Давайте посмотрим на природу возражений.

1. В мозгу человека центров тревоги гораздо больше, чем центров удовольствия. Инстинкт сохранения подсказывает следующие реакции на всё новое: убежать, напасть или притвориться мертвым. Как следствие, клиентам свойственно спорить, «брать на излом» любое, даже самое интересное предложение, чтобы убедиться, что оно ему подходит и безопасно.
2. Очень часто в сфере «бизнес для бизнеса» менеджеру по закупкам придется обосновывать своё решение перед боссом или, не дай бог, службой безопасности на предмет правильности выбора поставщика, цен и условий поставки. Здесь дополнительные возражения требуются, как аргументы убеждения третьих лиц.
3. Профессиональные закупщики зачастую специально придумывают возражения, чтобы получить более выгодные условия поставки.
4. Традиционно принято поспорить, поторговаться с продавцом, чтобы получить ощущение хорошо сделанной работы по закупкам материалов и других товаров. Понять, что трудился и получил моральное удовлетворение от хорошо выполненной работы. В общем, как на восточном базаре J
5. Часто возражения – это слив негативных эмоций, которые возникают в бизнесе, на рынке и других сферах жизни. Например, дорого не только у Вас, а вообще на рынке. Клиенту, чтобы согласиться с тратами нужно «слить» на кого – то негатив. Скорее всего, это будете Вы L

Отсюда следуют выводы, что возражения это:

1. Естественная реакция покупателя, которая диктуется ему подсознанием и профессиональным опытом.
2. Интерес к Вашему предложению, так как самым страшным возражением является безразличие и отказ общаться на данную тему.
3. Запрос на дополнительную информацию для убеждения себя и третьих лиц в правильности принятия решения.
4. Получение правильного эмоционального состояния для решения заключить сделку.

Логика и эмоции возражений:

Обработку возражений принято делить на два аспекта: логический и эмоциональный. Как мы узнаем на моём тренинге, человек при общении больше информации получает не из того, что мы говорим, а как.

Он обращает внимание на интонацию, направление взгляда, позу, наклон корпуса, паузы между словами и многое другое. Соотнося смысл Ваших слов с Вашим поведением, клиент доверяет только, когда они совпадают. В противном случае доверия нет, а есть новые и новые возражения.

Слово «доверие» произошло от слова «вера». Этот же корень и у слова «уверенность». Значит, чтобы клиенты доверяли, нужно быть уверенным.

Признаки уверенного человека:

1. Наличие визуального контакта. При обмане, обычно, отводят глаза.
2. Открытая поза. Не скрещенные руки и ноги. Вам же не зачем отгораживаться от клиента?
3. Устойчивая поза как стоя, так и сидя. Устойчивость напрямую связана с уверенностью.
4. Наклон корпуса в сторону собеседника, а не от него, показывает интерес к клиенту.
5. Ровный, спокойный темп речи. Паузы для раздумий и ответов – это нормально! Убыстряющийся темп речи выдает волнение и трактуется не в пользу продавца.

Часто переговорщику сложно помнить о психологическом аспекте переговоров и он, вовлекаясь в процесс, перестает следить за свом состоянием. Продавец начинает отвечать на возражения без подготовки, «закрываться» от собеседника, тоном и позой показывать ну если не обиду, то неудовольствие от процесса переговоров.

Вот несколько способов для планирования успеха переговоров:

1. Создать картотеку обработанных возражений. С одной стороны возражения, а с другой ответ на них. И перед переговорами нужно просто перетасовать колоду карточек. Это придаст уверенности.

2. Репетиция обработки возражений перед зеркалом или понимающим коллегой. Обработку возражений мало продумать или проговорить в слух, нужно репетировать, как на тренинге.

3. Во время сложных переговоров важно «не поплыть» (не подключиться эмоциями). Для этого часть внимания нужно выделить на наблюдение за своим состоянием. Этому может помочь обычная канцелярская скрепка, незаметно зажатая между безымянным и средним пальцами левой руки. Контролируя её, Вы заодно контролируете и своё состояние.

Ложные и истинные возражения:

Как часто клиенты что-то недоговаривают, лукавят, говорят не правду? На тренингах участники называют разные проценты из 100. Но общее мнение, что больше 50% не совсем правда. Из этого следует, что часть возражений – ложные. Принимая их за чистую монету и работая с ними, мы стреляем в холостую.

Если у человека нет денег, а он говорит: «Не качественный товар!», то нет смысла убеждать его в высоких характеристиках продукта и показывать сертификаты. Он и так знает, что товар хорош.

Отличить истинное возражение от ложного можно 2 способами.

1. По разнице смысла и поведения клиента. Поведение, как бы говорит: «Отстаньте от меня, мне ничего не нужно!», а смысл может быть даже вполне логичным.

2. Задать вопрос, который сломает эффективную защиту клиента. Вот примеры, таких вопросов:

§ Что-то ещё?

§ Если бы не эта причина (назвать причину), Вы бы думали о покупке?

§ Это единственная причина, которая останавливает от приобретения?

§ Если мы изменим условия (найдем деньги, изменим, срок поставки, расширим ассортимент, напечатаем принт и т.д.) Вы купите?

Эти вопросы позволят шагнуть дальше сложившейся ситуации и проследить за реакцией покупателя. Если он, утвердительно глядя в глаза, скажет: «Да, причина только в этом!», то, скорее всего возражение истинное и его можно начинать обрабатывать по алгоритму.

Я стал свидетелем блестящей обработки ложного возражения, возникшем при продаже услуг негосударственного пенсионного фонда. Клиент сказал, что не планирует прожить старше 60 лет. Сказано было суровым тоном, где подразумевался смысл: «Отвали!».

Сотрудница деликатно, но уверенно спросила: «А если доживёте до 60, то Вам будет куда лишние пять тыщь потратить?»

На что клиент дополнил: «А еще не верю я всяким «левым» конторам?». Вот оно – истинное возражение! Нужно говорить о гарантиях и надежности, а не убеждать человека прожить подольше.

Ложное возражение «Подумаю!»:

Частным случаем ложного возражения, является возражение «подумаю».

Есть вероятность, что клиент уже принял решение и вежливо раскланивается. Как правило, жестких людей, готовых «резать правду-матку» в глаза 2-3 из 100 человек. Остальные будут вежливы и нейтральны. А нам – то нужна горькая, но правда.

Нужно помочь клиенту поругать нас. А это можно сделать, получив с него похвалу. Вот техника «Конфетка, потом таблетка»:

Клиент: Подумаю!

Продавец: А как предложение в целом?

Клиент: Нормально, хорошо.

Продавец: А что всё – таки останавливает от покупки?

Клиент уже похвалил нас и не боится нашей жесткой реакции на критику. Может говорить истинное возражение.

Сопротивления клиента:

Сколько возражений от клиента получаете Вы? Пять, десять, сто? На тренинге в Санкт – Петербурге я получил от компании - заказчика 56 конкретных возражения. Но оказывается, что все возражения клиента имеют под собой всего 7 сопротивлений. То есть, все возражения можно классифицировать на 7 типов и подготовить аргументы для каждого вида.

Типы сопротивлений:

1. Сопротивление расходам, тратам. Это знакомое «Дорого!». Здесь нужно работать с ценой и стоимостью.

2. Сопротивление переменам. «Нас всё устраивает!» Клиенту лень менять устоявшееся положение вещей. «Нам ничего не нужно! У нас уже есть поставщик».

3. Сопротивление насыщению. Ведь сложно продать семье новосёлов еще один холодильник, если они неделю назад купили такой же? «Мы уже закупились, ждите следующего сезона».

4. Сопротивления техническим или коммерческим условиям предложения. Заказчик не против сотрудничества в принципе, ему не подходят некоторые условия. «Нам бы такого – же, но без крыльев»!

5. Сопротивление негативному опыту. Клиент уже работал с нашей компанией и ему не понравилось. «Работали с Вами! Вы долго документы делаете и пересорт при отгрузке!»

6. Сопротивление эмоциям. Человек находится в эмоциональном негативном состоянии. «Вы – жулики и спекулянты! Сталина на Вас нету!». Здесь нужно работать, как в состоянии конфликта.

7. Сопротивление контакту. Здесь клиент просто не хочет общаться с Вами. «Я Вам говорю: «Завтра приходите, а Вы опять сегодня пришли!» Это знакомые «некогда», «не сейчас», «потом» и так далее.

Проанализируйте типы сопротивлений и подумайте, какие аргументы Вы можете подготовить к каждому из видов? Теперь получив возражение, его нужно будет классифицировать и вспомнить аргументацию к этому типу сопротивлений.

Полный алгоритм обработки возражений (для спецназа):

Клиенты любят поспорить и выиграть в этих спорах. Когда в дискуссии побеждает продавец, то клиент не всегда готов признать правоту оппонента и заключить сделку. Наша задача так «обложить ваткой» и «положить на подушечку» нашу аргументацию, чтобы клиент сам пришел к решению о покупке и не испытывал чувства обиды за проигрыш в дебатах.

1. Не спорить и дослушать до конца. Да я знаю, что Вы это всё уже слышали! Что, возможно, клиент заблуждается. Но наша задача не ликвидировать безграмотность, а продавать! Поэтому применяем активное слушание: киваем, агакаем, повторяем ключевые фразы.
2. Согласиться. Да – это не опечатка. Но как согласиться, если клиент говорит, что мы жулики? Есть способ:

Клиент: «Дорого!»

Продавец: «Да, вопрос цены – это важный вопрос!» Или: «Да, вопрос цены очень важен».

Согласие выводит клиента из состояния борьбы с нами, мы уже согласились с его мнением. Поэтому градус несогласия понижается. В психологии этот приём называется присоединение. Помните мультик «Маугли»? Ты и я одной крови!

1. Проверьте на ложность. Нам нужно работать только с истинным возражением. Задавай те вопросы со страницы 5 и 6.
2. Повесьте обязательства на клиента. Задача обработки возражений – продажа, а не просвещение или победа в споре! Задайте вопрос: «Если я приведу аргументы (обосную цену, качество, условия и т.д.) Вы будете думать о возможности приобретения? Именно возможности, а не гарантированной покупке товара. Не передавите, дайте клиенту немного свободы J
3. Аргументируйте. Вспомните инструмент «решетка аргументации». Посмотрите список доводов, который Вы подготовили для каждого из 7 сопротивлений (ведь Вы же подготовите? J)
4. Проверьте эффективности обработки возражения. Спросите: «Интересно? Убедил? Еще вопросы остались? Что думаете?» и так далее… Придумайте свои варианты.
5. Побуждение к действию или «магический пендель»! Цель – продажа, ну и помогите купить, сказав: «Берём? Покупаем? По безналу или за наличку? Вам доставка или сами заберете?» Ну и классика: «Что мне ещё нужно сделать, чтобы Вы купили (начали работать, подписали договор, сделали заявку и т.д.)?

Фишки обработки возражений:

1. По цене или «Дорого!»:

Да, вопрос цены очень важен! Только цена останавливает от покупки? Если расскажу, почему даже по такой цене интересно брать, то Вы послушаете? Если не секрет, то с чем сравниваете? На сколько дороже? На 20 рублей, понятно. Далее приводите аргументы из «решетки аргументации». Интересно? Что мне нужно сделать, чтобы начать с Вами работать?

Дата добавления: 2015-07-20