Поиск объектов реинжениринга

Объектом реинжениринга являются не организации, а процессы. Компании подвергают реинженирингу не свои отделы продаж или производства, а работу, выполняемую персоналом этих отделов.

Путаница между организационными единицами и процес­сами как объектами реинжениринга возникает потому, что отделы, отделения и группы — более привычные категории для деловых людей, чем процессы. Организационные связи визуально различимы, и, в отличие от процессов, они ясно обозначены на схемах организационных структур компаний. Организационные единицы имеют названия, тогда как процессы — чаще всего нет.

В настоящей главе мы покажем, каким образом компании идентифицируют свои бизнес-процессы, и предложим тех­нологию отбора процессов, которые должны подвергнуться реинженирингу, а также сам порядок его осуществления. Особо нужно подчеркнуть значимость осмысления специфи­ческих процессов до того, как будут предприняты попытки их перепроектирования.

Процессы не есть нечто выдуманное нами, чтобы написать эту книгу. Каждая компания на нашей планете состоит из процессов. Процессы — это именно то, чем занимаются компании.

Процессы в компании корреспондируют ее естественной деловой активности, хотя часто они фрагментированы и затемнены организационными структурами. Процессы неви­димы и безымянны, поскольку люди думают о своих отделах, а не о процессах, в которые они все вовлечены. Кроме того, прослеживается тенденция к неуправляемости процессов, поскольку люди наделяются ответственностью за функцио­нирование отделов или обособленных производственных единиц, но ни один из этих людей не несет ответственности за то, чтобы работа целиком, т.е. процесс, была выполнена.

Одним из путей улучшения управления процессами, в совокупности образующих бизнес компании, является при­дание им наименований, отражающих их исходное и конечное состояния. Эти наименования должны отражать все те работы, которые выполняются в промежутке между стартом и финишем процесса. Термин «производство», звучащий как название отдела, лучше подходит к процессу, происходящему от момента закупки сырья до момента отгрузки готовой продукции. По этому же принципу могут быть названы еще некоторые повторяющиеся процессы, например:

«Разработка продукта» — от выработки концепции до создания прототипа,

«Продажи» — от выявления потенциального клиента до получения заказа,

«Выполнение заказа» — от оформления заказа до осу­ществления платежа,

«Обслуживание» — от получения запроса до разрешения возникшей проблемы.

У всех компаний имеются схемы организационных струк­тур. Таким же образом они могут построить и схемы процессов, демонстрирующие ход работ внутри компании. Помимо прочего, схемы процессов способствуют возникно­вению своеобразного лексикона, облегчающего работникам обсуждение проблем реинжениринга.

На следующей странице представлена слегка упрощенная схема укрупненных процессов, отражающая полупроводни­ковый бизнес компании «Тексас Инструменте» (ТИ) (Texas Instruments). Бросаются в глаза четыре интересные особен­ности этой схемы. Во-первых, его простота по сравнению со схемой организационной структуры той же компании.

Схема отражает лишь шесть процессов, образующих бизнес компании с годовым оборотом в 4 млрд. долл. «До того, как мы нарисовали эту картинку, — прокомментировал схему один из высших менеджеров «ТИ», — мы представляли свою организацию гораздо более сложной, чем она есть на самом деле». В этом отношении случай «ТИ» не является необычным; едва ли найдется компания, деятельность кото­рой состоит из более чем десятка ключевых процессов.

К числу основных процессов в отделении полупроводников компании «ТИ» относятся следующие: выработка стратегии, разработка продукта, планирование и поддержка клиентов, развитие производственных возможностей, связи с клиентами и исполнение заказов. Каждый из этих процессов преобразует «входные ресурсы» в «выпуск».

Процесс выработки стратегии преобразует требования рынка в деловую стратегию, определяющую те рынки, которые необходимо обеспечить, а также те товары и услуги, которые должны быть предложены. Процесс разработки продукта использует данный «выпуск» в качестве «входного ресурса» в целях проектирования новых продуктов. В некоторых сферах бизнеса «ТИ» общие проекты нового продукта должны быть кастомизированы под конкретных клиентов. Процесс планирования и поддержки клиентов как раз и должен привести к созданию так называемых «подогнанных» проектов, используя стандартные проекты и требования заказчиков как «входной ресурс».

Схема демонстрирует еще три укрупненных процесса. Два из них имеют названия, которые вероятно покажутся незнакомыми: «Развитие производственных возможнос­тей» и «Связи с клиентами». При развитии производст­венных возможностей в качестве «входного ресурса» используется выработанная стратегия и создается «выпуск» в виде конкретных производственных мощностей. «Входным ресур­сом» в процессе связей с потребителями выступают запросы и пожелания последних. При этом под «входным ресурсом» подразумеваются возрастание интереса потребителей к про­дукции «ТИ» и консолидированный отклик компании.

Выполнение заказа есть результат деятельности компа­нии. Данный процесс превращает требования, содержащиеся в заказе, проект продукта и производственные возможности в товар, доставляемый в руки потребителей.

Рассмотренная схема процессов дает ясную и исчерпы­вающую картину работ, производимых в отделении полу­проводников компании «Тексас Инструменте»: стратегия появляется в результате ее выработки; процесс разработки продуктов создает общий проект нового продукта; планиро­вание и поддержка заказчиков дают проект, рассчитанный на конкретного потребителя; развитие производственных возможностей приводит к созданию работающего завода; связи с клиентом позволяют ответить на его запросы и пожелания; исполнение заказа поставляет клиенту то, что он хочет.

Вторым важным моментом, характеризующим схему про­цессов «ТИ», является то, что она включает в себя элемент, почти никогда не встречающийся в схемах организационных структур компаний, — клиента. На схеме процессов «ТИ» клиент занимает центральное место.

В-третьих, схема включает в себя лиц, не являющихся клиентами с точки зрения рассматриваемых процессов. Эти лица, являющиеся клиентами лишь потенциально, отнесены на схеме к области под названием «рынок». Все они играют роль важного «входного ресурса» процесса разработки стратегии.

В-четвертых, схема отражает признание компанией «ТИ» того факта, что ее клиенты также представляют собой компании со своими процессами. Клиенты рассматриваются не однонаправленно, а с точки зрения трех ключевых процессов, протекающих в «ТИ»: формулировки концепции, разработки продукта и его производства. Такой подход означает, что компания понимает, как протекает бизнес ее клиентов и какой вклад она может внести в данный бизнес и составляющие его процессы.

Некоторые немногие процессы, казалось бы, ожидавшиеся, тем не менее отсутствуют на схеме: например, — производ­ство. «Тексас Инструменте» — это производитель чипов, но общая картина не включает в себя производства в качестве одного из основных процессов. Вместо этого производство выступает составляющей процесса выполнения заказов, т.е. лишь одним из тех подпроцессов, которые в совокупности должны привести в поставке чипа клиенту. «Продажи» также не показаны на рисунке. Продажи представляют собой не процесс, а отдел — совокупность людей. Однако персонал, связанный с продажами, вовлечен во многие процессы. Он участвует, в частности, в выполнении заказов, поскольку еще одним подпроцессом последнего является сбор заказов, непосредственно осуществляемый данным персоналом. Кроме того, персонал вовлечен в процессы связей с клиентами и разработки продукта.

Таким образом, очевидно, что рассматриваемая схема не отображает всего происходящего в «ТИ». Она показывает лишь укрупненные процессы. Каждый из них, однако, может распадаться на разнообразные подпроцессы — их число обычно не превышает примерно полудюжины. Они представ­лены на отдельных схемах подпроцессов. Взятые в целом, схемы процессов и подпроцессов демонстрируют простую, но эффективную картину того, чем занимается «ТИ» или любая другая компания.

Создание схемы процессов вовсе не требует месяцев работы; нормой являются несколько недель. Тем не менее эта задача вызывает головную боль, поскольку требует от иодей мышления, проникающего сквозь внутриорганизаци-онные границы. Создается вовсе не картина организации, используемая лишь для того, чтобы ее рассматривать или

-то на ней чертить, а изображение реально производимых работ. Интересно, что наконец построенная схема процессов ни для кого не станет сюрпризом. На практике люди лишь удивляются, почему построение этой схемы отняло у них так много времени — настолько завершенная схема проста для понимания и даже очевидна. Люди обязательно тогда скажут: «Действительно, это лишь модель того, что мы все здесь делаем».

Дата добавления: 2015-12-08