Операционные стандарты.

Помещение магазина
Во время визита необходимо обратить внимание на чистоту в помещении магазина, оценить оформление стеллажей, наличие и выкладку продукции, соответствие ценников. Мысленно отметьте, чисты ли в магазине окна, витрины, входная группа, пол; нет ли посторонних предметов, картонной упаковки, другого мусора (если Вы заметили нарушение стандарта, запомните в каком именно месте); как расположен товар на полках, нет ли пустующих мест, деформированной упаковки; все ли ценники на месте и соответствуют товару; свежий ли воздух в магазине, комфортна ли температура. Запомните, играла ли музыка в магазине. Присутствовали ли рекламные материалы, листовки на стеллажах, транслировались ли демо-ролики на включенных устройствах.
Поведение персонала в магазине и Внешний вид сотрудников
Все сотрудники магазина должны быть заняты в рабочем процессе: продавцы обслуживают покупателей, занимаются выкладкой товара, проверкой ценников и т.п. Мысленно отметьте, если Вы заметите, что продавцы собирались группами, разговаривали между собой на личные темы или перекрикивались друг с другом в торговом зале, вели разговоры по мобильному телефону, ели, пили, жевали жевательную резинку, занимались личным туалетом (причёсывались и т.п.). Сотрудники должны быть одеты в корпоративном стиле. Одежда чистая, выглаженная, бейдж прикреплён аккуратно, легко читается. Сотрудники выглядят опрятно и аккуратно (чистые волосы, ухоженные руки (ногти), отсутствие яркого макияжа). ü Толстовка, поло (футболка) черная или серая, светлая или черная спортивная обувь.

Перед визитом

1. Подавая заявку на выполнение оценки, укажите дату, когда Вы планируете выполнить визит.

2. Продумайте Вашу легенду и вопросы, которые Вы будете задавать специалисту.

3. Прочитайте инструкцию и ознакомьтесь с анкетой непосредственно ПЕРЕД визитом.

4. Распечатайте Памятку, в которой после визита Вы отметите, какие стандарты были выполнены.

5. Проверьте диктофон и фотоаппарат (или мобильный) - хватит ли заряда батареек, есть ли достаточно места на карте памяти.

Оплата визита

Оплата производится способом, который Вы выбрали в Вашем профиле после 20-го числа следующего месяца в течение 40 рабочих дней. Расходы на оплату комиссии банка за перевод (% от суммы перевода) несет 4Service. Письмо-уведомление о поступлении оплаты отправляется Вам только по электронной почте и посредством SMS уведомлений (пожалуйста, указывайте Ваши контактные данные правильно, Ф.И.О. согласно паспорту).

Оплата указана в краткой информации к каждой анкете. Также Вы сможете увидеть стоимость визита при подаче заявок на сайте.

Контроль качества Ваших анкет

Все оценки Тайных Покупателей проходят контроль качества. В этом проекте проверка факта визита производится с помощью просмотра видеозаписей камер внутреннего наблюдения и прослушивания аудиозаписи.

Прежде чем принять Вашу оценку и начислить Вам оплату, мы ждем подтверждение Заказчика об отсутствии противоречий с аудио-, видеозаписью, соответствии имен, фамилий сотрудников и других претензий.

Если будут найдены серьезные противоречия между видеозаписью и Вашей анкетой, оценка может быть аннулирована.

Требования по аудиозаписи:

Ø Перед входом в магазин четко проговорите дату визита, время входа и адрес. Ø После выхода из центра обслуживания назовите время выхода и имя, должность, краткое описание внешности специалиста(-ов), который Вас обслуживал. Ø Если Вы собираетесь делать аудиозапись с помощью телефона, важно, чтобы во время визита телефонные звонки и СМС не поступали. Для этого необходимо на телефоне выбрать режим «Полет»/«Flight Mode»/Автономный (в каждом телефоне называется по-разному). В таком случае телефон работает, можно делать аудиозапись, но дозвониться в этот период никто не сможет. Наиболее хорошее качество получается при условии записи на гарнитуру телефона, когда она на шее (но скрыта шарфом или другим предметом одежды), либо если телефон в чехле находится у Вас в руках. Ø Если аудиозапись не удалось прикрепить к анкете, можете сохранить файл на файлообменнике, а в анкете оставить ссылку для скачивания.

Памятка:

Краткая Памятка по основным аспектам сервиса, на которые необходимо обратить внимание. Распечатайте Памятку и просмотрите непосредственно перед тем, как войти в магазин (но так, чтобы этого не увидел персонал). Не доставайте Памятку в процессе оценки! Выйдя из магазина, сделайте заметки по основным фактам обслуживания.

Время входа в магазин
Время выхода из магазина
Имя продавца, должность
Описание внешности
Продавец поприветствовал Вас
Какие вопросы по выявлению потребностей задал продавец
Какие товары предложил продавец
Ответы продавца на Ваши вопросы
Демонстрировал ли продавец работающее устройство
Что ответил продавец на возражения
Какие дополнительные товары предложил продавец
Какие сервисы были предложены
Что рассказал продавец о том, как можно оплатить товар
Продавец попрощался

Желаем Вам удачи!

Дата добавления: 2015-10-30