Системы организации и управления в сфере социально-культурного сервиса.

Процесс управления сервисным предприятием имеет много общего с управлением любой организацией, действующей в сельскохозяйственном или индустриальном секторе. Так же как и во многих организациях, процесс управления здесь связан с вертикальным разделением труда (общее руководство, руководство средними и низшими звеньями), а также с компонентным разделением сервисного производства на подразделения, отделы, сектора и др. Прежде всего рассмотрим особенности управленческих процессов, которые имеют место на сервисном предприятии (организации). Важнейшими функциями управления являются следующие:

– формирование целей и задач производственной деятельности;

– планирование продвижения к целям и разрешение задач;

– принятие решений, то есть осуществление выбора тех или иных вариантов действия;

– реализация решений – выработка приказов, мотивация персонала, его инструктаж и организация, распределение обязанностей, регулирование процессов выполнения приказов;

Вместе с тем управление в сфере сервиса приобретает ярко выраженные особенности, которые позволяют выделить его специфику на фоне управления в промышленном или сельскохозяйственном производстве, а также в организациях некоммерческого типа (политических, общественных и др.). Управление в сфере сервиса подчинено задачам рыночного развития производства услуг (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность и др.). Одновременно оно нацеливается на реализацию многообразных запросов и потребностей больших групп людей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена.

Но отношения между производителями и потребителями услуг не сводятся полностью к рыночному обмену – между ними разворачиваются более напряженные взаимодействия, насыщенные социальными, культурными, психологическими компонентами. Другими словами, производственно-технологические процессы в деле управления сервисным предприятием оказываются далеко не единственными, а во многих случаях и не определяющими в деятельности сервисного предприятия. Все это формирует отличия сервисного менеджмента от управления в организациях общественного типа.

Процессы управления и выполнения работ в индустрии сервиса реализуются в рамках организационной структуры предприятия, учреждения. Структура в данном случае отображает организационное строение предприятия, способ функционирования в нем производственных процессов, а также связей и отношений между работниками разных подразделений. Рассмотрим ниже важнейшие типы организационной структуры, часто встречающиеся на малых, средних и крупных предприятиях (в учреждениях) сервиса.

1. Линейный тип организационной структуры (рис. 1) включает:

– высший уровень руководства (руководитель, его заместители, члены администрации);

– основное подразделение, оказывающее услуги,

– обслуживающий персонал и руководители их работы.

Линейный тип организационной структуры характерен для небольших (малых и средних) предприятий сервиса: парикмахерских, ателье, мастерских по ремонту бытовых приборов, кафе или небольших столовых и др.

2. Функциональный тип организационной структуры

приобретает более сложный характер в силу пересечения множества функциональных связей и отношений между отделами и группами сервисного предприятия.

При наличии функциональной структуры второй уровень организации принимает более разветвленный характер, в зону действия которого попадают подразделения, осуществляющие обслуживание потребителей.

Такая структура характерна для более крупных предприятий сервиса, которые располагают целым рядом подразделений сервисного производства, а также создают отделы, берущие на себя функции их внутреннего обслуживания: отдел приема заказов, рекламы и информации, планово-производственный отдел, отдел технического обслуживания, финансовый отдел и др. В рамках данной структуры обычно организована работа районных поликлиник, средних отелей, магазинов.

3. Линейно-функциональный тип организационной структуры (рис. 3) оказывается уместным в тех случаях, когда сервисное производство носит масштабный характер и состоит из крупных организационных единиц-подразделений. Будучи по целям деятельности подчиненным центральному руководству, каждое из таких подразделений снабжено совокупностью вспомогательных групп и обслуживающих отделов. Примерами такого организационного типа могут быть структуры крупных отелей (более 500 номеров), банков, больниц, вузов. К этому же можно добавить пример сервисной организации, имеющей свои филиалы на данной территории или на других территориях.

Разновидностью линейно-функционального типа структуры является бригадная организация.

Особенности продукта и процессов производства в сфере СКСиТ предопределяют специфические формы компаний, осуществляющих данное производство. Последние обстоятельства обусловливают специфические формы и относительно небольшие, в сравнении с другими отраслями и сферами производства, размеры фирм, компаний, предприятий. Относительно небольшие размеры фирм сочетаются с широким спектром производимых продуктов и относительной сложностью этих видов продуктов.

Основными структурными подразделениями в рассматриваемой сфере деятельности выступают фирмы, компании, которые могут входить в различные формы объединений. Ввиду указанных особенностей продукта и процессов компании в сфере СКСиТ имеют специфические особенности построения организационных структур.

Увеличение размеров компаний в сфере СКСиТ достигается благодаря созданию относительно самостоятельных подразделений, реализующих свой продукт на рынке. В качестве таких подразделений могут выступать филиалы, предприятия, центры прибыли, бизнес-единицы, стратегические бизнес-единицы и др.

Для сферы услуг характерным является то обстоятельство, что действующие в этой сфере относительно самостоятельные производственные подразделения, основными из которых во многих случаях являются предприятия, имеют относительно небольшие размеры. Рост объемов производства, увеличение объемов ресурсов в управлении одной компании достигается посредством увеличения количества хозяйствен самостоятельных подразделений, входящих в эту компанию. Крупнейшими производителями услуг в гостиничном бизнесе являются такие компании, как Нospitality Franchise Systems, которая объединяла в 1996 году 4152 гостиницы, Ноliday Inn Worldwide в том же году - 1871 гостиницу. Эти гостиницы представляют собой относительно финансово-обособленные предприятия и действуют в качестве юридических лиц.

Разделение труда и специализация представляют собой главный способ повышения производительности труда, эффективное производства. Принято различать две формы разделения труда в организации - горизонтальное разделение труда и вертикальное разделение труда. Разделение труда, обусловленное технологией производства продукта, определяющее формирование подразделений, осуществляющих технологические операции по стадиям производства, начиная от поступления сырья и заканчивая выходом готового продукта, называют горизонтальным разделением труда (горизонтальной специализацией).

Разделение труда, обусловленное выделением работников и подразделений, в соответствии с уровнями управления в иерархической структуре управления принято называть вертикальным разделением труда (вертикальной специализацией).

Из всего сказанного вытекает следующее: организационно-административные аспекты функционирования предприятия сервиса требуют к себе внимательного отношения. Деятельность предприятия должна быть налажена таким образом, чтобы организационные аспекты можно было трансформировать в соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности и корректировать цели и задачи предприятия.

Дата добавления: 2015-07-20