Подпись ФИО

Факультет психологии и социальной работы

Кафедра социальной и этнической психологии

Специальность: Психология

Квалификация: Психологии. Преподаватель психологии

Профиль специализации: Психология управления персоналом (для дневного отделения)

Специализация: Практическая психология (для вечернего отделения)

Отчет

о научно-исследовательской практике за 2012-2013 учебный год

начало практики:

окончание практики:

(гр. П501_113, П502_113 (дневное отделение) 3.12.2012-7.01.2013; 11.03.2013-7.04.2013)

(гр. П401_111 бакалавры 18.03.2013-1.04.2013)

(гр. П301_223 поствуз специалитет вечернее отделение 01.01.2013-13.01.2013; 12.02.2013-7.04.2013)

(гр. П601_213 вечернее отделение 03.12.2012-13.01.2013; 11.03.2013-07.04.2013)

(Гр. П602_213 вечернее отделение 28.01.2013-7.04.2013)

Психологические характеристики личности в двух группах с различным содержанием деятельности

(сотрудники call- центра и офисные работники)

Выполнила:

студентка 5 курса, гр. П501_113

Иванова Анна Ивановна

Научный руководитель:

к. психол. н., проф. Лунева О.В.

Москва

Актуальность проблемы исследования определяется тем, что современные социально-экономические условия ставят перед личностью новые задачи. Возникает необходимость ответа личности на вызовы времени. Во многом эти ответы связаны с умением строить отношения с другими людьми. Операторы Call центров и офисные работники вынуждены решать социальные проблемы, им приходиться взаимодействовать с разными людьми и устранять конфликты. Их деятельность является очень напряженной.

По мнению психологов, большинство людей, работа которых связана с выполнением рутинных операций, на определенном этапе перестают интересоваться результатом труда и даже испытывают ненависть к клиентам.

В дальнейшем такие сотрудники во время общения начинают чувствовать неприязнь к клиентам. На первых порах ее легко сдерживать, но постепенно скрывать раздражение все труднее, и наконец, озлобленность просто выплёскивается наружу. Жертвой неприязни эмоционального выгорания становятся ни в чем не повинные люди, оказавшиеся рядом - клиенты, коллеги, родственники и т.д. Возникает «синдром профессионального выгорания», который является следствием продолжительного стресса.

В современном мире стрессы занимают неотъемлемую часть нашей жизни. Они достаточно сильно распространены в обществе. Проблема психологического стресса населения, в том числе специалистов различных областей профессиональной деятельности, приобретает все возрастающую научную и практическую актуальность, это объясняется непрерывным ростом социальной, экономической, экологической, техногенной, личностной экстремальности нашей жизни и существенным изменением содержания и условий труда у представителей многих профессий.

В современной психологии на протяжении последних двадцати лет активно разрабатывается проблема взаимосвязи эмоционального состояния человека, его самосознания и поведения в условиях стресса. Немалую роль в возникновении упомянутых особенностей играет так называемый феномен «эмоционального выгорания».

Многие сталкиваются с проблемой спада работоспособности в профессиональной деятельности. Погоня за прибылью, не всегда правильно организованная работа с коллективом и клиентами, забирающая больше сил и времени, рано или поздно начинает сказываться на работоспособности. И люди начинают перегорать как лампочки. И тогда наступает состояние эмоционального, психического, и физического истощения в результате неразрешенного стресса на рабочем месте. Люди, находящиеся в постоянном стрессе, тревоге, не могут положительно воздействовать на других людей. Исследования эмоционального выгорания являются значимыми как для психологической теории, так и для практики работы с персоналом в разных организациях.

Так же существует проблема стилей общения. Интерес к стилевым характеристикам обусловлен несколькими причинами. Во- первых, стили человека отражают способы его поведения в разных видах деятельности. Во- вторых формируясь на основе требований среды и внутренних ресурсов человека, они представляют собой глобальную характеристику механизма адаптации человека. В-третьих, каждая стилевая характеристика обнаруживает свое влияние на поведение в большом спектре ситуаций, что дает возможность обширного прогноза поведенческих особенностей человека на основе диагностики одной стилевой характеристики.

Все сказанное выше, а также необходимость проверки предположения о различиях в переносимости стресса у сотрудников call центра и офисных работников определили выбор темы исследования: «Психологические характеристики личности в двух группах с различным содержанием деятельности (сотрудники call центра и офисные работники)».

Предмет исследования – психологические характеристики личности (субъективная оценка межличностных отношений, синдром выгорания, психологический стресс, стиль общения)

Объект исследования – сотрудники call центра и офисные работники.

Характеристика выборки: исследование проводилось в группах сотрудников сall центра и офисных работников, различных организаций. Всего в исследование принимали участие 50 человек в возрасте от 19 до 50 лет, выборка гомогенная.

Цель работы: выявить различия между группами сотрудников call центра и офисных работников, по исследуемым показателям (субъективная оценка межличностных отношений, синдром выгорания, психологический стресс, стиль общения).

1. Теоретические задачи исследования:

1.1 Провести анализ научной психологической литературы по проблемам:

· межличностные отношения;

· уровень эмоционального выгорания;

· уровень психологического стресса;

· стиль общения

1.2 Раскрыть содержание понятий «межличностные отношения», «синдром выгорания», «психологический стресс», «стиль общения».

2. Эмпирические задачи исследования:

2.1 Разработка программы эмпирического исследования эмоциональных характеристик личности в двух группах с различным содержанием деятельности (сотрудники call центра и офисные работники).

2.2 Измерение психологических характеристик: субъективная оценка межличностных отношений, синдром выгорания, психологический стресс, стиль общения.

2.3 Сравнительный анализ средних значений измеряемых показателей в двух группах.

2.4 Анализ выраженности различий между двумя группами по следующим показателям: субъективная оценка межличностных отношений, уровень синдрома выгорания, психологического стресса, стиль общения.

2.5 Выявление взаимосвязи между показателями самооценки межличностных отношений, выраженность синдрома выгорания, уровень психологического стресса и стиля общения у сотрудников «сall центра» и офисных работников.

Гипотеза 1. Существуют значимые различия между группами сотрудников call центра и офисными работниками по следующим показателям:

· субъективная оценка межличностных отношений;

· синдром выгорания;

· психологический стресс;

· стиль общения.

Гипотеза 2. Существует взаимосвязь внутри групп, с разным содержанием деятельности, между измеряемыми психологическими показателями:

· субъективная оценка межличностных отношений;

· синдром выгорания;

· психологический стресс

· стиль общения.

Методы и методики исследования:

1. Анализ научной литературы;

2. Эмпирическое исследование с помощью методик:

2.1 Субъективная оценка межличностных отноше­ний (СОМО) (С.В. Духновский)

2.2 Методика «Синдром выгорания» (А. Рукавишников)

2.3 Шкала психологического стресса PSM – 25 (Лемур – Тесье – Филлион)

2.4 Методика диагностики стиля общения (Т.Е. Аргентова)

3. Математико - статистическая обработка данных осуществлялась на основе статистического пакета 6.0, с использованием дескриптивной статистики, коэффициента корреляции Спирмена, непараметрического критерия различий Манна – Уитни.

В результате проведенного исследования были сделаны следующие выводы:

1.Проведенный анализ средних значений выявил превышение средних значений у сотрудников call центра выше по всем показателям: оценки межличностных отношений, синдрома выгорания, психологического стресса. Расхождение в выраженности показателей двух групп расположены в диапазоне от 6% до 58%. Однако сопоставление эмпирических данных с нормированными значениями, показало, что они не выходят за рамки этих значений. Поэтому можно утверждать, что средние значения измеряемых показателей: адекватность понимания ситуации общения, адекватность реагирования на ситуацию общения и партнера, адекватность средств и приемов воздействия, соответствуют нормированным значениям, по данным авторов методик.

2 Гипотеза о существовании значимых различий между группами сотрудников Call центра и офисными работниками по следующим показателям: субъективная оценка межличностных отношений; синдром выгорания; психологический стресс; стиль общения частично подтверждена.

Так, как установлены различия между группами по трем показателям субъективной оценки межличностных отношений: отчужденности, конфликтности, и дисгармоничности. Эти данные свидетельствуют о том, что у сотрудников Call центра сильнее выражены указанные свойства. Таким образом, нарушения в сфере межличностных отношений и переживание этой дисгармоничности в большей степени присущи именно сотрудникам Call центра. Значимые различия проявляются в том, что у представителей группы сотрудников Call центра выше, в отличие от офисных работников, такие показатели как: отчужденность, конфликтность, профессиональная мотивация в форме профессиональной редукции. Можно утверждать, что сотрудники Call центра стремятся дистанционироваться от других людей, в их отношениях к другим имеет место отсутствие доверия, понимания, близости. Сами межличностные отношения не вызывают чувства комфорта.

Сотрудники Call центра более напряженно и конфликтно относятся к людям.

Сложившуюся ситуацию можно объяснить как результат действия производственных факторов, отсутствия нормальных условий работы и существование нарушений в отборе и подборе персонала в эту структуру.

В отличие от сотрудников call центра, у офисных работников показатели стиля общения выше, по всем трем шкалам: адекватность понимания ситуации общения, адекватность реагирования на ситуацию общения и партнера, адекватность средств и приемов воздействия. Можно предположить, что офисные работники более адекватно и успешно взаимодействуют с людьми. Так же выявлено, что уровень агрессивности у сотрудников Call центра выше, как и уровень психологического стресса. Эти показатели могут быть связаны с продолжительным рабочим днем, пребыванием в недружественной обстановке, с неумением разрешать конфликтные ситуации с абонентами, с изоляцией или отсутствием помощи от коллег. Такие выводы автору позволяет делать опыт работы в данном Call центре и осуществленное им включенное наблюдение.

У сотрудников Сall центра выше выражена редукция профессиональной мотивации, в отличие от офисных работников. В данном контексте речь идет о мотивации как компоненте синдрома эмоционального выгорания. Согласно авторам методики диагностики эмоционального выгорания профессиональная мотивация означает редукцию персональных достижений, т. е, ухудшение показателей, снижение уровня мотивации, сокращение и упрощение мотивационного комплекса работника. Представляется, что выявленные особенности возникают у сотрудников под влиянием содержания деятельности. Эта деятельность вызывает у сотрудников call центра, постоянный стресс и эмоциональное выгорание. На наш взгляд именно этим обусловлены выявленные различия.

3 Гипотеза о существовании взаимосвязи между измеряемыми психологическими показателями: субъективная оценка межличностных отношений; синдром выгорания; психологический стресс и стиля общения, подтверждена частично, в отношении связи самооценки межличностных отношений и психологического стресса.

В группе call центра выявлена взаимосвязь между показателями: напряженность, отчужденность, психологическим стрессом, индексом дисгармоничности отношений, а так же с показателями стиля общения. Напряженность, отчужденность и индекс дисгармоничности межличностных отношений имеют положительную взаимосвязь со стрессом. Это говорит о том, что все негативные характеристики оценки межличностных отношений положительно взаимосвязаны с проявлениями стресса: чем выше дисгармония как интегральный показатель этих характеристик, тем выше переживаемый сотрудниками стресс.

Остальные пары переменных включают характеристики стиля общения с одной стороны, а с другой – выраженность синдрома выгорания и показатели дисгармоничности отношений. Между этими парами переменных выявлена значимая отрицательная взаимосвязь с высокими коэффициентами корреляции.

Синдром выгорания отрицательно связан со стилем общения. Это означает, что чем выше синдром выгорания, тем ниже эффективность общения. Показатели субъективной оценки межличностных отношений такие как: напряженность, отчужденность, конфликтность, агрессивность, индекс дисгармоничности отношений отрицательно коррелируют с адекватностью реагирования на ситуацию общения и партнера. Это говорит о том, что чем выше уровень дисгармоничности личности, тем ниже адекватность реагирования на ситуацию общения и партнера.

4. Анализ характера взаимосвязи в группе офисных работников, выявил положительную взаимосвязь всех показателей субъективной оценки межличностных отношений (напряженность, отчужденность, конфликтность, агрессивность), с показателями синдрома выгорания. Показатели синдрома выгорания с тремя структурными компонентами (психоэмоциональное истощение, личностное отдаление и профессиональная мотивация) коррелирует с индексом дисгармоничности межличностных отношений.

Следует отметить наличие самых высоких коэффициентов корреляции между напряженностью и дисгармоничностью с одной стороны, и показателями синдрома выгорания.

Можно сделать вывод, что в группе Call центра субъективная оценка межличностных отношений связана со стрессом, а в группе офисных работников субъективная оценка межличностных отношений связана с эмоциональным выгоранием.

У работников call центра стресс может быть связан: с неспособностью влиять на процесс принятия решений (беспомощность); с недостаточной поддержкой, предоставляемой оператору. С неспособностью завершать задания.

Так же у офисных работников эмоциональное выгорание может сопровождаться: недостаточной поддержкой, конфликтами с коллегами; недостаточной оплатой или невозможностью продвижения.

Таким образом, эмпирические гипотезы были проверены, а поставленные задачи выполнены.

Опыт работы автора в рассматриваемых в работе группах и результаты проведенного исследования позволили сформулировать краткие рекомендации по организации управления этими группами.

В обеих группах необходимо проводить программы оздоровления и адаптации, направленные на снижение психосоциальных рисков.

Если работа построена по проектному принципу, то завершение каждого проекта необходимо праздновать. Если проекты длятся не менее 3 месяцев, то между окончанием одного и началом следующего необходимо планировать проведение мероприятий, которые могли бы переключить внимание сотрудников на другую деятельность, в отличие от их обычной работы. Тем самым способствуя предотвращению "выгорания", улучшению психологического климата в коллективе, и сплочению команды, повышению общего профессионального уровня. Например, это могут быть корпоративные тренинги с выездом всем составом в загородный пансионат, где кроме обучения можно просто полноценно отдохнуть.

Кроме того, необходим профессиональный подбор и отбор сотрудников в эти группы. Особенно это относится к группе Call центра. Отобранных сотрудников необходимо обучать, развивать у них профессиональные компетенции и навыки предотвращения эмоционального выгорания, снятия психологического стресса.

Оценка руководителя практики: зачет / незачет (подчеркнуть)

_______________/___________________

Подпись ФИО

Дата ________________

Дата добавления: 2015-07-18