Единичные и комплексные показатели качества продукции и объектов сервиса

Оценивание качества продукции и объектов сервиса может производиться показателям качества. Оценивание по единичным показателям крайне субъективно и затруднительно. Так, сравнивая два универсальных фрезерных станка по десяти единичным показателям, когда по пяти показателям они равны, а по остальным пяти имеются расхождения от 10% до 50%, трудно сделать вывод, какой из них лучше или хуже и насколько. В таких случаях оценивание производят по комплексному (среднему) показателю, в качестве которого может выступать аналитическая зависимость между единичными показателями, как например, стоимость электрических машин: С = 2,815*Р0,9049*V0.0322*N0.0982*U0.1367 где Р- масса в кг; N- мощность в кВт; V- скорость вращения в м/с; U- напряжение в В. Вероятность безотказной работы Uр подшипника качения по квантили нормального распределения вычисляют по формуле

С90-90% динамическая грузоподъемность; Р- среднее значение динамической эквивалентной нагрузки; Vс - коэффициент вариации динамической грузоподъемности; Vр - коэффициент вариации динамической эквивалентной нагрузки. Расчет таких оценок требует специфических знаний продукции и единства в структуре единичных показателей, доступных для изготовителей и потребителей. Наибольшее применение находит субъективный безразмерный способ комплексного оценивания через единичные показатели по средневзвешенным значениям:
по среднему арифметическому 1
по среднему гармоническому 2
по среднему квадратическому 3

по среднему геометрическому 4

В этих формулах qi - весовые коэффициенты от 0 до 1,0, pi- относительный показатель.Относительный показатель качества рi определяется по формуле:

где Wi- численное значение единичного показателя качества объекта; Wэ - численное значение единичного показателя качества эталона. В указанных выражениях соблюдается условие для коэффициентов весомости.

Среднее арифметическое используется, когда в комплексный показатель качества объединяются однородные единичные показатели, а разброс между слагаемыми невелик. Среднее гармоническое используется, когда разбросы между слагаемыми более значительны. Среднее квадратическое используется при значительном разбросе между слагаемыми. Среднее геометрическое используется для неоднородных показателей качества, имеющих значительный разброс. В процессе оценивания показатели могут различаться и компенсироваться друг другом. Например, показатели назначения низкие, а эстетические, транспортабельности, экологичности и безопасности - высокие. Наиболее часто используют формулу (5.1), в которой по сравнению с другими формулами обращение в нуль одной из составляющих не обращает величину Q в нуль
Показатели качества ничего не говорят о качестве объекта. Например, получили оценку качества универсального фрезерного станка, но мы не можем сказать, высокого или низкого он качества. Чтобы ответить на этот вопрос, нужно значение полученных оценок показателей качества сравнить с аналогичными показателями станка другой модели. Таким образом, схема оценивания качества включает два элемента: 1) определение значений показателей качества, 2) сравнение значений показателей качества.(Значения показателей качества могут быть получены несколькими методами: расчетным - на основании инженерных методов расчета, инструментальным - на основании использования средств измерений, регистрационным - основанным на получении информации по подсчету событий, предметов или затрат. Например, подсчет числа отказов, органолептическим - основанным на использовании информации, полученной в результате анализа восприятия органов чувств: зрения, слуха, обоняния, экспертным - основанным на получении информации от экспертов, социологическим - основанным на опросах).

4.Лингвистические показатели качества и способы придания им численных значений
В процессе оценки комплексного показателя качества Q достаточно часто встречаются единичные показатели, численные значения которым придать очень трудно, поскольку такие показатели выражаются только словами или фразами естественного языка. Например, такой показатель, как надежность, задается словами <низкая>, <недостаточная>, <высокая>, <очень высокая>, <сверх высокая>. Стиль исполнения может быть задан словами <модерн>, <люкс>. <ретро>, <сафари>. Условия работы могут быть заданы словами <ограниченные>, <затруднительные>, <нормальные>, <комфортные>. Используемые материалы задаются сочетанием слов <металл>, < металл + пластик>, <полированный металл + электротехническое стекло>, <полированный металл + отделка мрамором + отделка пластиком> и др. Такие показатели качества, характеристика которых задается словами или фразами, называются лингвистическими. Лингвистический показатель качества Lj обычно определяется 5 характеристиками < Lj, Тj(i), Рj(i), Wj(i), Мj(i), Sj(i) > j=1,m; i=1k. Где Lj - название лингвистического показателя; Тj(i) - терм - множество показателя Ц; Рj(i) - семантические правила; wj(i) - численные значения терма; Мj(i) - математические правила; Sj(i) - стратегические правила. Терм - множество представляет множество всех названий лингвистического показателя качества. Семантические правила - это правила, создающие ранжированный ряд названий лингвистического показателя (переменной). Модификаторы - слова «не», «почти», «более», «менее», «достаточно», «очень» и др., встречающиеся в названиях лингвистических значений Lj, или другие значения, например, «+» или «-». Первичный терм - терм без модификаторов. Численное значение терма - числовое значение термов в едином выбранном диапазоне. Математические правила - это правила построения градаций мер для ранжированного ряда терм- множеств. Каждому функциональному показателю и в виде лингвистической переменной поставлено в соответствие терм - множества Тj(i). При этом i-й терм j-го функционального показателя представляет собой нормированное значение его качества, обладающего именем Тj(i) и численным значением Wj(i). Наиболее предпочтительным численным диапазоном для измерения качества Wj(i) является диапазон от 0 до 1, поскольку именно в этом диапазоне задаются многие функциональные показатели, например, вероятность безотказной работы. Основное назначение модификаторов состоит в том, чтобы простым способом повысить точность меры Wj(i) и сократить множество терм. Например, модификатор <плюс> по таблице 7.1 повышает стандартную меру на 0,05, модификатор <минус> понижает на 0,05. Так <надежность>=<высокая плюс> дает меру W=0,75. Для обеспечения единства методик оценивания комплексного показателя качества приходится нормировать в оценочном диапазоне и численные значения натуральных переменных, таких, как, например, масса, скорость, мощность, класс точности, квалитет, высота центров, частота вращения и др. . Схема пользования таблицей 7.1 для лингвистической переменой

Множество оценок Wi	Названия лингвистических переменных	Названия натуральных переменных
Отделочные материалы	Комплектация	надежность	достижимый квалитет	Длинна обраб детали, мм
терм - множества	терм – множества
	-	Без комплектации	без указания	-	-
0.1	Крашеный металл	Подставка	недостаточная	-	-
0,2	металл полированный	+ чехол	-	-	-
0,3	металл полированный + пластмасса	+насадки тепловые	низкая (-)	-	-
0.4	металл полированный + стекло	+ эл-ты д/ уклад волос	-	-	"
0,5	Металл полиров+мрамор	+ фильтры	средняя	-	100(-)
0,6	металл полир+ металл с покрытием + электротехнич стекло	+запчасти для эл. Двигателя			1200(+)
0,7	металл полированный + метал-керамика + элек-технич-ое стекло	+ расчески	Высокая (+)
0,8	Металлокерамика + отделоч камни + ценные пор. дерева	+ элементы для навивки
0.9	-	+ насад д/массажа	Оч. высокая (+)
1,0	-	+удлинитель питания	сверх высокая

Математические правила для лингвистических переменных можно использовать и для нормирования натуральных переменных, формирующих качество продукции. В таблице 7.1 в качестве примера приведены 2 натуральных показателя качества: достижимый квалитет обработки детали на токарном станке и длина обрабатываемой детали на токарном станке.

Математические правила для построения градаций численных значений (мер) терма Тj (i) должны в должной степени учитывать название лингвистической переменной и семантические правила, создающие ранжированный ряд названий этой переменой. Название, как правило, соответствует сути объекта и помогает в разработке семантических правил. Например, такая лингвистическая переменная, как <комплектация объекта>, воспринимается так, что с увеличением комплектующих элементов применение или эксплуатация объекта улучшается. В качестве второго примера можно привести лингвистическую переменную <упаковка>, которая ассоциируется с нашими понятиями как удобство хранения объекта, защищенность от внешних воздействий, материал упаковки, масса упаковки, жесткость упаковки или наоборот эластичность, прозрачность или затемненность материала, внешний вид и окраска, наличие влагопоглащающих элементов в упаковке и целым рядом других характеристик. С увеличением набора характеристик качество упаковки улучшается, но возникают трудности с расположением этих характеристик (т.е. формированием семантических правил) при улучшении качества упаковки. Возникает ощущение, что отдельные характеристики при их градации перекрываются с определенной степенью неопределенности. В качестве третьего примера следует привести лингвистическую переменную <конструктивное исполнение> к такому объекту, как твердомер: <ящик бесформенный угловатый>, <пирамида>, <пирамида секционированная>,< пирамида блочная>, <пирамида блочная секционированная>,< пирамида контурная со встроенными блоками>. В этом примере создается ощущение, что характеристики при их градации в значительной степени взаимно перекрываются. С учетом приведенных примеров семантические правила можно сформулировать следующим образом: 1) важность термов увеличивается с их приближением к 1,0; 2) терм располагается в ранжированный ряд; 3) каждый терм должен иметь четкую смысловую нагрузку; 4) должна быть проведена классификация термов по смысловой нагрузке; 5) должно быть определено число термов; 6) должна быть определена плотность термов в разных частях оценочного диапазона; 7) должна быть определена степень перекрытия термов (нечеткость границ); 8) должно быть определено место положения термов в оценочном диапазоне (в средней части, в конце диапазона или равномерно по всему диапазону). По смысловой нагрузке различают термы: 1) альтернативные, имеющие меры W= 0 или W= 1, например, фирма поставщик <известна> или <неизвестна>; 2) редкие с четким разграничением, например, маркировка образца выполнена <плохо>,<удовлетворительно>,<отлично>; 3) редкие с нечетким разграничением, например, применяемые материалы для конструкции: <крашеный металл + пластик>, <крашеный металл + стекло>, <крашеный металл + ситалл>, <крашеный металл + фторопласт>; 4) плотно расположенные с четким разграничением, например, запасные части к объекту: <объектив>. <объектив + фильтр>, <объектив + фильтр + насадка>, < объектив + фильтр + насадка + призма>, < объектив + фильтр + насадка + призма + предохранитель>, < объектив + фильтр + насадка + призма + предохранитель + эл. лампочка>, < объектив + фильтр + насадка + призма + предохранитель + эл. лампочка + разъем >, 5) плотно расположенные с нечеткими границами, например, плотность покрытия: <мягкая>, <средней твердости>, <высокой твердости>, <очень высокой твердости>, <хрупкая >, <очень хрупкая>, <предельно хрупкая>; 6) с возрастающей плотностью, например вероятность появления отказа: <низкая>, <высокая>, <очень высокая>, <сверх высокая>, <предельно высокая>; 7) с убывающей плотностью, например, уровень шума: <недопустимый>, <высокий>, <умеренный>, <допустимый>, <низкий>. Для формирования математических правил в оценочном диапазоне от 0. до 1,0 можно использовать ряды арифметической и геометрической прогрессий, а также ряды симметричной модели нормального распределения. Число градаций меры терма Тj(i) должно соответствовать существующему и перспективному терм-множеству лингвистической переменной Lj. Желательно для каждой Lj иметь свое отдельное математическое правило, однако при большом числе лингвистических переменных и при необходимости нормирования натуральных переменных предпочтительно иметь математические правила, учитывающие в наибольшей степени особенности лингвистических и натуральных переменных и допустимые погрешности для меры единичного терма. Арифметическая прогрессия легко воспринимается и реализ , но она не учитывает особенности лингвистических переменных статистического характера по причине равномерности градаций. Необходимо рассмотреть комбинации градаций с тем, чтобы новая схема градаций отвечала требованиям:1) содержать 0 или число близкое к 0;2) содержать 1;3) обеспечивать разряженность градаций в начале ряда;4) обеспечивать сгущенность градаций в конце ряда;5) обеспечивать дополнительно деление градаций пополам. Перечисленным требованиям в наибольшей степени удовлетворяет комбинация градаций, показанная на рис:
;

5. Диагностика систем
Диагностика предполагает по всем показателям и характеристикам качества. С целью выявления основных функциональных показателей для последующего анализа.
Комплексные(средние) оценки качества продукции могут быть классифицированы по следующим признакам :1) по размерности;2) по достоверности; 3) по виду оценок; 4) по информативности оценок; 5) по совместимости; (Ручка-12см,черная,3руб) В зависимости от размерности различают следующие оценки: 1) безразмерные; 2)натуральные; 3) лингвистические; 4) стоимостные. Безразмерные оценки возникают в том случае, когда единичные составляющие в обобщенной зависимости представлены по шкале отношений. Натуральные оценки возникают в том случае, когда единичные составляющие в обобщенной Такие оценки являются специфическими и применятся для конкретной продукции. Лингвистические оценки возникают в том случае, когда единичные показатели качества в оценочной функции представлены словами или фразами естественного языка. Стоимостные оценки возникают в том случае, когда единичные показатели на основе специальных исследований приведены к единицам стоимости. Стоимостные показатели не типичны для оценок технического уровня продукции, но в отдельных случаях используются как предварительная или дополнительная информация. По достоверности оценки разделяют на: 1) достоверные; 2) не достоверные. К достоверным относятся оценки, когда единичные показатели в обобщенной зависимости заданы с определенной погрешностью, по единой шкале, с заданным набором единичных показателей качества, с заданной погрешностью, в заданном оценочном диапазоне, с заданными оценочными рисками. Такие оценки используются в различного рода проектах при выборе продукции. Оценки, полученные без перечисленных к ним требований, являются недостоверными и могут быть использованы как дополнительная или предварительная информация о качестве продукции. Такие оценки не могут быть использованы в проектах, в спорах и как арбитражные. По виду оценки разделяются на: 1) точечные; 2) интервальные; 3) вероятностные;4) комбинированные. Точечные оценки получаются в том случае, когда все единичные составляющие в функции оценивания представлены точечными значениями. Интервальные оценки получаются в том случае, когда все или часть составляющих в оценочной функции представлены интервальными значениями. Вероятностные оценки получаются в том случае, когда все или часть составляющих в функции оценивания представлены в вероятностном виде. Вероятностные оценки, в отличие от точечных и интервальных, учитывают законы распределения составляющих или весовых коэффициентов и числовые значения параметров этих законов, а поэтому наиболее достоверны и информативны. Комбинированные оценки получаются при частичном представлении в функции оценивания точечных, интервальных или вероятностных значений. Комбинированные оценки повышают достоверность и информативность оценок.
Поэтому их разработка и применение для практических целей наиболее предпочтительны. Информативность оценок качества продукции определяется: 1) числом единичных показателей в функции оценивания; 2) важностью или весомостью единичных показателей; 3) количеством информации, которую несет каждый единичный показатель качества; 4) количественной мерой информативности для полученной оценки; 5) максимальной мерой информативности; 6) достигнутой мерой информативности; 7) достижимой мерой информативности. Число единичных показателей, используемых в оценочной функции, в определенной мере отражает информативность оценки. Вполне объяснимо, что с увеличением числа единичных показателей информативность оценки возрастает. Однако при этом необходимо определять числовое значение меры информативности. Мера информативности возрастает, когда известно, что в заданное число единичных показателей входят важные (базовые, основные, перспективные) единичные показатели. Каждый единичный показатель может нести разный объем информации,
который необходимо учитывать в мере информативности. Так, единичный показатель может быть представлен величиной отношения (больше единицы, меньше единицы, равной единице), в виде улучшающего или ухудшающего, в группе улучшающих или ухудшающих, он может быть важным (главным, основным) или второстепенным. Все это необходимо учесть в мере информативности. Для пользователя важное значение приобретает не сама величина оценки качества продукции, а сколько информации использовалось при ее вычислении. Величина информации выражается через меру информативности. Чем больше мера, тем больший объем информации был использован при вычислении оценки. Однако мера информативности должна быть сопоставимой. Для сопоставимости необходимо знать максимально возможную меру информативности, достижимую меру информативности и достигнутую меру информативности. Максимальная мера информативности характеризует максимальный учет информации о единичных показателях. Достижимая мера информативности характеризует современный уровень учета информации о единичных показателях. Достигнутая мера информативности характеризует достигнутый уровень
учета информации о единичных показателях в принятой методике оценивания качества продукции. Совместимость оценок характеризуется: 1) единством методик оценивания; 2) разностью точечных оценок, произведенных поставщиком и потребителем при заданных оценочных рисках; 3) характером сопоставления интервальных оценок 4) разностью мер информативности, используемых поставщиком и потребителем. В процессе сопоставления оценок качества продукции, полученных поставщиком и потребителем, необходимо выполнение условия единства методик оценивания. В противном случае достичь совместимости оценок невозможно. Когда единство методик обеспечено, совместимость определяется разностью точечных оценок, полученных поставщиком и потребителем. При значительной разности оценок совместимость отсутствует. Необходимо найти причины несовместимости, устранить их и провести повторные оценки. В случае интервальных оценок совместимость определяется наложением расчетных интервалов поставщика и потребителя и выяснения степени и места перекрытия интервалов. И, наконец, совместимость оценок определяется разностью мер информативности, использованных поставщиком и потребителем. Значительная разность мер информативности свидетельствует о несовместимости оценок.
В процессе оценки комплексного показателя качества Q достаточно часто встречаются единичные показатели, численные значения которым придать очень трудно, поскольку такие показатели выражаются только словами или фразами естественного языка. Например, такой показатель, как надежность, задается словами <низкая>, <недостаточная>, <высокая>, <очень высокая>, <сверх высокая>. Стиль исполнения может быть задан словами <модерн>, <люкс>. <ретро>, <сафари>. Условия работы могут быть заданы словами <ограниченные>, <затруднительные>, <нормальные>, <комфортные>. Используемые материалы задаются сочетанием слов <металл>, < металл + пластик>, <полированный металл + электротехническое стекло>, <полированный металл + отделка мрамором + отделка пластиком> и др. Такие показатели качества, характеристика которых задается словами или фразами, называются лингвистическими. Лингвистический показатель качества Lj обычно определяется 5 характеристиками < Lj, Тj(i), Рj(i), Wj(i), Мj(i), Sj(i) > j=1,m; i=1k. Где Lj - название лингвистического показателя; Тj(i) - терм - множество показателя Ц; Рj(i) - семантические правила; wj(i) - численные значения терма; Мj(i) - математические правила; Sj(i) - стратегические правила. Терм - множество представляет множество всех названий лингвистического показателя качества. Семантические правила - это правила, создающие ранжированный ряд названий лингвистического показателя (переменной). Модификаторы - слова «не», «почти», «более», «менее», «достаточно», «очень» и др., встречающиеся в названиях лингвистических значений Lj, или другие значения, например, «+» или «-». Первичный терм - терм без модификаторов. Численное значение терма - числовое значение термов в едином выбранном диапазоне. Математические правила - это правила построения градаций мер для ранжированного ряда терм- множеств. Каждому функциональному показателю и в виде лингвистической переменной поставлено в соответствие терм - множества Тj(i). При этом i-й терм j-го функционального показателя представляет собой нормированное значение его качества, обладающего именем Тj(i) и численным значением Wj(i). Наиболее предпочтительным численным диапазоном для измерения качества Wj(i) является диапазон от 0 до 1, поскольку именно в этом диапазоне задаются многие функциональные показатели, например, вероятность безотказной работы
Можно сказать что диагностика позволяет провести комплексную оценку качества. С использованием как единичных так и лингвистических показателей качества.

Дата добавления: 2015-07-15