Язык телодвижений. Поведение продавца при обращении с клиентом

Организация и техника продаж

Реализация стратегии продаж в компании.

Стратегия продаж отличается от стратегии компании, в том что она в большей степени отвечает не на вопрос, что мы хотим достигнуть, а на вопрос как это сделать, то есть достигнуть намеченные цели.

Для реализации стратегии продаж необходимо принять решения (или подготовить их проекты) в следующих областях:

· организационная структура отдела продаж - каким образом должна быть распределена ответственность за реализацию стратегии, какими могут быть оптимальные решения этих задач, какие полномочия необходимы сотрудникам для выполнения своих функций;

· сотрудники и уровень их квалификации - какой квалификацией должны обладать сотрудники для выполнения соответствующих задач, какое начальное и текущее обучение им необходимо, как будет происходить контроль и аттестация по результатам обучения, каким образом должно идти накопление опыта в компании и его перераспределение;

· система мотивации менеджеров по продажам - в последнее время человеческий фактор приобретает все большее значение в деятельности любой компании, и не только на уровне руководства, так как поиск и подготовка специалиста обходятся очень дорого. Система мотивации должна стимулировать сотрудников к выполнению плановых показателей, взаимодействию с коллегами, а также решать задачи удержания сотрудника в компании;

· информационные технологии - работа подразделения продаж должна быть автоматизирована, чтобы сотрудники не тратили время на выполнение тех операций, которые за них более эффективно выполнит компьютер. Кроме того, современные информационные технологии позволяют значительно снизить затраты времени на управление продажами, что дает возможность повысить качество этой деятельности;

· взаимодействие отдела продаж с другими подразделениями компании - отдел продаж является лишь одним из подразделений компании, конечным результатом работы которой является именно объем продаж своих товаров и услуг. Для эффективной работы отдела продаж в компании должны быть четко определены процедуры командной работы сотрудников нескольких подразделений при продаже товара конкретному клиенту;

· технологии управления продажами компании - как и любая другая деятельность, продажи могут и должны управляться. Качественное управление предполагает, что требуемые результаты должны быть достигнуты в запланированных объемах и при запланированном бюджете.

Язык телодвижений. Поведение продавца при обращении с клиентом

Существуют некоторые приемы по воздействию на покупателя.

1. Раскладка товаров

Чтобы возникло желание стать обладателем товара, о нем надо прежде всего услышать или его увидеть. Поэтому в магазине самообслуживания выкладку товаров желательно осуществить так, чтобы покупатель видел наибольшее их количество.

2. Оформление товара

Первая задача в оформлении товара — сделать его таким, чтобы покупатель взял товар с полки с целью рассмотреть его. Не стоит забывать про атмосферу, способствующую продаже.

3. Внешний вид продавца

Для продавцов продовольственных магазинов луч­ший образец спецодежды — платье или халат из тка­ней светлых тонов и головной убор в тон платью. В магазинах по торговле непродовольственными товара­ми выбор рабочей одежды гораздо шире. Для женщин — платье, костюм, юбка с блузкой, для мужчин — кос­тюм или брюки с сорочкой.

Рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Такая одежда, как показала практика, служит воспитанию дисцип­линированности и профессиональной гордости. Во мно­гих магазинах на фирменной одежде обслуживающего персонала имеются нашивки или карточки, на кото­рых указаны должность, фамилия, имя и отчество про­давца.

Выглядеть следует ухоженным и опрятным — выб­ритым, с чистыми волосами, с аккуратной прической. Прежде чем отправиться на встречу с клиентом, вни­мательно посмотрите на себя в зеркало.

4. Расстояние между собеседниками

Установление контакта затрудняется, если вы находитесь на большом расстоянии от клиента. Поэтому торговые агенты стараются расположиться поближе к потенциальному покупателю. Однако слишком близкое расстояние (меньше, чем при рукопожатии) большинством воспринимается как назойливое вторжение в их интимную зону.

Вы должны стоять на расстоянии вытянутой руки — достаточно близко, чтобы можно было пожать руку, но не настолько, чтобы покупатель чувствовал себя стесненным. Если покупатель чуть приблизится или отступит, не двигайтесь с места: он передвигается на расстояние, которое даст ему возможность чувствовать себя более комфортно.

5. Поза

Не склоняйте голову набок, когда вы говорите, воспринимается как подобострастие или неуверенной в себе. Допустимо наклонять голову, когда вы слушаете, так как это поза внимательного слушателя. ы добьетесь большего результата, если, общаясь клиентом, будете смотреть ему в глаза, немного наклонившись вперед и держа голову прямо.

6. Жесты и выражение лица

Чрезмерно оживленная или, наоборот, чересчур вялая жестикуляция может отвлекать внимание от разговора. Не следует размахивать руками. Не следует также, когда сидите, поддерживать голову руками — это создаст впечатление, что вы устали и не в состоянии держать голову.

7. Походка, движения

Не раскачивайтесь и не пританцовывайте, когда говорите. Это мешает собеседнику слушать вас и вникать в смысл ваших слов.

Не опаздывайте и не появляйтесь на месте встречи слишком рано.

3. Построение организационной структуры отдела продаж со специализацией по группам товаров или потребителей – преимущества и недостатки.

Специализация сбыта по группам товаров или потребителей - что делать, если:

· одна или несколько групп товаров требуют специальных глубоких знаний в предметной области — например, если вы продаете одновременно бытовую технику и компьютеры;

· потенциальные клиенты разбиты на несколько сегментов, с каждым из которых необходимо применять специфические методы рабо­ты, — например, государственные учреждения и малый бизнес?

В каждом из случаев необходимо принять решение о том, стоит ли выделять отдельного сотрудника для работы по определенному товар­ному направлению или по определенному сегменту клиентов. Пример организационной структуры, где присутствуют оба вида специализации:

Руководитель отдела продаж
Менеджеры по продаже товаров А и В	Менеджеры по продаже товара С	Менеджеры по работе с госорганами	Менеджеры по работе с холдингами
Коммерческие фирмы	Министерства и ведомства	Управляющие компании холдингов

К этому же случаю относится и специализация менеджеров по продажам по географическому принципу — наиболее распространенная специализация в компаниях, ведущих свои операции на федеральном или международном уровнях. Нередко менеджеры, отвечающие за продажи в определенном регионе, имеют в своем подчинении менеджеров, отвечающих за продажи групп товаров. Последний пример показывает, что региональные сегменты клиентов различаются в большей степени, чем сегменты покупателей той или иной продукции.

Преимущества и недостатки специализации по группам товаров или клиентов

Дата добавления: 2015-07-20