Правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях

ØЕсли во время работы с одним покупателем второй покупатель стоит рядом и ждет, когда вы освободитесь, дождитесь паузы в общении с первым или извинитесь и прервите разговор на несколько секунд. Посмотрите на второго клиента и скажите: «Сейчас я освобожусь, подождите, пожалуйста, минуточку»

ØЕсли покупатель просит товар, которого нет в магазине в данный момент, то выясните, что привлекло покупателя в желаемом товаре и предложите ему аналогичный товар из ассортимента

ØЕсли вы недостаточно хорошо знаете продукцию, которой интересуется покупатель, предложите ему изучить ее вместе с вами по посматериалам, либо предложите ему помощь более опытного консультанта

ØВ конфликтных ситуациях следует: сохранять спокойствие, говорить уверенно, не повышая голос. Внимательно выслушать покупателя, дать ему «выговориться, выпустить пар». Если покупатель сильно раздражен, не пытаться его перебивать или доказать его неправоту, лучше выясните причину недовольства. Если у вас не получается самостоятельно урегулировать ситуацию, позовите администратора

ØЕсли нет требуемого покупателем товара, то вы должны уточнить для чего этот товар, пользовался ли покупатель им раньше, что именно ему в нем понравилось и предложить товар с похожими свойствами т.е товар-заменитель. В случае отказа от этого товара предложите зайти в один из наших ближайших магазинов или зайти к нам в день прихода товара.

ØЕсли в отдел зашел покупатель, а вы заняты выкладкой, то временно отложите эту работу и сразу же уделите внимание вошедшему покупателю. Если покупатель решил делать покупку самостоятельно, то в любом случае предложите ему помощь и освободите проход.

ØЕсли вы видите/слышите что два покупателя обсуждают качество одного из товаров, то подойдите со стороны и вежливо предложите свою помощь в презентации этого товара с подробным описанием его использования, возможно дело не в качестве.

6. ПОЛИТИКА КОМПАНИИ ОТНОСИТЕЛЬНО ЭКСТЕРЬЕРА/ИНТЕРЬЕРА МАГАЗИНА. МЕРЧЕНДАЙЗИНГ

Каждый сотрудник должен знать отличие нашей сети в индивидуальном дизайне, оформлении интерьера, экстерьера и мерчандайзенге.

ИНТЕРЬЕР:

Ø хорошее освещение

Ø внутреннее оформление в соответствии с принятым стилем и цветом

Ø свободные проходы

Ø чистые полы

Ø удобный доступ к ячейкам и корзинкам (которых всегда достаточное количество)

Ø постоянное присутствие и контроль со стороны охраны

Ø понятная система навигации

Ø соответствующий вид выкладки

Ø ассортимент, удовлетворяющий любые потребности клиента

Ø ценники соответствуют товару и в хорошем состоянии

Ø обязательное присутствие консультанта

Ø постоянно работающие кассы

ПОРЯДОК ОТНОСИТЕЛЬНО РАБОЧЕГО МЕСТА:

Ø продукция должна быть выставлена по крайней кромке полки

Ø выкладка товара должна строго соответствовать планограмме

Ø сам товар должен быть обращен лицевой стороной к покупателю

Ø ценники должны быть яркими и соответствовать каждой единице товара

Ø если товар заканчивается, продавцы должны его своевременно восполнять

Ø если товара нет на складе, то пустое место необходимо заполнить соседним товаром

Ø продавец обязан поддерживать чистоту своего рабочего места и полочного пространства

ЭКСТЕРЬЕР:

Ø внешняя реклама (яркая, чистая, зрительно-доступная, информативная, хорошо освещаемая в вечернее время)

Ø хорошая доступность к магазину

Ø уход за входом (уборка мусора, листвы, снега)

Ø витрина (чистая, без посторонней информации)

Ø возможность зайти в магазин с детской коляской

Ø наличие коврика для вытирания ног

---

Дата добавления: 2015-07-16