другого человека.

С позиции ребенка «играются» роли молодого специалиста, артиста - любимца публики, зятя.

В процесс восприятии партнера по общению прежде всего «включаются» Родитель и Детя. Родитель оценивает с позиции соответствия норме: Правильно – Не правильно, а Дитя с позиций симпатии: Нравится – Не нравится.

Для Родителя важно, чтобы Другой соответствовал выполняемой роли:

· по имиджу (внешний вид, аудиальные характеристики речи (как говорит), позы и жесты);

· поведению (пунктуальность, нормативность поведения);

· смысловой составляющей речи (что говорит – как правило, предпочитаются речевые штампы).

Для Дитя важно: сексуальность (привлекательность), приятные запахи, обхождение.

Дата добавления: 2015-07-20