Каждому – по потребности!

Точное выявление потребностей покупателя – ключ к успешным продажам. Несколько упражнений помогут научиться понимать, что именно ищет ваш клиент.

Не секрет, что цикл продаж товаров премиум-сегмента довольно долгий и может доходить до года, и крайне важно грамотно отрабатывать каждый этап взаимодействия с покупателем, ведь цена ошибки может быть очень высока.

Общаясь с различными покупателями, продавцы подчас совершают одну и ту же ошибку: не слушают и/или не спрашивают, что же нужно данному конкретному человеку, а торопятся рассказать о товаре побольше и побыстрее. Но для каждого из нас в одной и той же вещи важно что-то свое – кому-то дизайн и внешний вид, а кому-то - набор функций. И, рассказывая «не о том», консультант лишь увеличивает риск потери клиента. Как говорится, можно бесконечно и с упоением расписывать прелести кренделей, но если собеседник на диете, это вызовет у него только раздражение. Таким образом, если говорить о товаре ВСЁ и КАЖДОМУ, мы потеряем много времени и получим минимум результата. Опыт показывает, что именно недостаточная работа продавца по выявлению потребностей покупателя становится причиной большинства возражений и срывов продаж.

В отличие от таких горе-менеджеров, профессионалы не тратят время на разговоры «не о том». Они знают, что главный секрет продаж – это не количество, а качество сказанного. Люди готовы платить только за то, что ценно лично для них. Важно сказать покупателю не то, «что я знаю и что хочу сказать», а то, что именно хочет услышать клиент. Чувствуете разницу? Простое информирование – задача диктора на радио или телевидении. В продажах же важно ориентироваться на интересы и ожидания покупателя. Как в известной притче: важно знать, «куда ударить».

Эта история произошла в прошлом веке. На одной из фабрик вышел из строя паровой генератор. Каких только специалистов не приглашал фабрикант, но никто не смог его починить. И вот однажды пришел человек и сказал, что может наладить аппарат. Фабрикант удивился, но решил дать мастеру шанс.

Аккуратно и методично тот начал простукивать различные участки машины, внимательно прислушиваясь к звукам, которые издавала металлическая поверхность. Затем он подошёл к одному из коленчатых соединений и нанёс несильный удар молотком. Эффект был мгновенным: что-то сдвинулось, и агрегат заработал.

Когда мастер предъявил фабриканту счет, у того вылезли глаза на лоб: 1000 фунтов. Он возмутился: не может столько стоить один удар! «Удар молотком действительно стоит 1 фунт, - ответил мастер, - а вот знание того, куда нужно стукнуть – 999 фунтов».

Каждому – по потребности!

Под таким лозунгом когда-то собирались строить коммунизм. Подразумевалось, что должны быть удовлетворены персональные потребности каждого конкретного человека, которые у всех разные. Кстати, а какие они вообще бывают?

Специалисты предлагают различные варианты классификации потребностей. Наиболее простой из них делит все мотивы покупок на два вида: рациональные и эмоциональные (см. таблицу 1). Считается, что эмоциональные мотивы оказывают более сильное влияние на принятие решения о покупке. Особенно это справедливо в продажах люксовых товаров и услуг.

Выяснить, какие именно из перечисленных выше мотивов движут покупателем, можно при помощи вопросов. А на основании полученной информации уже легко будет подобрать подходящий под запрос клиента товар и убедительные аргументы, чтобы обосновать необходимость именно такой покупки.

На этапе выявления потребностей от продавца требуется проявление гибкости и тактичности в коммуникации с клиентом. Важно, чтобы процесс определения ожиданий клиента не превращался в допрос, поэтому общение должно проходить в непринужденной легкой атмосфере, сохраняя у покупателя желание отвечать на вопросы. В этом помогут вежливые корректные обращения, искренние комплименты («Выбор профессионала», «Чувствуется, что Вы хорошо разбираетесь в таких вещах» и т.д.).

Схема выявления потребностей может быть примерно такой:

1. Спросите, пользовался ли раньше клиент часами этой марки и моделью с похожими характеристиками. Если пользовался, уточните, все ли в них устраивало клиента.

2. Спросите, по каким критериям клиент сейчас делает выбор товара? Что имеет для него самое большое значение при выборе? Если покупатель затрудняется ответить сам, помогите ему – перечислите варианты (стоимость, бренд, новизна, набор функций, основное назначение покупки, и т.д.).

3. Задайте уточняющие открытые вопросы об искомом клиентом товаре, которые начинаются со слов: Кто, Что, Как, Где, Сколько?

4. Резюмируйте слова клиента, удостоверьтесь в правильности Вашего понимания, переспросив: «Я правильно понимаю, для Вас важно, чтобы…?».

5. Получите подтверждение клиента, в противном случае – вернитесь к п.2.

Страстное желание помочь другому человеку купить товар – это совсем не одно и то же, что страстное желание продать что-либо. © Джон Паттерсон

Таблица 1. Примеры потребностей (мотивов покупок)

Дата добавления: 2015-07-15