Управление качеством

1.Сущность понятия «качество», «качество прод-ии» и «качество услуги».

«К-о – это степень соответствия присущих характеристик требованиям». (ГОСТ Р ИСО 9000–2001)

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента К-а. Основные положения и словарь» прод-ия - результат совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деят-ти, преобразующих входы в выходы». Качество продукции — сово­купность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удов­летворять определенные потребности в соответствии с назначением (ГОСТ 15467-79). Согласно международному стандарту ISO 8402.1994, качество определяется как совокупность характеристик объекта (деятельности или процесса, продукции, услуги и др.), относящихся к его способности.

Качество продукции (работ, услуг) определяется такими поня­тиями, как «характеристика», «свойство» и «качество». Характерис­тика – это взаимосвязь зависимых и независимых переменных, выраженная в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается, как правило, функционально. Свойство продукции представляет собой объективную особенность продук­ции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Качество продукции формируется на всех этапах ее жизненного цикла. Свойство продукции выражается показате­лями качества, т.е. количественными характеристиками одного или нескольких свойств продукции, входящих в качество и рассматри­ваемых применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001, услуга – это результат по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. По другому определению, услуга является результатом взаимодействия исполнителя и его средств труда с заказчиком (потребителем услуги).

Потребитель прод-ии взаимодействует с производителем на расстоянии (через ряд посредников), а потребитель услуг встречается с производителем лицом к лицу. Отправной пункт предоставления услуг может называться интерфейсом. Например, в банке интерфейс – перевод денег от кассира клиенту. Предпр-ия, оказывающие услуги, одновременно решают две задачи:

1) производство услуг;

2) управление интерфейсами, которых мб много, они изменяются в определенных пределах. Чем выше интенсивность обслуживания, тем большую роль играет интерфейс.

В К-е услуги значение имеет не только пригодность «товара», но и манера его предоставления.

Услуга может осуществляться в целях предоставления удобств или оказания помощи кому—либо (в области произв-ва, строительства, здравоохранения, образования, финансов, складирования, исследований и т. п.).

Дата добавления: 2015-07-15