|
Читайте также: |
СТО ФПК 1.05.006.2012
Предисловие
1. РАЗРАБОТАН
2. ВНЕСЕН
Управлением обслуживания пассажиров Управлением обслуживания пассажиров
3. УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН Распоряжением ОАО «ФПК»
В ДЕЙСТВИЕ от 18 июня 2012 г. № 650/р
4. ВВЕДЕН ВЗАМЕН
СТО ФПК 1.001-2010 «Обслуживание пассажиров в фирменных поездах ОАО «Федеральная пассажирская компания». Требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах», утвержденный распоряжением ОАО «ФПК» от 21 сентября 2010 г. № 834р,
СТО ФПК 1.005 «Требования к качеству обслуживания пассажиров и экипировке пассажирских спальных вагонов класса «Люкс», утвержденный распоряжением ОАО «ФПК» от 16 ноября 2010 г. № 1059р.
Учетный регистрационный СС ФПК – 05 001 0006 00 2012
номер СТО ФПК
СТО ФПК 1.05.006.2012
Содержание
1. Область применения.................................................................................... 4
2. Термины и определения.............................................................................. 4
3. Основные принципы создания положительного впечатления о компании ОАО «ФПК» и ее работниках.................................................................................... 6
4. Требования к обеспечению безопасности перевозки пассажиров............ 7
5. Требования к работникам поездной бригады........................................... 9
6. Требования к съемному мягкому имуществу и инвентарю вагонов....... 10
7. Дополнительные требования к обеспечению инвентарем и имуществом штабных вагонов............................................................................................................. 11
8. Общие требования к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота................................................................................... 12
9. Требования к проводнику вагона при обслуживании пассажира при посадке/высадке в вагон.................................................................................. 13
10. Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования................. 15
11. Требования к проводнику вагона по содержанию пассажирского вагона в пути следования....................................................................................................... 18
12. Дополнительные требования к услугам в вагонах международного сообщения 19
13. Порядок назначения поезда категории «фирменный». Требования к обслуживанию пассажиров в поездах категории «фирменный».................. 20
14. Требования к услугам в вагоне класса «Люкс»....................................... 24
15. Требования к обслуживанию лиц с ограниченными возможностями..... 26
16. Требования к организации обратной связи с пассажирами.................... 26
Приложение № 1............................................................................................. 28
Приложение № 2.............................................................................................. 29
Приложение № 3.............................................................................................. 30
Приложение №4............................................................................................... 31
Приложение № 5.............................................................................................. 32
Приложение № 6.............................................................................................. 33
Приложение № 7.............................................................................................. 34
Приложение № 8.............................................................................................. 35
Библиография.................................................................................................. 36
СТО ФПК 1.05.006.2012 Стандарт ОАО «ФПК»
Обслуживание пассажиров в поездах
формирования открытого акционерного общества
«Федеральная пассажирская компания».
Требования к качеству обслуживания
Дата введения - 2012-07-01
1. Область применения
Настоящий Стандарт (далее - СТО ФПК) разработан в целях формирования единых требований к качеству обслуживания и предоставлению услуг в пассажирских поездах формирования открытого акционерного общества «Федеральная пассажирская компания» и устанавливает требования к обслуживанию пассажиров в зависимости от класса вагона и категории пассажирского поезда.
Требования настоящего СТО ФПК распространяются на все подразделения ОАО «ФПК», осуществляющие подготовку и экипировку пассажирских поездов в рейс в пунктах формирования и оборота и обслуживание пассажиров в пути следования. Для сторонних организаций, оказывающих услуги ОАО «ФПК» на основании заключенных договоров, выполнение требований СТО ФПК обязательно.
2. Термины и определения
Вагоны пассажирские - вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров и (или) багажа, почтовых отправлений, такие как почтовые, багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические, служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные лаборатории, специальные вагоны пассажирского типа.
Вагон купейный - спальный пассажирский вагон, предназначенный для осуществления перевозок пассажиров с предоставлением им спальных мест для лежания в отдельном купе.
Вагон класса «Люкс» - купейный спальный вагон, оборудованный индивидуальными купе с душевым модулем, умывальником и туалетной кабиной.
■ 4
СТО ФПК 1.05.006.2012
Вагон I класса - спальный вагон купейного исполнения - в купе два спальных дивана, два туалета общего пользования на вагон.
Вагон II класса - спальный вагон купейного исполнения - в купе по два дивана и две полки для лежания, два туалета общего пользования на вагон.
Вагон III класса - вагон открытого типа. В каждом отсеке три дивана и три полки для лежания, два туалета общего пользования на вагон.
Вагон с местами для сидения - пассажирский вагон, оборудованный креслами для сидения соответствующего класса и двумя туалетными кабинами общего пользования на вагон.
ИДП - инструкция по движению поездов и маневровой работе на железных дорогах Российской Федерации.
ИС - инструкция по сигнализации на железных дорогах Российской Федерации.
Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям настоящего Стандарта.
Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
Пассажир - лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.
Поезд пассажирский - поезд для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированный из пассажирских вагонов.
Поезд пассажирский скоростной - пассажирский поезд, который по участку (отдельным участкам) следования осуществляет движение со скоростью от 141 до 200 км/ч включительно.
ПТЭ - правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации.
Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Удовлетворенность потребителя - восприятие потребителем степени выполнения его требований (потребностей).
Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя (ОАО «ФПК») и потребителя (пассажира), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
Фирменное обслуживание - обеспечение дополнительных факторов (услуг), повышающих сервис, комфортность перевозок с гарантией их исполнения.
Дата добавления: 2015-11-26; просмотров: 272 | Нарушение авторских прав