|
Читайте также: |
ПРОЕКТ АMS -05-12
АНКЕТА
АУДИТ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ДИЛЕРСКОЙ СЕТЬЮ ПОКУПАТЕЛЕЙ АВТОМОБИЛЕЙ LADA
ВНИМАНИЕ! Анкета заполняется строго после посещения автосалона, при посещении автосалона в руках тайного покупателя никаких бумаг не должно быть.
Перед посещением автосалона тайный покупатель должен подробно изучить и ознакомиться с инструкцией, фирменным стилем дилера, а также требованиями к поведению продавца во время «Вашей покупки», которые оцениваются в ходе посещения автосалона (показатели из анкеты). Внимание, мы покупаем только автомобили 2012 года выпуска!
Фотографирование внешнего оформления, которое фиксируется в анкете (флаги), необходимо делать только после посещения автосалона.
Если в автосалоне продаются LADA Granta и LADA Largus, то разговор при посещении должен идти о них, далее о LADA Kalina или LADA Priora или о тех, которые есть в наличии и присутствуют в Анкете в таблице 24.
Самому покупателю спрашивать в ходе беседы с продавцом про тест-драйв НЕЛЬЗЯ (см. Инструкцию).
Покупатель не должен произносить первым термины прайс-лист, рекомендованная розничная цена, кредитная программа, а применять наиболее используемые в быту слова.
| ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ОКРУГ | ||
| ГОРОД | ||
| НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ-ИСПОЛНИТЕЛЯ | ||
| НАЗВАНИЕ ДИЛЕРА | ||
| НОМЕР ДИЛЕРА ПО СПИСКУ | ||
| КАТЕГОРИЯ ДИЛЕРА | ||
| ДАТА ВИЗИТА | ||
| ВРЕМЯ ВИЗИТА | ||
| АДРЕС ДИЛЕРА | ||
| НОМЕРА ФОТОГРАФИЙ ДИЛЕРА | ||
| НОМЕРА СКАНОВ ПРАЙС-ЛИСТОВ ДИЛЕРА | ||
| НАЛИЧИЕ АУДИО-ФАЙЛА |
| |
| КОЛИЧЕСТВО ПОСЕЩЕНИЙ и даты 2 и 3-го | ||
| ПРАВИЛЬНЫЙ/ПРОВЕРЕННЫЙ ТЕЛЕФОН ДИЛЕРА | ||
| ФИО ШОППЕРА | ||
| ЛИЧНЫЙ ТЕЛЕФОН ШОППЕРА | ||
"Я подтверждаю, что это посещение автосалона проведено мною в соответствии с Инструкцией методом «тайного покупателя», какой-либо заинтересованности в результатах данного проекта не имею"
______________________________________ (Подпись шоппера)
ДО ПОСЕЩЕНИЯ САЛОНА
ЗАПИСЫВАТЬСЯ НА ТЕСТ-ДРАЙВ НИ С САЙТА, НИ ПО ТЕЛЕФОНУ НЕ НАДО!
Зайдите на сайт WWW.LADA.RU
Найдите ваш регион, дилерский центр, выберите машину и проверьте возможность записи на тест драйв
1. Есть ли возможность записаться на тест-драйв в этом дилерском центре с сайта www.lada.ru (http://www.lada.ru/test-drive/)?
(отметьте ОДИН ответ в каждой строке)
| Автомобили для тест-драйва | Есть возможность | Нет возможности |
| 1. LADA Priora | ||
| 2. LADA Kalina | ||
| 3. LADA Kalina Sport | ||
| 4. LADA Priora Coupe | ||
| 5. LADA Granta | ||
| 6. LADA Largus |
ЕСЛИ ОТМЕЧЕН ХОТЯ БЫ ОДИН ВАРИАНТ ОТВЕТА 1, ПЕРЕХОДИТЕ К ВОПРОСУ 11
3. Позвоните в дилерский центр и узнайте о наличии услуги тест-драйва. Отметьте ОДИН ответ (в случае необходимости звоните по всем имеющимся телефонам, в том числе и найденным самостоятельно на сайте автосалона. Дозвониться нужно обязательно! В случае недозвона – необходимо поставить в известность руководителя проекта ООО МИП)
1. Услуга предоставляется
2. Услуга не предоставляется à Почему? _______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ВНЕШНИЙ ОСМОТР ДИЛЕРСКОГО ЦЕНТРА
11. Флаги из каких комплектов LADA установлены возле дилерского центра (Приложение 4)? (отметьте ВСЕ ответы в колонке 11)
ЕСЛИ В КОЛОНКЕ 11 ОТМЕЧЕН КОД 96 или КОД 97, ПЕРЕХОДИТЕ К ВОПРОСУ 13А
12. Сколько флагов каждого комплекта установлено возле дилерского центра (Запишите в соответствующие ячейки колонки 12)
| 11. Наличие флагов | 12. Количество флагов |
| 1. Комплект 1 | |
| 2. Комплект 2 | |
| 3. Комплект 3 | |
| 96. Другое | |
| 97. Флагов нет |
13 А. Работает ли автосалон? (ВНИМАНИЕ, код 2 может быть заполненен после не менее 3-х посещений автосалона)
1.Да
2.Нет à ЗАПИШИТЕ ПРИЧИНУ И СДЕЛАЙТЕ ФОТО С РАЗНЫХ РАКУРСОВ _________________________________________
ЕСЛИ ОТМЕЧЕН КОД 2, ЗАКАНЧИВАЙТЕ ЗАПОЛНЕНИЕ АНКЕТЫ
ВНУТРЕННИЙ ОСМОТР ДИЛЕРСКОГО ЦЕНТРА
21А. Стоят ли автомобили других марок помимо LADA в одном демонстрационном зале?
1. Да
2. Нет à ПЕРЕХОДИТЕ К ВОПРОСУ 21Г
ВОПРОСЫ, 21Б, 21В ЗАПОЛНЯЮТСЯ,
ЕСЛИ АВТОСАЛОН ЗАНИМАЕТСЯ ПРОДАЖАМИ НЕСКОЛЬКИХ МАРОК АВТОМОБИЛЯ
21Б. Каким образом разделены автомобили разных марок в демонстрационном зале?
1. Визуально разделены (между разными марками достаточное свободное пространство, разный цвет пола, стен и т.д.)
2. Механически разделены (перегородки и т.п.)
3. Никак не разделены
21В. Запишите комментарии (опишите каким образом установлены в торговом зале разные марки машин) ______ _______________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
21Г. Представлен ли автомобиль LADA Granta в демонстрационном зале?
21Д. Представлен ли автомобиль LADA Largus в демонстрационном зале?
(Для вопросов 21 Г и 21 Д отметьте ОДИн ответ в соответствующих колонках)
| Автомобиль | 21Г. LADA Granta | 21Д. LADA LARGUS |
| Наличие в зале | 1. Да 2. Нет | 1. Да 2. Нет |
21E. Посмотрите самостоятельно и уточните у продавца, есть ли в автосалоне (в демонстрационном зале, на складе и т.п.) автомобили LADA Granta и LADA Largus без допоборудования. Даже если это просто выставочные образцы или они уже проданы, но стоят в зале. Нас интересует именно физическое наличие автомобилей. (ОДИН ответ в соответствующих колонках)
| Автомобиль | LADA Granta | LADA LARGUS |
| Наличие | 1. Да 2. Нет | 1. Да 2. Нет |
22А. Имеются ли в наличии в автосалоне прайс-листы? (отметьте ВСЕ ответы)
1. Да
96. Другое (Запишите) _______________________________________________________
97. Нет прайс-листов à ПЕРЕХОДИТЕ К ВОПРОСУ 22Б
УТОЧНЕНИЕ НАЛИЧИЯ или ОТСУТСТВИЯ LADA GRANTA БЕЗ ДОП. ОБРУДОВАНИЯ и ПРАЙС-ЛИСТОВ, ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОЛЖНО БЫТЬ ЗАФИКСИРОВАНО НА АУДИО-ЗАПИСИ
22. Удалось ли Вам взять/получить прайс-листы на автомобили?
(отметьте ОДИН ответ)
1. Да, взял со стоек
2. Да, у менеджера
3. Да, у администратора
4. Да, распечатали из компьютера
96. Да, другое (запишите) ___________________________________________________
97. Нет à ПЕРЕХОДИТЕ К ВОПРОСУ 22Б
23. Какие виды прайс-листов Вам удалось взять?
(Отметьте ВСЕ ответы в колонке 23)
23.А Соответствуют ли прайс-листы фирменному стилю (см. Приложение 2)? (Отметьте ОДИН ответ в соответствующих ячейках колонки 24, в строках, отмеченных в колонке 23)
| Вид прайс-листа | ||
| Удалось взять | Фирменный стиль | |
| 1. Отдельный прайс лист на модель | 1. Да 2. Нет | |
| 2. Прайс-лист на семейство | 1. Да 2. Нет | |
| 3. Общий прайс-лист на все модели/семейства, имеющиеся в продаже | 1. Да 2. Нет |
ВНИМАНИЕ! Возьмите с собой прайс-листы на модели, разных семейств.
Если в автосалоне есть фирменные прайс-листы, то обязательно возьмите их
ПЕРЕХОДИТЕ К ВОПРОСУ 23В
ЕСЛИ НЕ УДАЛОСЬ ПОЛУЧИТЬ ПРАЙС-ЛИСТЫ,
ТО ПРИЧИНА ЭТОГО ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОЛЖНА БЫТЬ ЗАФИКСИРОВАНА НА АУДИО-ЗАПИСИ
22Б. Уточните причину почему Вам не удалось получить прайс-листы (запишите)
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
23В. Можно ли у вас купить автомобили в кредит? ОТМЕТЬТЕ - Предложили ли Вам воспользоваться кредитной программой ЛАДА Финанс? (отметьте ОДИН ответ)
1. Да
2. Нет
24. Из шести семейств выберите ДВА автомобиля: LADA Granta (обязательна для покупки) и LADA Largus, если эти модели не представлены то из семейств Kalina или Priora (LADA Largus в автосалоне не продается, то автомобиль из семейств Kalina и Priorа или те, которые имеются в продаже из разных семейств по Вопросу 24), отметьте их тип кузова, модель, название комплектации, вариант исполнения, рекомендуемую розничную цену производителя без учета скидок по утилизации из прайс-листов (отметьте в таблице в столбцах 24). Если прайс-листов в автосалоне нет, уточните минимальную цену (рекомендуемую розничную цену производителя), комплектацию, вариант исполнения и т.д из таблицы, устно (возьмите прайс-листы или при их отсутствии запишите в блокнот). Нас интересует только 2012 год выпуска автомобилей.
ЕСЛИ В ПРАЙС-ЛИСТЕ НЕТ РЕКОМЕНДУЕМОЙ РОЗНИЧНОЙ ЦЕНЫ ИЛИ КОНСУЛЬТАНТ НЕ МОЖЕТ ЕЕ НАЗВАТЬ, СПРОСИТЕ ПО КАКОЙ МИНИМАЛЬНОЙ ЦЕНЕ МОЖНО КУПИТЬ АВТОМОБИЛЬ
ЕСЛИ В ПРАЙС-ЛИСТЕ НЕ НАПИСАНО НАЗВАНИЕ КОМПЛЕКТАЦИИ ИЛИ КОНСУЛЬТАНТ НЕ НАЗВАЛ ЕЕ САМ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УТОЧНИТЕ ЕЕ У КОНСУЛЬТАНТА
25. Уточните у продавца-консультанта, можно ли приобрести автомобиль по минимальной (рекомендуемой розничной цене производителя) без дополнительного оборудования, установленного дилером. (отметьте ОДИН ответ по каждому варианту, отмеченному в вопросе 24)
| 24. | 25. | ||||||||
| Семейство | Тип кузова | Модель | Комплектация | Вариант | Вариант исполнения | Рекомендуемая розничная цена производителя | Возможность покупки без утилизации и дилерского доп. оборудования | ||
| 1. LADA Samara | 1. Седан 2. Хэтчбек 3 дв. 3. Хэтчбек 5 дв. | 1. 21134 2. 21144 3. 21154 | 1. 010 2. 011 3. 012 | 4. 021 5. 022 | 1. 20 2. 22 3. 30 4. 32 5. 40 6. 42 | 1. Стандарт 2. Люкс | __________ руб. | 1. Да 2. Нет | |
| 2. LADA Priora | 1. Седан 2. Универсал 3. Хэтчбек 5 дв. 4. Coupe (Sport Coupe) Хэтчбек 3 дв. | 1. 21702 2. 21703 3. 21713 4. 21722 5. 21723 6. 21728 | 1. 040 2. 041 3. 042 4. 043 5. 045 6. 047 7. 048 8. 049 | 1. 00 2. 01 3. 03 4. 12 5. 13 6. 20 | 7. 21 8. 23 9. 24 10. 71 11. 81 | 1. Стандарт 2. Норма 3. Люкс | __________ руб. | 1. Да 2. Нет | |
| 3. LADA Kalina | 1. Седан 2. Универсал 3. Хэтчбек 5 дв. 4. Sport | 1. 11173 2. 11174 3. 11176 4. 11193 5. 11194 6. 11196 | 1. 034 2. 036 3. 038 4. 040 5. 044 | 6. 045 7. 046 8. 050 9. 096 10. 494 | 1. 40 2. 41 3. 42 4. 43 5. 45 6. 47 7. 48 | 1. Стандарт 2. Норма 3. Люкс 4. Спорт | __________ руб. | 1. Да 2. Нет | |
| 4. LADA 2107 | 1. Седан | 1. 21074 | 1. 013 2. 015 | 1. 40 | 1. Стандарт | __________ руб. | 1. Да 2. Нет | ||
| 5. LADA 4Х4 | 1. 3 дв. 2. 5 дв. | 1. 21214 2. 21310 | 1. 020 2. 021 | 3. 022 4. 023 | 1. 40 | 1. Стандарт | __________ руб. | 1. Да 2. Нет | |
| 6. LADA Granta | 1. Седан | 1. 21900 2. 21906 3. 21902 | 1. 010 2. 011 3. 013 4. 014 | 5. 015 6. 016 7. 018 | 1. 40 2. 41 | 1. Стандарт 2. Норма | __________ руб. | 1. Да 2. Нет | |
| 7. LADA Largus | 1. Универсал 5 мст. 2. Универсал 7 мст. 3. Фургон | 1. FS015 2. FS0Y5 3. KS015 4. KS0Y5 5. RS015 6. RS0Y5 | 1. 000 2. 001 3. 00L 4. 00T 5. 018 6. 01A 7. 01U 8. 01Z 9. 021 10. 022 | 11. 026 12. 02D 13. 02K 14. 02L 15. 02N 16. 02S 17. 02U 18. 02V 19. 02Z 20. 02X | 1. 40 2. 41 3. 42 | 1. Стандарт 2. Норма 3. Люкс | __________ руб. | 1. Да 2. Нет | |
25.А. Комментарии при ответе 2 на вопрос 25 (запишите подробно):
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
25.Б. В случае отсутствии LADA Granta и LADA Largus или невозможности купить их без допоборудования, необходимо узнать о возможности покупки без допоборудования и при наличии записи на LADA Granta и LADA Largus - записаться в любом случае. (отметьте или запишите результат)
| LADA Granta | LADA Largus | |
| 1. Нет возможности записаться/нет записи в принципе | ||
| 2. Всегда продается с допоборудованием | ||
| 3. Для записи необходимо внести аванс | ||
| 4. Записался à Укажите дату _____________ | 4. ____________ | 4. ____________ |
| 96. Другое (запиишите) | ______________ ______________ ______________ ______________ | ______________ ______________ ______________ ______________ |
26. Все ли продавцы-консультанты, с которыми Вы общались в демонстрационном зале, имели при себе бэйдж с именем сотрудника и логотипом LADA? (отметьте ОДИН ответ)
1. Да, все имели бейдж с именем и эмблемой LADA
2. Нет à Что именно не соответствует? _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
26.А. Запишите фамилию и имя продавца-консультанта, с которым Вы общались:
ОБЯЗАТЕЛЬНО УЗНАЙТЕ И ЗАПИШИТЕ
___________________________________________________________
26.Б. Был ли продавец-консультант вежливым с Вами, оцените по 5 - балльной шкале? (отметьте ОДИН ответ)
1. 1 - совершенно не вежлив
2. 2
3. 3
4. 4
5. 5 - очень вежлив, приятен в общении
ЕСЛИ ОЦЕНКА 4 или 5, ПРЕХОДИТЕ К ВОПРОСУ 26
26 В. Что именно Вам не понравилось? (запишите) ______________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
27. Опишите, по характеристикам ниже, внешний вид продавцов-консультантов, с которыми Вы общались.
| Мужчины | 1. костюм / рубашка, брюки + галстук 2. офисные, чистые ботинки 3. Другое (Запишите) 97. Общались с женщиной | 1. Офисный/деловой стиль 2. Неформальный стиль 3. Спецодежда Запишите комментарии: |
| Женщины | 1. деловой костюм, в т.ч. брючный 2. блузка - юбка 3. туфли 4. Другое (Запишите) 97. Общались с мужчиной | 1. Офисный/деловой стиль 2. Неформальный стиль 3. Спецодежда Запишите комментарии: |
27.Б. Предложил ли Вам продавец-консультант пройти тест-драйв?
(отметьте ОДИН ответ)
1. Да
2. Нет
28. А. Оцените возможность прохождения тест-драйва? (отметьте ОДИН ответ)
1. Есть возможность
2. Возможность есть, но ____________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Нет возможности, нет тест-драйва в принципе à ПЕРЕХОДИТЕ К ВОПРОСУ 38
28. Укажите ВСЕ модели, которые предоставляются для тест-драйва в автосалоне? (отметьте ВСЕ ответы в колонке 28)
ЕСЛИ ОТМЕЧЕН ВАРИАНТ ОТВЕТА 99 (не видел машин), ПОСЕТИТЕ АВТОСАЛОН ЕЩЕ РАЗ
| Автомобили | 27. предоставляются | Автомобили | 27. предоставляются |
| 1. LADA Priora | 4. LADA Priora Coupe | ||
| 2. LADA Kalina | 5. LADA Granta | ||
| 3. LADA Kalina Sport | 6. LADA Largus |
99. Не видел машин à ПЕРЕХОДИТЕ К ВОПРОСУ 32
31. Сравните с визуальным изображением (приложение 10) и опишите оформление автомобилей для тест-драйва по параметрам, указанным в таблице? (отметьте все ответы)
| Оформление: отметьте все имеющееся | 1. Фирменный знак/ логотип марки LADA 2. Текст: тест-драйв 3. Название дилера 4. Контактные телефоны дилера 5. Интернет сайт дилера 6. Название модели 7. Другое (Запишите) |
32. Удалось ли Вам совершить тест-драйв при посещении автосалона?
(отметьте ОДИН ответ, запишите комментарии)
1. Да, мне предложил продавец-консультант
2. Да, я сам спросил(а) в конце беседы про тест-драйв и прошел его
3. Нет, но мне предложили пройти или записаться на другой день
4. Нет, мне не предложили и на мою просьбу о тест-драйве в конце беседы ответили отрицательно
Комментарии: _____________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
ЕСЛИ ОТМЕЧЕН КОД 5 ПЕРЕХОДИТЕ К ВОПРОСУ 35
33. Запишите модель, отметьте комплектацию автомобиля и запишите дополнительное обрудование, установленное на автомобиле, на котором Вы проходили тест-драйв:
А. Модель: ____________ Б. Комплектация: 1. Стандарт 2. Норма 3. Люкс 4. Спорт
35. В какие дни проводится тест-драйв в автосалоне? (отметьте ОДИН ответ)
1. Только в будние дни
2. Только в выходные дни
3. И в будние и в выходные дни
96. Другое (запишите) ____________________________________________________
38. Спустя какое время после Вашего прихода в салон, продавец-консультант подошел к Вам? (отметьте ОДИН ответ)
1. Сразу же, не позднее, чем по истечении 2 мин.
2. Более, чем через 2 минуты à 38.А Через какое время подошел? _______ мин.
3. Не подошел, пришлось самому подходить к консультанту
4. Не удалось пообщаться с консультантом à 38.Б Объясните почему,
запишите подробно ________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________
39. Поздоровался ли с Вами продавец-консультант? (отметьте ОДИН ответ)
1. Да
2. Нет
40. Представился ли Вам продавец-консультант? (отметьте ОДИН ответ)
1. Да
2. Нет
41. Задавал ли продавец-консультант наводящие вопросы, чтобы определить Ваши предпочтения относительно будущего автомобиля? (размер/ состав семьи, варианты использования и т.п.) (отметьте ОДИН ответ)
1. Да
2. Нет
44. Каким образом продавец-консультант представлял Вам автомобиль LADА?
(отметьте ОДИН ответ для каждого вида в соответствующих строках таблицы)
| № | Вид представления | 1. Да | 2. Нет |
| 1. | рассказал о технических характеристиках автомобиля | ||
| 2. | описал внутреннее оснащение автомобиля | ||
| 3. | указал название (стандарт, норма, люкс) и состав комплектации |
45. Узнал ли продавец-консультант Ваше имя? (отметьте ОДИН ответ)
1. Да
2. Нет
46. Попросил ли продавец-консультант Вас дать ему свою контактную информацию? (отметьте соответствующие ответы)
1. Телефон
2. Е-mail
3. Нет
47. Есть ли автосалоне витрина с сувенироной продукцией «ЛАДА Имидж»? (отметьте ОДИН ответ)
1. Есть
2. Нет
ЕСЛИ ОТМЕЧЕН ВАРИАНТ 1, ЗАКАНЧИВАЙТЕ ЗАПОЛНЕНИЕ АНКЕТЫ
48. Есть ли автосалоне возможность купить сувенирную продукцию «ЛАДА Имидж»? (отметьте ОДИН ответ)
1. Есть
2. Нет
ВНИМАНИЕ! Прайс-листы, фотографии и аудио-файлы являются неотъемлемой частью анкеты
БЛАГОДАРИМ ЗА СОТРУДНИЧЕСТВО!
Дата добавления: 2015-10-29; просмотров: 127 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Ибн Кайим аль-Джаузия, сочувствующий Иблису | | | Чорний гість |