Читайте также:
|
|
Тренинг телефонного этикета
Цели тренинговой программы: создание и поддержание единого корпоративного стандарта телефонного этикета гостиницы; освоение сотрудниками международных стандартов телефонного поведения; приобретение навыков ведения эффективного телефонного диалога; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.
Категории обучаемого персонала: операторы коммутатора гостиницы; сотрудники службы размещения, бронирования, отвечающие на телефонные звонки гостей; администраторы номерного фонда и метрдотели ресторанных служб.
1. Личная подготовка к рабочему дню:
• эмоциональная подготовка;
• информационная подготовка;
• поза и голос.
Используемые техники: информационные блоки, кейс-стади.
2. Деловой телефонный этикет:
• необходимость правил и их соблюдение;
• типичные конструкции, вводные обороты, формы вежливости, принятые в международном этикете;
• имидж гостиницы: «фирменный стиль» в телефонном общении;
• корпоративный стандарт телефонных переговоров.
Используемые техники: информационные блоки, ролевые и деловые игры.
3. Ответ на телефонный звонок – технологии:
• ответ на звонок;
• обращение к собеседнику;
• соединение;
• вызываемый абонент отсутствует;
• правила предоставления информации;
• навыки прекращения разговора.
Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.
4. Особенности телефонного общения– методики и техники:
• техника активного слушания;
• техники определения типа собеседника;
• факторы хорошего владения голосом и речью;
• техники начала разговора;
• приемы установления и поддержания контакта;
• особенности работы в ситуации недостатка информации;
• «присоединение» к абоненту, использование его особенностей для эффективной коммуникации;
• техники убеждения на сознательном и бессознательном уровнях.
Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры.
5. «Трудный» разговор:
• типология «трудных» абонентов;
• приемы защиты от агрессии;
• позитивное переформулирование претензий и критики.
Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры, обсуждения.
6. Утомляемость при избыточном телефонном общении – проблемы и пути разрешения:
• способы сохранения интереса и внимания в разговоре;
• приемы снятия стресса и усталости при физическом и психологическом дискомфорте.
Используемые техники: информационные блоки.
7. Подведение итогов: обсуждение результатов тренинга.
Дата добавления: 2015-07-26; просмотров: 160 | Нарушение авторских прав
<== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
Тренинговые упражнения для обслуживающего персонала | | | Оценочные технологии |