Телефонный этикет

Стандарты сервиса в ресторанах

Bier Konig

Г.

ГОСТЬ ВСЕГДА ПРАВ! ГОСТЬ ДОЛЖЕН ОСТАТЬСЯ ДОВОЛЬНЫМ! ВСЕГДА!

Стандарты сервиса — это стандарты обслуживания гостей в ресторанах Bier Konig,

Составленные на основании отзывов гостей, личного опыта и литературы по данному вопросу. Они помогают упорядочить систему оценки ресторана при проверках,

Проводимых руководством ресторанов, а также служат источником информации для

Менеджеров ресторанов при проведении обучающей работы с персоналом.

Телефонный этикет

1. Вежливо ответить на телефонный звонок в течение 10 секунд.

2. Представиться по форме: «Ресторан Bier Konig, доброе утро/день/вечер, Светлана».

3. Извиниться за долгое ожидание при несвоевременном ответе (более 10 секунд).

4. Вежливо узнать у гостя данные по брони: дату и время, количество персон, зону посадки, имя гостя и номер телефона. Варианты обращения: «Будьте добры...», «Прошу Вас…».

5. Постараться выяснить имя гостя сразу после того, как гость озвучит цель своего звонка: «Подскажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?»

6. Обращаться к гостю по имени.

7. Повторить гостю все данные по брони и получить от него подтверждение.

8. Отказаться от употребления частицы «не», слов «нет», «нельзя» и «не могу».

9. Если гость интересуется конкретным столом, сообщить ему, что стол по возможности будет предоставлен, но для гарантии брони необходимо внести депозит.

10. Обязательно предупредить гостя о проводимых в ресторане мероприятиях, если они совпадают с датой и временем его бронирования.

11. Никогда не отказывать гостю в бронировании по телефону

Дата добавления: 2015-07-14