Цели технической поддержки

2.1 Обеспечение бесперебойной, стабильной и эффективной работы Программы;

2.2 Анализ функционирования системы;

2.3 Своевременное обслуживание и качественная информационная поддержка системы;

2.4 Устранение выявленных ошибок;

2.5 Внесение необходимых изменений в эксплуатационную документацию.

Перечень услуг, выполняемых Исполнителем по техническому сопровождению

Восстановление работоспособности Программы после сбоя или отказа.

3.1.1 Заказчик информирует Исполнителя о сбоях или отказах в работе Программы, выявленных Заказчиком, в виде сообщения по электронной почте.

3.1.2 Исполнитель оперативно восстанавливает работоспособность Программы после сбоя или отказа в соответствии со временем, представленным в Таблице 1, и сообщает уполномоченному представителю Заказчика телефонограммой или по электронной почте об устранении сбоев и отказов и восстановлении работоспособности Программы.

Таблица 1 – Время устранения сбоев и отказов.

Сбой, отказ, ошибки	Время разрешения проблемы
Сбой	2 часа с момента получения запроса
Отказ	4 часа с момента получения запроса

3.1.3 Исполнитель сообщает о причинах, приведших к сбоям и отказам в работе Программы, в виде официального письма в адрес Заказчика в течение 1-го рабочего дня после их устранения.

Устранение ошибок в работе

3.2.1 Информация об ошибках в работе Программы направляется Исполнителю Заказчиком в виде сообщения по электронной почте с описанием ошибки и приложения электронных копий экранов.

3.2.2 Исполнитель устраняет ошибку в работе Программы в соответствии со временем, представленным в Таблице 2, и сообщает Заказчику телефонограммой или по электронной почте об устранении ошибок и восстановлении полной работоспособности Программы.

Таблица 2 – Время устранения ошибок

Вид ошибки	Время разрешения проблемы
Критическая ошибка	2 часа с момента получения запроса
Существенная ошибка	4 часа с момента получения запроса
Несущественная ошибка	8 часа с момента получения запроса

3.2.3 Исполнитель информирует Заказчика об устранении ошибки в Программе официальным письмом в течение 1-го рабочего дня.

3.2.4. Оказание услуг по устранению ошибок в Программе не должно нарушать работоспособность Программы. В случае необходимости оказания услуг, связанных с остановкой в работе системы, время и срок оказания таких услуг Исполнитель должен согласовать с Заказчиком.

Дата добавления: 2015-07-26