Основная анкета

ГОРОД: ___________________________________________КОД ГОРОДА ИЗ ВЫБОРКИ _____

САЛОН ОПЕРАТОРА, ВОЗЛЕ КОТОРОГО ПРОВОДИЛСЯ ОПРОС:

1.МТС 2. Velcom

АДРЕС САЛОНА: __________________________________________ КОД САЛОНА ИЗ ВЫБОРКИ ______

ФИО ИНТЕРВЬЮЕРА:______________________________________________________________________

ДАТА ОПРОСА /___/___/____________/2013 г.

ВРЕМЯ НАЧАЛА ОПРОСА /___/___/часов /___/___/минут

ВРЕМЯ ОКОНЧАНИЯ ОПРОСА /___/___/часов /___/___/минут

СКРИНИНГ

А1. СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, КАК ВАС ЗОВУТ? ЗАПИШИТЕ____________________________________

А2. скАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ВАШ КОНТАКТНЫЙ МОБИЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОН, ПО КОТОРОМУ МОЖНО БУДЕТ С ВАМИ СВЯЗАТЬСЯ ДЛЯ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ФАКТА ОПРОСА.

Интервьюер, разборчиво запишите номер с кодом!!!

При отказе дать номер телефона - > ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

D1. Скажите, пожалуйста, сколько Вам полных лет? Запишите иОТМЕТЬТЕ КОД

Точный возраст__________________

1. 17 лет и младше - > ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

2. 18-24 лет

3. 25-30 года

4. 31-40 лет

5. 41-50 лет

6. 51-60 лет

7. 61 год и старше -> ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

99. (Не зачитывать!) Отказ от ответа - > ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

D2. Укажите пол респондента

1. Мужской

2. Женский

S1. Каким сотовым оператором Вы пользуетесь? ВОЗМОЖНО НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ ОТВЕТА.

1. 1. МТС
2. 2. Velcom 3. 3. Life:) 4. 4. Diallog 5. 5. Другой 6.

S2. С какой целью Вы посетили этот офис?

(НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ, УКАЗАТЬ ВСЕ НАЗВАННЫЕ ОТВЕТЫ)

1. Подключение к данному оператору

2. Покупка / получение информации о мобильных телефонах

3. Выбор / смена тарифного плана

4. Подключение / отключение / настройка услуг

5. Замена/восстановление СИМ-карты / номера

6. Переоформление контракта на другое лицо / расторжение контракта

7. Получение информации по предоставляемым услугам или по вопросам обслуживания в сети

8. Получение детализированного счета

9. Жалоба по услугам / обслуживанию в сети

10. Покупка/получение информации о модемах

11.Зашел без определенной цели: «Просто зашел посмотреть, что это за офис, какие услуги и товары предлагают ® ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

12.Оплата услуг сотовой связи / рассрочки за телефон (кредита) / покупка карты оплаты / возврат ошибочно перечисленных средств / ремонт телефонов и оборудования / покупка аксессуаров для мобильных телефонов ® ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

К АКСЕССУАРАМ ОТНОСЯТСЯ: чехлы, брелоки, наушники, гарнитура, зарядное устройство, Data-кабель, аккумуляторы (батареи), карты памяти и пр.) ® ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

99. Затрудняюсь ответить ® ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

S3. Общались/консультировались ли Вы с сотрудниками офиса?/ Один ответ /

1. Да ® ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ S4

Нет ® ЗАКОНЧИТЬ ИНТЕРВЬЮ

(Интервьюер! Если респондент подходит по всем критериям, но не общался с консультантом – анкета НЕ действительна)

S4. Удалось ли Вам решить вопрос, с которым Вы пришли в офис? / Один ответ /

1. Да ® ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ А1

2. Нет ® ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ S4.1

S4.1 Что Вам помешало решить вопрос? / ЗАпиСАТЬ СО СЛОВ РЕСПОНДЕНТА /

99. Затрудняюсь ответить / НЕ ЗАЧИТЫВАТЬ

ОСНОВНАЯ АНКЕТА

А1. После посещения сегодня данного офиса обслуживания, насколько в целом Вы остались удовлетворены работой данного офиса? Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность в целом по 10-балльной шкале, где 1 означает «полностью не удовлетворен», а 10 – «полностью удовлетворен». Если Вы затрудняетесь дать оценку – скажите об этом.

/ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ КАРТОЧКУ А1 СО ШКАЛОЙ/

Полностью не удовлетворен									Полностью удовлетворен	З\О

А2. Насколько данный офис соответствует \ подтверждает Ваши ожидания о качестве работы офиса обслуживания? Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность в целом по 10-балльной шкале, где крайние оценки означают 1 - «полностью не соответствует», а 10 – «полностью соответствует». Если Вы затрудняетесь дать оценку – скажите об этом.

/ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ КАРТОЧКУ А2 СО ШКАЛОЙ /

Полностью не соответствует ожиданиям									Полностью соответствует ожиданиям	З\О

А3. Насколько этот офис соответствует Вашему представлению об «образцовом» офисе обслуживания абонентов? Пожалуйста, оцените степень соответствия по 10-балльной шкале, где крайние оценки означают 1 - «полностью не соответствует», а 10 – «полностью соответствует». Если Вы затрудняетесь дать оценку – скажите об этом.

/ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ КАРТОЧКУ А3 СО ШКАЛОЙ/

Полностью не соответствует «образцовому»									Полностью соответствует «образцовому»	З\О

А4. После сегодняшнего посещения офиса обслуживания, насколько Вы остались удовлетворены такими характеристиками работы офиса, как …? (ЗАЧИТАТЬ ХАРАКТЕРИСТИКУ). Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность отдельными характеристиками по 10-балльной шкале, где крайние оценки означают 1 - «полностью не удовлетворен», а 10 – «полностью удовлетворен». Если Вы затрудняетесь дать оценку какой-либо характеристики – скажите об этом.

/ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ КАРТОЧКУ А4 СО ШКАЛОЙ/ ОЧЕРЕДНОСТЬ ЗАЧИТЫВАНИЯ ХАРАКТЕРИСТИК РОТИРУЕТСЯ. ОБВЕДИТЕ КОД ХАРАКТЕРИСТИКИ, С КОТОРОЙ НАЧАЛИ ОПРОС/

код	Характеристики	Полностью не удовлетворен									Полностью удовлетворен	З\ О.
5.1	Вежливость сотрудников
5.2	Внешний вид сотрудников
5.3	Готовность сотрудников помочь, заинтересованность в Вас как в клиенте
5.4	Понятность ответов на Ваши вопросы.
5.5	Отсутствие очередей/загруженность
5.6	Комфортность, удобство ожидания своей очереди
5.7	Скорость, оперативность Обслуживания
5.8	Удовлетворенность тем, как решили Ваш вопрос
5.9	Чистота в салоне, дизайн (приятно находится в салоне)
5.10	Удобство организации пространства в салоне (легко ориентироваться)
5.11	Внешний вид салона
5.12	Удобство расположения салона

А5. Как Вы считаете, качество работы этого офиса обслуживания лучше или хуже, чем в офисах других операторов сотовой связи (конкурентов)? Пожалуйста, оцените по 5-балльной шкале, где 1 означает «гораздо хуже», а 5 - «гораздо лучше». Если Вы затрудняетесь дать оценку – скажите об этом.

(ПЕРЕДАЙТЕ РЕСПОНДЕНТУ КАРТОЧКУ А5 СО ШКАЛОЙ. ЗАЧИТАЙТЕ ШКАЛУ)

Гораздо хуже, чем у конкурентов	Хуже, чем у конкурентов	Так же, как у конкурентов	Лучше, чем у конкурентов	Гораздо лучше, чем у конкурентов	З\О

А6. Как Вы считаете, требуются ли улучшения в работе данного офиса? /ЗАЧИТАТЬ ШКАЛУ/

1. Улучшения не требуются ® ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ А7

Дата добавления: 2015-12-07