Мастера делает практика

На бумаге все выглядит просто. На практике же именно на этапе выявления потребностей делается самое большое количество ошибок. Потому что между знанием и применением на практике лежит огромная дистанция.

Грамм практики дороже тонны теории. «Мало знать, надо и применять. Мало хотеть, надо и делать» - писал Гёте. Представьте, что вместо многочасовых тренировок и отработки конкретных упражнений и ударов футболисты занимались бы чтением книг о влиянии земного притяжения на полет мяча. Были бы хороши игроки на поле? Работа продавца ничуть не менее сложна, чем у спортсмена, и тренировка с практической отработкой тех или иных действий необходима ему в той же степени.

Посмотрите, как обучаются дети. Когда ребенок хочет, например, прокатиться на велосипеде, он садится и едет. Он не просит прочитать ему лекцию о правилах езды на велосипеде, центростремительном ускорении и т.д. Он садится и едет. Первый раз неизбежно падает. Потом садится еще раз, два, три раза - и едет, все увереннее и увереннее. Это и есть наиболее эффективный способ обучения – через действие.

Для того, чтобы у человека сформировались не просто знания, а устойчивые навыки и привычку применения их на практике, необходима «поведенческая дрессировка». Только после нее в реальных ситуациях он будет делать «как надо» «на автомате». А это достигается только посредством многократных практических повторений. Чем больше повторений – тем лучше, это как раз тот случай, когда «кашу маслом не испортишь».

Для отработки того или иного умения (в нашем случае – выявления потребностей) нужно составить серию тренировочных упражнений. Причем каждое умение, которое вы будете формировать, нужно тренировать не менее 3-х раз. Ведь поначалу жмет не только новая обувь. Какой бы навык мы ни пытались приобрести, будь то езда на велосипеде или выяснение потребностей, на первых порах все будет выглядеть ужасно и ничего не будет получаться: мы смущаемся, чувствуем себя неестественно и неловко. Отработка приемов в безопасной атмосфере тренинга помогает снять часть стресса и выработать необходимый автоматизм.

«Разнашивание» нового умения достигается за счет выполнения однотипных заданий с незначительными изменениями в условиях. Например, сначала вы продаете друг другу часы, а затем – украшения; сначала составляете вопросы устно всей группой, вместе с тренером, а потом – письменно в парах и т.д. При этом важно, чтобы основной отрабатываемый алгоритм действий оставался одним и тем же. При таком подходе у человека нет возможности «не научиться». Не с первого, так со второго или третьего раза он в любом случае выполнит действие правильно.

Раз мы заговорили о выявлении потребностей клиентов, приведем три упражнения которые помогут развить этот навык. Все они могут быть использованы в мини-группах. Какими являются коллективы небольших магазинов. В идеальном случае предполагается наличие тренера или модератора, который руководит занятием и корректирует ошибки. Его роль может выполнять владелец или менеджер магазина, либо опытный продавец. Если выделить кого-либо на эту роль не получается, возможно и самостоятельное выполнение упражнений.

Письменные вопросы

Время выполнения упражнения: 10 минут.
Время обсуждения: 10 минут.
Общая длительность: 20 минут.

Первое упражнение - письменное. Тренер совместно с участниками записывает на доске перечень возможных потребностей клиентов, включая эмоциональные и рациональные. Далее участники объединяются в пары. Их задача - записать к каждой из потребностей по 3-5 вопросов, которые помогут «вскрыть» ее. Если список потребностей слишком длинный, можно за каждой парой закрепить по 3-4 пункта.

По истечении времени, отведенного на выполнение задания, представители от каждой пары зачитывают свои вопросы вслух. Другие пары и тренер обсуждают, насколько получилось решить задачу. В наиболее сложных случаях возможно общее обсуждение вопросов.

Дата добавления: 2015-07-15