Согласие. Алгоритм работы с возражениями

Алгоритм работы с возражениями

Когда люди спорят, они, как правило, не слышат друг друга, они думают о том, чтобы убедить оппонента в своей правоте, а наиболее агрессивные пытаются доказать собеседнику, что тот— дурак и ничего не понимает. Поэтому первое, что необходимо сделать для эффективной работы с возражениями, это ликвидировать ситуацию спора. Как это сделать? Часто на тренингах мне дают такой ответ: «Нужно согласиться с клиентом». Правильно, это позволяет погасить спор, но вынуждает нас столкнуться с другой трудностью. В этой ситуации клиент легко может сказать что-то вроде: «Ну вот, вы и сами понимаете, что у вас дорого/плохо и т.д.». Поэтому согласиться нужно, но не со словами клиента. Как же найти разумный компромисс в этой ситуации?

Согласие можно выразить следующей фразой: «У вас как у клиента может сложиться такое мнение, вопрос этот важен, поэтому требует более подробного обсуждения». Причем такое согласие может быть как универсальным и подходить для работы с любыми возражениями, так и учитывать конкретную специфику.

Варианты универсальных согласий:

• Это действительно важный вопрос.

• Давайте это обсудим подробнее.

• Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение. Давайте это обсудим.

• Мне очень важно ваше мнение.

• Я согласен, что это важно.

Варианты специфических согласий:

• Да, цена — один из важных моментов.

• Я согласен, что вам важно выбрать оптимальный вариант.

• Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем совершать покупку.

• Да, я понимаю, что у вас был негативный опыт...

• Я прекрасно понимаю, что у такой организации как ваша, есть сложившийся круг поставщиков.

Итак, первый шаг при работе с возражениями — СОГЛАСИСЬ. Через некоторое время после тренингов по технике продаж и работе с возражениями мы спрашивали сотрудников отделов продаж, что изменил в их работе шаг СОГЛАСИСЬ. Безусловно, этот шаг не влияет напрямую на объем продаж. Но он существенно сокращает непродуктивное время в переговорах, а значит, дает возможность продавцу уделить это время дополнительным контактам, которые, естественно, приведут к большим объемам продаж.

Этот шаг снижает количество негативных реакций со стороны клиентов, повышая их лояльность, готовность работать с компанией и продуктом, а также снижает число конфликтных ситуаций, сохраняя тем самым нервы продавцу. Нужно также отметить, что этот шаг позволяет добиться большего позитива в отношениях и соответственно формировать положительный имидж компании и продавца. Таким образом, если вы ориентированы на постоянно высокий результат, — этот шаг для вас. Если для вас более важны стабильность и спокойствие, — этот шаг тоже для вас. Если для вас принципиальны мнение клиента и хорошие отношения с людьми, — то вам также следует использовать эту технологию.

Дата добавления: 2015-07-20