Развитие автосервиса

Постоянное внимание уделялось послепродажному обслуживанию. Осенью 1912 г. Генри Форд запретил филиальным менеджерам и дилерам устанавливать самовольно или по просьбе покупателей какие-либо нестандартные устройства и аксессуары. С 1913 г. «форды» укомплектовывались только фирменными деталями и принадлежностями, и нарушение данного правила лишало покупателя права на гарантийное обслуживание. Гарантия распространялась только на стандартные комплектующие при их нормальной эксплуатации, но имевшие дефекты по вине производителя. Покупая «форд», клиент должен был зарегистрироваться у продавца, а бесплатный ремонт или замена негодной детали делались в течение года после покупки. Это был достаточный срок для выявления дефектов. Впрочем, окончательное решение об условиях ремонта или замены принималось на заводе-изготовителе, и часть стоимости обслуживания или оплату присылки новой детали компания могла отнести на счет покупателя.

Менеджеры филиалов получили списки всех частей и деталей автомобиля, подлежавших гарантийному обслуживанию. На магнето, карбюраторы, рессоры, радиаторы и другое устанавливались различные гарантийные сроки, но в пределах одного года {обычно — несколько месяцев), а важнейшим условием рассмотрения рекламаций было происхождение дефектной или износившейся детали - от фирмы она или нет. Задний мост вообще не подлежал бесплатной замене: его меняли на новый за 50 дол. Б феврале 1913 г. бесплатная замена задних осей, шестерен, колесных втулок и других комплектующих ходовой части прекращалась, и это решение распространялось на аналогичные детали от старых моделей «фордов». Претензии к кузовам рассматривались на заводе, но не принимались, если кузов был от другой фирмы. В одном циркулярном письме Хокинс категорически осудил попытки привлечь покупателей установкой кузова от другой машиныгэ.

Норвал Хокинс напоминал филиальным менеджерам и о необходимости сокращения накладных расходов. Он предлагал пересмотреть затраты на телефонные звонки и телеграммы, уволить лишних клерков, а также ввести лимиты времени на все операции по ремонту и вывесить их для ознакомления покупателей. Это явилось одним из крупнейших достижений фордовского автосервиса. Аудиторская служба позаботилась о том, чтобы во всех мастерских появились с этой целью настенные часы за счет компании.

Источником экономии стало сведение к минимуму парка служебных машин. В конце 1912 г. Джимми Казенс настрого запретил бесплатную передачу автомобилей служащим компании. Для тех, кто хотел купить «форд», устанавливалась скидка в 15%. Если на личных машинах приходилось совершать служебные командировки, компания оплачивала ремонт и мойку, а за покрышки, бензин и масло владельцы платили сами. «Компания, -предупредил ее казначей, - уволит любого работника, если он будет использовать принадлежащий ей автомобиль в личных целях. Если в каком-нибудь филиале нарушат это распоряжение, уволен будет и его менеджер, и пользователь служебной машины».

В 1913 г. всех компаньонов и служащих обязали покупать «форды» по прейскуранту, без всяких привилегий, которые, по словам Казенса, вели к злоупотреблениям. Автомобили, служившие для демонстрационных целей, также стали продаваться без скидок. При использовании личных машин для командировок компания расширила бесплатные услуги - не только ремонт и мойка, но и горюче-смазочные материалы были за ее счет. Владелец «форда» оплачивал только замену шин и аксессуаров. Но бесплатные услуги распространялись только на новенькие «форды», чтобы служащие, имеющие дело с клиентами, ездили на приличных машинах. Если свой автомобиль использовался для служебных поездок, не связанных с продажами, компания разрешала иметь подержанный «форд», оплачивала его мойку, горючее и смазку, а весь ремонт делался за счет владельца.

Культура обслуживания клиентов — отнюдь не последнее дело, и Хокинс уделял ей много внимания. Аудиторы проверяли ведение книг, текущие записи и хранение документов (запрещалось оставлять деловые бумаги без присмотра на столах, а после окончания рабочего дня их нужно было прятать в сейфы), соблюдение установленных сроков ремонта, состояние помещений и др. С октября 1913 г. аудиторский отдел стал присылать в филиалы тюки почтовых карточек с проставленным адресом компании в Детройте - извещение о подписке на «Ford Times». Одновременно карточки служили для учета покупателей. Ко всем заботам дилеров и филиальных менеджеров добавилась еще рассылка этих карточек (строго в соответствии с отчетами о продажах) и ежемесячные сообщения в отдел рекламы о количестве почтовых отправлений.

От разьездных инспекторов требовалось фотографировать помещения, где продаются и ремонтируются автомобили, и проверять соблюдение двух важнейших правил: не курить и не брать чаевых. Трафаретки с этими надписями должны висеть на самых видных местах. Хокинс, описал случай, когда «один менеджер, представляя изготовившего их служащего, дымил мне сигаретой чуть не в лицо». Когда сам начальник нарушает внутренний распорядок, подчиненные делают то же самое и потешаются над ним -открыто или за спиной, и вся деятельность организации становится неэффективной, писал он руководителям филиалов. В апреле 1913 г. менеджер по сбьлу потребовал справки о том, сколько плакатиков «Не курить!» имеется в каждом филиале, где они вывешены и соблюдается ли это правило не только сотрудниками, но и покупателями32.

Что касается чаевых и разных денежных «благодарностей», то замеченных в их получении работников сразу увольняли. Об этом предупреждали надписи «Чаевых не берем!». Об их наличии, размерах, местах вывешивания и о фактическом соблюдении этого правила Хокинс время от времени требовал сообщать. Он даже разослал образец объявления -видимо, собственного сочинения: «Вниманию клиентов. Пожалуйста, не давайте нашим сотрудникам чаевых. За это их немедленно увольняют. Ford Motor Сотрапу».

Дата добавления: 2015-11-26