Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатика
ИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханика
ОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторика
СоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансы
ХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника

Сутність і склад туристичних та готельних послуг

Читайте также:
  1. IV. Запишіть 2 приклади: один - пособництва зґвалтуванню, другий - готування до розбещення неповнолітніх (складіть фабули).
  2. IV. Складіть список КК зарубіжних держав, які перекладені на українську чи російську мову, вкажіть джерела, в яких вони опубліковані.
  3. IX. ТУШЕНИЕ ПОЖАРОВ НА ОБЪЕКТАХ ТОРГОВЛИ II В СКЛАДАХ
  4. N36 Діяльнісний підхід в психологі§ та його сутність
  5. SkyBoat "SB 360RC"(Складная) Цена – 65 000 р
  6. TU (trans action units) независимо от их вместимости.3. Стационарный склад (если нельзя
  7. V. Запишіть 2 приклади вчинення замаху на злочини, передбачені статтями розділу ІІІ Особливої частини КК України (складіть фабули).

ЛОГІСТИКА ТУРИЗМУ ЯК СКЛАДОВА ЛОГІСТИКИ ПОСЛУГ

Особливості та класифікація послуг

Логістика послуг поки що належить до недостатньо розроблених напрямів логістики як новітнього науково-практичного напряму, що відрізняється надзвичайно високою динамікою розвитку в XXI ст. - як у світі, так останнім часом і в Україні. Сфера послуг бурхливо розвивається. При цьому в розвинених країнах світу (постіндустріальних) на галузі цієї сфери припадає левова частка валового внутрішнього продукту та чисельності зайнятих (60-80 %). До сфери послуг належать: транспорт, зв'язок, торгівля, матеріально-технічне забезпечення, побутові та комунальні послуги, фінанси, наука, освіта, охорона здоров'я, культура і мистецтво, фізкультура і спорт, туризм тощо. У літературі особливу увагу звертають на те, що об'єднує різні види трудової діяльності з надання послуг, а саме - виробництво таких споживчих вартостей, які переважно не набувають матеріальної форми. Тому для послуг як товару, незважаючи на їх різноманітність, характерні такі загальні ознаки, як невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості, нерозривність виробництва і споживання. На цій підставі роблять правильний висновок про те, що ринки послуг абсолютно не схожі на інші ринки (мають на увазі, насамперед, ринки товарів). Диференціація послуг поглиблюється і нині. Наприклад, за СОТ виокремлюють 12 секторів послуг, зокрема бізнес-послуги із включенням професійних та комп'ютерних; послуги зв'язку; будівельні й інженерні; дистриб'юторські; освітні; екологічні; фінансові, у тому числі банківські; страхові; медичні; послуги в галузі туризму та подорожей; рекреаційні, культурні та спортивні; транспортні та ін., які, у свою чергу, поділяють на 155 підсекторів.

У світі спостерігається тенденція до виокремлення певних класів послуг, що відрізняються між собою, а послуги всередині них мають ідентичні проблеми і можливості. Важливою проблемою всіх країн світу є розробка класифікації послуг і вдосконалення їх обліку. Є різні підходи до класифікації послуг. 11 а й загальнішу запропонував учений К. Лавлок1. Головне завдання полягає у з'ясуванні - на кого (що) спрямовані послуга та її відчутність (табл. 1.1).

Таблиця 1.1. Класифікація послуг за К. Лавлоком

Основні класи послуг Сфери послуг
1. Відчутні дії фізичного виливу на людину Охорона здоров'я, пасажирський транспорт, салони краси і перукарні, спортивні заклади, готелі, ресторани та кав'ярні, рекреація та туризм
2. Відчутні дії, спрямовані на товари Вантажний транспорт, ремонт устаткування, охорона, підтримка чистоти, пральні, хімчистки, ветеринарні послуги
3. Невідчутні дії, спрямовані на свідомість людини Освіта, радіо -, телемовлення, інформація, культурні послуги
4. Невідчутні дії з невід-1 чутними активами Банківсько-фінансові, юридичні, консалтингові послуги

Це головна класифікація послуг, яку використовують у західних компаніях, зокрема діяльність яких пов'язана з міжнародним бізнесом і маркетингом.

Порівняння послуг за ступенем їх відчутності подано в табл. 1.2. Фахівці з маркетингу зазначають, що чим менше виражена матеріальність, відчутність послуги, тим менша їх подібність до маркетингу товарів.

Таблиця 1.2. Порівняння послуг за ступенем їх відчутності

Фактори сегментації послуг можуть бути комбінованими (табл. 1.3).

Таблиця 1.3. Матриця сегментації послуг

з/п Послуга Споживачі
Ділові послуги Особисті
  Тільки послуга Франчайзинг, аудит, безпека подорожі Освіта, подорожі, розваги, працевлаштування
  Послуга, що збільшує цінність чогось матеріального Страхування, реклама, прибирання, ремонт Ремонт, страхування, послуги "зроби сам"
  Послуга, яка надає щось матеріальне Перевезення, торгівля, наймання персоналу Перевезення, торгівля

В аналітичних цілях величезне розмаїття послуг, як правило, групують за іншими ознаками. У Світовому банку, наприклад, прийнято розширений підхід до послуг, до яких належать і рух прибутку. Так, послуги поділяються на:

- факторні - платежі, що виникають у зв'язку з міжнародним рухом факторів виробництва, насамперед, капіталу і робочої сили (прибутки на інвестиції, роялті та ліцензійні платежі, заробітна плата нерезидентів);

- нефакторні - транспорт, подорожі й інші нефінансові послуги.

Очевидно також, що послуги падають у більшості випадків одночасно з продажем товарів або здійсненням інвестицій, у тому числі міжнародних. Тому відповідно до засобів доставки послуг споживачу їх поділяють на:

- послуги, пов'язані з інвестиціями (банківські, готельні, фахові);

- послуги, пов'язані з торгівлею (транспортні, страхові);

- послуги, пов'язані одночасно з інвестиціями і торгівлею (зв'язок, будівництво, комп'ютерні й інформаційні, особисті, культурні, рекреаційно-туристичні).

Є корисний з аналітичного погляду поділ міжнародних послуг залежно від ознаки мобільності продавця і покупця (або виробника та споживача) послуг (табл. 1.4). Така класифікація охоплює не тільки послуги в їх традиційному значенні, а й рух чинників виробництва, які вважають носіями цих послуг. Вона дає змогу виокремити чотири типи ситуацій у взаємовідносинах виробників та споживачів послуг:

1) виробник послуги та її споживач не змінюють свого місцезнаходження;

2) щоб надати послугу, виробник рухається до її споживача;

3) з метою отримання послуги споживач рухається до її виробника;

4) для надання й отримання послуги рухаються як її виробник, так і споживач.

Іноземні спеціалісти класифікують послуги також за ознакою можливої участі в міжнародному обміні. Таким чином, їх поділяють на три групи. Першу становлять послуги, що мо

Таблиця 1.4. Розподіл послуг за ознакою мобільності їх виробника та споживача

Мобільність виробника Мобільність споживача
Споживач не переміщується Споживач переміщується
Виробник не переміщується 1. Торговельні, транспортні, фінансові, комп'ютерні, інформаційні послуги 3. Подорожі (туризм), освітні, сервісні та медичні послуги
Виробник переміщується 2. Прямі іноземні інвестиції, тимчасова трудова міграція 4. Подорожі в треті країни, організовані фірмами-нерезидентами

жуть бути об'єктом зовнішньої торгівлі (на їхню частку припадає майже 8 % загального обсягу наданих послуг). Ідеться, насамперед, про повітряні та морські перевезення пасажирів і вантажів, зв'язок, міжнародні кредитні та страхові угоди. До другої групи належать послуги, котрі за своєю сутністю взагалі не можуть бути предметом експорту (всі види індивідуальних, соціальних, державних, інфраструктурних послуг). Третя велика група послуг (до неї належать і рекреаційно-туристичні) охоплює ті їх види, що виробляються як для внутрішніх потреб, так і на експорт. Відповідно потреби в послугах цього виду задовольняються за рахунок як внутрішніх джерел, так і імпорту.

На жаль, часто внаслідок браку чітких критеріїв розмежування товарів та послуг, національних розходжень у підходах до регулювання цієї сфери виникають конфліктні ситуації. Ліквідувати їх ще на етапі появи - завдання Генеральної угоди з торгівлі послугами або ГАТС (General Agreement on Trade is Services, GATS), підписаної в результаті Уругвайського раунду багатосторонніх торгових переговорів у 1994 р. у м. Маракеш (Марокко). Вона входить як додаток до складу угоди про створення Світової організації торгівлі (COT, 1995) і є головним міжнародним документом, що регулює міжнародну торгівлю послугами в цілому. За цією угодою торгівлю послугами визначають як надання послуги з території однієї країни на територію іншої, і розглядають усі види послуг, окрім наданих урядом.

Серед головних положень угоди виокремлюють такі:

- міжнародна торгівля послугами має ґрунтуватися на принципі режиму найбільшого сприяння;

- ставлення до послуг, наданих нерезидентами, на внутрішньому ринку закордонних країн повинно впливати з національного режиму, тобто бути недискримінаційним і транспортним (країни зобов'язані публікувати нові регулювання, що стосуються торгівлі послугами, і повідомляти інші країни про них);

- забезпечення активної участі країн, що розвиваються, у міжнародній торгівлі послугами.

Таким чином, ГАТС поширює принципи ГАТТ/СОТ на новий сегмент міжнародної торгівлі, торгівлю послугами, що становить 20-25 % її обсягу

Сутність і склад туристичних та готельних послуг

Туризм є одним з основних видів міжнародної торгівлі послугами. Туристична послуга - це сегмент сфери послуг, спрямований на задоволення потреб споживачів туристичного продукту на підставі продажу певного туристичного ресурсу. Виробником і продавцем таких послуг є туристичні фірми, бізнесова діяльність яких полягає в задоволенні потреб туристів. Послуги у сфері туристично-екскурсійного обслуговування поділяють на такі види однорідних послуг: реалізація туристичних та екскурсійних послуг; туристичні подорожі; екскурсії; туристичні походи; рекламно-інформаційні, транспортні, побутові послуги; послуги проживання; послуги харчування; культурно-масові та спортивно-оздоровчі послуги (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Види послуг у сфері туристично-екскурсійного обслуговування

Найважливішою складовою туристичної послуги є комплексна поїздка - тур. що включає пакет послуг із розміщення, харчування, транспорту, трансферу, організації рекреаційних, культурних і спортивних заходів, з організації відвідання магазинів і торговельних центрів та інші послуги (туристичні формальності, страхування тощо). Туристичні послуги поділяються на основні (включені в тур та оплачені туристом) та додаткові (їх оплачують у момент використання під час подорожі або на місці перебування).

Також вирізняють комплекс туристичних послуг, тобто необхідний перелік корисних дій та фахових операцій працівників туристичних фірм, транспорту, закладів сервісу та культури стосовно споживачів-туристів з метою задоволення їх потреб (рис. 1.2). Розрізняють комплекс основних туристичних послуг, без яких неможливе власне здійснення туристичної подорожі (отримання путівки, використання транспортних послуг, ночівля, харчування тощо), та додаткові, за якими туристи звертаються за потреби та бажання з мстою досягнення вищого рівня комфортності подорожі або відпочинку. Отже, до головних туристичних послуг належить сукупність послуг, що становить основу обслуговування в межах туру. Залежно від цільової спрямованості та призначення туру до складу основного комплексу послуг входять послуги з проживання, харчування, транспортування та програмного забезпечення. Додаткові послуги - важлива складова туру, який охоплює довільні послуги, що не включені до складу туру та які оплачує турист на місці перебування або в момент споживання під час подорожі. Такі послуги можуть пропонувати туристу під час придбання туру (їх включають до вартості туру) або під час нього (тоді клієнт оплачує їх окремо), їх надають споживачеві за бажанням та згідно з його інтересами за додаткову плату. Це важлива стаття доходів туристичних фірм та готелів. Статистика свідчить, що багато туристів витрачають на додаткові послуги значно більше коштів, ніж на власне тур. Тому надання додаткових послуг - важлива складова технології туристичного бізнесу.

Окремо визначають готельні послуги, що становлять комплекс послуг, які надають клієнтам закладів гостинності. Серед готельних послуг вирізняють основні та додаткові. Вони також можуть бути платні та безоплатні. До основних (або обов'язкових) належать послуги проживання та харчування. Без додаткової оплати гостям надають такі послуги, як виклик невідкладної допомоги, користування медичною аптечкою, доставка в номер кореспонденції, розбудження на певний час, надання голок, ниток, кип'ятку, одного комплекту посуду та столових приборів. Є також комплекс додаткових послуг гостинності, реєстр яких може доповнюватися, змінюватися та диференціюватися залежно від величини готелю, його місцезнаходження та цільового призначення, рівня комфортності та ін. Найчастіше готелі пропонують клієнтам скористатися

послугами закладів харчування (бару, ресторану, кав'ярні, буфету, коктейль-бару, фітобару), продуктового та сувенірного магазинів, кіосків преси, торговельних автоматів. Провести вільний час та відпочити можна на дискотеці, в казино, нічному клубі, вар'єте, залах гральних автоматів та відеоігор, більярдній та кегельбані. Для любителів активного відпочинку пропонують послуги сауни, лазні, масажної, басейнів (відкритих, критих, дитячих). До послуг клієнтів також спортзали, дитячі майданчики, міні-гольф, тренажерний зал, майданчики для гольфа, баскетболу, волейболу, настільний теніс, теніс, пляж на морському, озерному та річковому узбережжях, устаткування для водного та підводного видів спорту. Можна відвідати салон краси, перукарню, скористатися послугами медпункту, камери схову, сейфу в рецепції та номері, пунктами обміну валют, замовлення квитків (на літак, потяг, автобус, таксі тощо), пункту прокату автомобілів, послугами бюро подорожей та екскурсій, автостоянкою та парковкою авто, гаражем та ін. Діловим особам надають: зал нарад, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, місцевий та міжнародний телефони.

У номерах гостям пропонують додатковий посуд, праску, телевізор, холодильник тощо. Особливості готельних послуг полягають у тому, що їх можна оцінити тільки після надання, їх не можливо зберігати чи консервувати. Попит на готельні послуги непостійний, залежить від низки факторів, у тому числі від сезону, потреб туристів тощо. Структуру комплексу готельних послуг зображено па рис. 1.3.


Дата добавления: 2015-12-08; просмотров: 161 | Нарушение авторских прав



mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.009 сек.)