Читайте также:
|
Природные факторы - дефицит некоторых видов сырья, вздорожание энергии и усиление вмешательства государства в процесс рационального использования и воспроизводства природных ресурсов.
Демографические факторы - изменение структуры населения по возрастным группам приводит к сокращению трудового потенциала.
Научно-технические факторы - научно-технический прогресс играет важную роль в развитии и интенсификации производства гостиничных услуг. Этот фактор включает фундаментальные, теоретические исследования
Экономические факторы - рост и спад промышленного производства, уровень и темпы инфляции, колебания курса валют, система налогообложения и кредитования,
Экологические факторы -рост загрязнения окружающей среды и усиление вмешательства в процсс рационального использования и воспроизводства природных ресурсов
Политические факторы - Внезапные изменения в политической ситуации в стране могут привести к изменению условий хозяйствования, к повышению ресурсных затрат, потере прибыли.
Международные факторы - Интернационализация мировой экономики, изменение стоимости доллара на мировом рынке, рост экономической мощи отдельных государств, становление международной финансовой системы, открытие новых крупных рынков и др.
НЕПОСРЕДСТВЕННОЕ ОКРУЖЕНИЕ – это силы, имеющие прямое отношение к гостиничному предприятию и его предпринимательским возможностям: поставщики, клиенты, маркетинговые посредники, конкуренты и контактные аудитории.
Поставщики – разные субъекты хозяйствования, обеспечивающие гостиничное предприятие материально-техническими и энергетическими ресурсами, необходимыми для производства услуг.
Основными клиентами гостиничного предприятия являются потребители услуг на разных клиентурных рынках:
· потребительском (население, приобретающее услуги для личного потребления);
· промежуточных продавцов, приобретающих товары и услуги для последующей их перепродажи с прибылью для себя.
Для потребителей услуг анализируется их географическое положение, демографические характеристики, социально-психологические характеристики, отношение к услугам. Торговая сила потребителя (покупателя) определяется информированностью, объемом заказов (покупок), степенью зависимости продавца и покупателя, наличием замещаемых услуг, стоимостью для покупателя перехода к другому продавцу, а также чувствительностью к цене.
Маркетинговые посредники – это фирмы, помогающие предприятию в продвижении, сбыте и распространении его товаров среди клиентов. К ним относятся туристические операторы/агентства, бизнес-агентства, продающие места в гостинице, системы интернет-бронирования.
Конкуренты – соперники предприятия в борьбе за более выгодные условия производства и сбыта услуг, за получение наивысшей прибыли.
Предприятиям для производства конкурентоспособной продукции необходимо постоянно изучать своих конкурентов, разрабатывать и соблюдать определенную рыночную стратегию и тактику.
Контактные аудитории – это организации, проявляющие реальный или потенциальный интерес к предприятию или оказывающие влияние на его способность достигать поставленных целей. Это финансовые круги (банки, инвестиционные компании, фондовая биржа, акционеры), средства информации, различные государственные учреждения представительской и исполнительной власти, население и граждане группы действий (общественные организации).
1. риск - любая неопределенность в будущем состоянии внешней и внутренней среды фирмы.
При анализе, особенно при планировании деятельности, следует оценивать также и такие неблагоприятные события, как:
· возможность недополучения дохода или упущенную выгоду;
· получение дохода или прибыли ниже запланированного (или желаемого собственниками) уровня;
· создание ситуации, которая может привести к убыткам или недополучению доходов в будущем.
Виды рисков
С точки зрения природы рисков выделяют следующие их виды.
1. Экономический (рыночный) риск – риск потери конкурентной позиции на рынке вследствие непредвиденных изменений в экономическом окружении фирмы, например, из-за роста цен на энергоносители, изменения таможенных тарифов, налоговых ставок и т.п.
2. Политический риск – риск прямых убытков и потерь или недополучения прибыли из-за неблагоприятных изменений политической ситуации в стране или действий местной власти.
3. Производственный риск – риск невыполнения производственного плана из-за нарушения контрактных обязательств контрагентами предприятия, недостаточной квалификации сотрудников, сбоев в поставках комплектующих или в работе оборудования, а также из-за недостатков планирования
4. Финансовый риск – риск, связанный с формированием состава источников финансирования предприятия и с проведением операций с его активами. Наиболее часто в своей деятельности предприятия сталкиваются с
v кредитным (вероятность невыплаты кредитору причитающихся ему средств);
v процентным (связан с возвратом средств по кредитным договорам с плавающими процентными ставками),
v валютным рисками (связан с возможностью убытков при изменении валютных курсов).
В определенной степени поддаются контролю лишь производственный и финансовый риски.
Формы управления гостиницами
К наиболее распространенным в международной практике формам управления предприятиями гостеприимства относятся:
управление по контракту;
управление через договор франчайзинга;
аренда.
В индустрии гостеприимства также получили распространение и другие организационные формы управления:
акционерные общества (АО),
совместные предприятия (СП),
синдикаты,
консорциумы и т. д.,
отличающиеся содержанием и пропорциями функций, структурой и степенью централизации управления.
Управление по контракту
Здесь имеется в виду письменное соглашение, заключаемое между собственником гостиницы и менеджером или компанией, специализирующейся на соответствующих услугах управления. В содержании контрактов на управление включены следующие основные моменты:
- правом управления наделяется наемное лицо или компания (оператор). При этом собственник не имеет право вмешиваться в процесс,
- все расходы по основным рискам ложатся на собственника,
- оператор защищается или освобождается от ответственности за любые действия, кроме умышленных или неосторожных,
Контракт обычно действует 5, 10 или 20 лет. В нем прописывается управленческое вознаграждение и, конечно же, условия прекращения или продления услуг. Преимущества управления по контракту очевидны: управляющая компания или менеджер не владеют долей имущества. Собственник волен выбирать оператора и инвестировать средства в предприятие независимо от его мнения. Кроме того, выбор управленца в таких случаях – прекрасный способ раскрутить гостиницу с помощью высококвалифицированного специалиста, если у самого собственника не хватает знаний.
Договор франчайзинга
Франчайзинг в современном понимании означает систему договорных отношений между крупными и мелкими самостоятельными предприятиями, при которой последние получают право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой крупной фирмы определенного вида товаров и услуг. Эти взаимоотношения закрепляются т.н. договором франчайзинга. В управлении гостинцами договор франчайзинга определяет требования к внешнему виду гостиничных зданий, интерьеру номеров, холлов и других помещений; количество номеров и предлагаемые услуги; уровень обслуживания. Преимущества данного типа управления таковы: помощь в развитии бизнеса на начальном этапе деятельности, организация единой системы бронирования, реклама по всему миру. Основную трудность в данном случае может составить только строгое соответствие стандартам, прописанным в договоре.
Аренда
Как организационная форма управления предприятиями индустрии гостеприимства, аренда стала популярной в 1950—1960-е годы. В настоящее время она применяется значительно реже. Сущность аренды состоит в том, что отель арендуется на определенный срок за оговоренный процент с продаж (обычно от 20 до 50%). Особую популярность сдача в аренду государственных предприятий приобрела в развивающихся странах.
13.Управление качеством гостиничных услуг
1. Понятие качества услуги.
2. Подходы к определению качества услуг.
3. Нормативные документы и законодательные акты, определяющие качество услуги.
4. Функциональное и техническое качество.
5. Относительное качество.
6. Факторы, влияющие на оценку качества услуги в гостинице.
7. Качество гостиничной услуги с точки зрения потребителя.
8. Контроль за качеством гостиничных услуг.
№1
Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.
№2
1. Понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителей.
2. Под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.
3. Качество услуги средства размещения складывается из технического качества и функционального качества.
№3
ГОСТ Р «Услуги населению. Термины и определения», «Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».
ГОСТ «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», «качество туристской услуги – совокупность свойств туристской услуги, обуславливающих ее пригодность удовлетворению определенной потребности туриста».
ФЗ РФ «О защите прав потребителей».
№4
Техническое качество средств размещения – это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания).
Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания (совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя). Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества. Следовательно, ключевая роль в его обеспечении отводится персоналу гостиничного предприятия.
№5
Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов – отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:
· возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;
· возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;
· независимость от структуры цен на предприятии;
· возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.
№6
· безопасность – чувство покоя и защищенности;
· надежность – ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемое во времени на прежнем уровне;
· доступность – длительность ожидания, которое может предшествовать общению; легкость, с которой можно получить обслуж-е;
· репутация – доверие потребителей к компании;
· поведение обслуживающего персонала – удовлетворение клиента от облуживания персоналом;
· понимание потребностей – осязаемость действий компании в стремлении узнать потребности клиентов;
· компетенция – наличие у персонала знаний и умений, необходимых для качественного обслуживания потребителей;
· полнота – соответствие набора всех предложенных в каталоге (прейскуранте, меню) услуг фактически полученным;
· условия – окружающая среда и инфраструктура.
№7
При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить.
Базовое (основное) качество – это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся (наличие чистого постельного белья, ежедневная уборка номера, безошибочные операции при расчете и т.п.).
Требуемое (ожидаемое) качество – совокупность технических и функциональных характеристик услуги (наличие коммунальных удобств в номере, кондиционеров, конференц-залов и т.п.).
Желаемое качество – неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации (спутниковое и кабельное ТВ в номерах бесплатная бутылка шампанского к ужины и т.п.).
№8
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.
При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:
1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)
5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.
1-й этап: Определение масштабов измерения качества.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.
3-й этап: Контроль. Действия. Оценка.
4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане.
14.Стандартизация гостиничных услуг
1. Понятие стандартизации и стандарта.
2. Сущность, цели и задачи стандартизации.
3. Объекты стандартизации.
4. Категории стандартов.
5. Документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе.
6. Международные стандарты обслуживания.
7. Требования к стандартам обслуживания.
8. Виды и типы стандартов гостиничных предприятий.
9. Производственные и профессиональные стандарты.
10. Роль аудита качества обслуживания.
№1
Стандартизация – установление и применение правил с целью упорядочения деятельности при участии всех заинтересованных сторон.
Стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).
№2
Сущность – стандартизация должна обеспечить возможно полное удовлетворение интересов производителя и потребителя, повышение производительности труда, экономное расходование материалов, энергии, рабочего времени и гарантировать безопасность при производстве и эксплуатации.
Целями стандартизации являетсяобеспечение:
· безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
· технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;
· качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;
· единства измерений;
· экономии всех видов ресурсов;
· безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других ЧС;
· обороноспособности и мобилизационной готовности страны.
№3
Объектами стандартизации являются изделия, нормы, правила, требования, методы, термины, обозначения и т.п., имеющие перспективу многократного применения в науке, технике, промышленности, сельском хозяйстве, строительстве, на транспорте и в связи, в культуре, здравоохранении, а также в международной торговле.
№4
Категории:
· государственные стандарты РФ – ГОСТ Р;
· отраслевые стандарты – ОСТ;
· стандарты общественных объединений - СТО;
· стандарты предприятий – СТП.
№5
К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:
1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
5. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
6. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.
7. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.
8. Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).
№6
Международные стандарты обслуживания
1. Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Предвосхищение желаний гостя: необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8–10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды: требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму; всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем; пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава; содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; носки только темного цвета; туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
6.2. Прическа и гигиена сотрудников: волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади; сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор; борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета; мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.
8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
9. Терпение: жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: 5*-20, 4*- 2, 3*-8, 2*-6.
№7
Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать.
№8
№9
Профессиональные стандарты разрабатываются для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса
№10
Аудит качества обслуживания – систематический мониторинг и анализ качества работы персонала, непосредственно работающего с клиентами. Результатом аудита качества обслуживания является заключение о степени соответствия поведения сотрудников стандартам качества обслуживания, принятым в компании. Для достижения максимального эффекта аудит должен осуществляться двумя сторонами – непосредственными руководителями персонала и независимыми проверяющими (собственной службой контроля качества обслуживания в компании или внешним провайдером). Аудит качества обслуживания является обязательным элементом системы повышения качества обслуживания.
Одним из действенных методов аудита качества обслуживания, позволяющим изменить сознание персонала, предоставлять руководству и/или собственникам компаний объективную информацию о качестве обслуживания и в результате реально повысить качество обслуживания клиентов, являются программы «Mysterysguest» («Таинственные гость»).
15.Сертификация гостиничных услуг.
Сертификация продукции или услуг - это деятельность по подтверждению соответствия продукции или услуг установленным требованиям.
Сертификация осуществляется в целях:
1.создание условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также участие в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
2. содействие потребителям в компетентном выборе продукции;
3.защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя); контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
4.подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.
Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации. уполномоченные проводить работы по обязательной сертификации, органы по сертификации, испытательные лаборатории (центры), изготовители (продавцы, исполнители) продукции. Добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольной сертификации. Гостиничные услуги подлежащие обязательной сертификации:
1. Услуги гостиниц с ресторанами;
2. Услуги гостиниц без ресторанов;
3. Услуги кемпингов и мест для краткосрочного проживания прочие:
Схема международной сертификации отелей выглядит примерно так. Отель обращается с запросом в одно из международных агентств с просьбой присвоить ему определенную категорию, подтверждающую качество его услуг. В отель приезжает эксперт агентства и инкогнито проживает там некоторое время. На основании отчета эксперта агентство принимает решение, присвоить ли гостинице ту или иную категорию и выдать или не выдать международный сертификат качества.
Если отель не соответствует категории, на которую он претендует, агентство указывает все недостатки, которые должны быть устранены. После устранения недостатков экспертиза проводится еще раз.
Большинство международных агентств по сертификации гостиничных услуг не имеет представительств в нашей стране и не зарегистрировано на территории РФ в качестве налогоплательщиков. Поэтому по отношению к этим агентствам гостиница выступает в роли налогового агента.
Если иностранная фирма оказывает услуги российскому предприятию на территории России, это предприятие должно удержать из средств, выплаченных зарубежной фирме, налог на доход и налог на добавленную стоимость. Обращаем внимание бухгалтеров на то, что порядок определения
Присваивая гостинице категорию и выдавая сертификат, международные агентства не оговаривают не оговаривают срок его действия. Международный сертификат не является разрешением на ведение гостиничной деятельности в течение какого-то времени, а служит подтверждением качества оказываемых услуг в данный момент.
В Системе сертификации ГОСТ Р действует более 800 аккредитованных Госстандартом России органов по обязательной сертификации и около 2000 испытательных лабораторий (центров). Это позволило создать в стране дополнительно около 40 тыс. рабочих мест.
Вся деятельность органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также работа надзорных органов Госстандарта России направлена непосредственно на защиту потребителей от опасной продукции.
16.Развитие курортного дела России.
Курорты (нем. Kurort, буквально — лечебное место), местности, обладающие природными лечебными средствами (минеральные воды, лечебные грязи, благоприятный климат, морские купания и др.) и необходимыми условиями для их применения с лечбнопрофилактическими целями. Основной вид лечебного учреждения на территории Курорты — санаторий. Целебные силы природы — вода, грязи, воздух, свет — известны с древнейших времён и особенно использовались в Древнней Греции и Риме. В России курортное дело возникло в начале 18 в. Первый Курорты был создан на железистых Марциальных Минеральных Водах под Петрозаводском по приказу Петра I. В 19 в. были основаны Курорты на Северном Кавказе. Из многочисленных лечебных местностей в казённом управлении состояло шесть: Кавказские, Старорусские, Липецкие, Сергиевские, Коммернские (Латвия), Буские (Польша) минеральные воды. Другие находились в ведении городов, земств и частных лиц. Курорты Гагра, например, был сдан в аренду принцу Ольденбургскому; Курорты Крыма и Кавказа — Ливадия, Мисхор, Алупка, Суук-Су, Гурзуф, Боржоми, Абастумани — принадлежали членам царской фамилии и аристократии. До Великой Октябрьской революции в России насчитывалось несколько десятков Курорты с 60 санаториями на 3000 мест (1914). Курорты были недоступны трудящимся. В 1919 В. И. Лениным был подписан декрет о передаче в собственность республики для использования в лечебных целях всех Курорты и лечебных местностей. Были определены пути и перспективы дальнейшего развития Курорты На территории СССР экспедициями научно-исследовательских институтов курортологии разведано свыше 4 тыс. минеральных источников, 700 месторождений лечебных грязей и 450 климатических районов. На 1 января 1973 было около 400 Курорты, 2,2 тыс. санаториев на 440 тыс. мест, 1158 домов отдыха и пансионатов на 308 тыс. мест. В них лечилось и отдыхало свыше 19 млн. человек.
Основой классификации Курорты служит их ведущий природный лечебный фактор. В соответствии с этим Курорты делят на бальнеологические, грязевые и климатические; если Курорты располагают несколькими курортными факторами, они считаются климато-бальнеологическими, бальнео-грязевыми, климато-грязевыми, климато-бальнео-грязевыми.
Близко расположенные курорты, курортные посёлки и лечебные местности объединяются под названием курортных районов или групп курортов: Апшеронская группа курортов, Батумский курортный район, Боржоми-Бакурианская группа Курорты, Кавказские Минеральные Воды, курорты Крыма, Ленинградский курортный район, Одесский курортный район, Рижское взморье (Юрмала), Сочи, Тбилисская группа курортов, Черноморское побережье Кавказа и др.
Основным лечебным фактором бальнеологического Курорты является вода минеральных источников с углекислыми водами — Кисловодск, Арзни, Аршан, Боржоми, Дарасун и др., с сульфидными (сероводородными) водами — Арчман, Горячий Ключ, Ейск, Кемери, Ключи, Любен-Великий, Менджи, Немиров, Пятигорск, Сочи, Сергиевские Минеральные Воды, Серноводск, Синяк, Сураханы, Талги, Усть-Качка, Чимион и др.; Курорты с радоновыми водами — Белокуриха, Молоковка, Пятигорск, Хмельник, Цхалтубо и др. Азотными слабоминерализованными кремнистыми термами (горячие и тёплые воды) располагают Курорты — Алма-Арасан, Анненские Воды, Капал-Арасан, Горячинск, Джалал-Абад, Иссык-Ата, Кульдур, Нальчик, Обигарм, Ткварчели и др. Широко известные Курорты с питьевыми минеральными водами (вода различного химического состава с минерализацией не более 10—12 г на 1 л) в СССР — Боржоми, Ессентуки, Джава, Джермук, Друскининкай, Железноводск, Кашин, Краинка, Моршин, Пятигорск, Саирме, Трускавец и др.
К грязевым Курортам в СССР относятся: Бердянск, Евпатория, Одесские лиманы, Саки, Славянск, Старая Русса, Друскининкай, Кашин, Краинка и др., где для лечебных целей используют различные лечебные грязи На климатических Курорты основные лечебные средства — особенности климата () и ландшафта. Для приморских климатических Курорты характерно повышенное барометрическое давление летом и пониженное зимой, равномерная температура, чистота и свежесть морского воздуха, значительное содержание в нём озона и морских солей. Однако климат побережий может резко отличаться даже в пределах одного моря (например, климат Южного берега Крыма — средиземноморского типа, а в Сочи — субтропический На Курорты проводится комплексная терапия, включающая, кроме природных лечебных факторов, физиотерапию, диетотерапию, лечебную физкультуру, медикаментозное и др. виды лечения. На многих Курорты проводится и амбулаторно-курсовое лечение. К современным Курортам предъявляются следующие требования: 1) наличие изученных климатических, бальнеологических, грязевых и др. лечебных ресурсов, обеспечивающих нормальное функционирование Курорты и его развитие; 2) специальных гидрогеологических, бальнеотехнических и др. устройств, сооружений и учреждений для рационального применения курортных факторов (каптажи, буровые скважины, питьевые галереи, бюветы, ванные здания, грязелечебницы, пляжи, солярии, аэрарии, плавательные бассейны, кабинеты физиотерапии и др.); 3) лечебно-профилактических учреждений (санатории, санаторные пансионаты, курортные поликлиники), обеспечивающих медицинское обслуживание больных, а на климатических Курорты — ещё и оздоровительных учреждений, предназначенных для отдыха и туризма (дома отдыха, пансионаты для отдыхающих, летние городки отдыха, молодёжные лагеря, курортные гостиницы, турбазы, мотели, кемпинги и т.д.); 4) физкультурных, спортивных сооружений и площадок, культурно-просветительных и зрелищных учреждений (курзалы, кинотеатры, выставочные залы, библиотеки и т.д.); 5) предприятий общественного питания, торговли и бытового обслуживания (столовые, рестораны, кафе, магазины, парикмахерские, мастерские и т.д.); 6) коммунального оборудования и благоустройств, отвечающих гигиеническим требованиям (водоснабжение, канализация, энергоснабжение, теплофикация, содержание в чистоте воздуха, обилие зелёных насаждений, парков, цветников и т.д.).
Основными факторами, сдерживающими дальнейшее развитие курортного дела в Российской Федерации, являются:
? недостаточное законодательное и нормативное правовое обеспечение санаторно-курортной деятельности;
? сложившаяся диспропорция между потребностью в санаторно-курортном лечении и отсутствием возможности приобретения путевок из-за низкой платежеспособности населения;
? крайне низкая обеспеченность санаторно-курортным лечением социально незащищенных категорий населения (дети, больные туберкулезом, пенсионеры, инвалиды, граждане, пострадавшие от аварии на Чернобыльской АЭС и др.);
? существенное сокращение финансирования расходов на санаторно-курортное лечение и оздоровление работников и членов их семей за счет средств обязательного социального страхования;
? недостаточный уровень развития инфраструктуры курортов и невысокий уровень обслуживания больных в ряде здравниц;
? отсутствие государственной рекламы и системы информирования населения о преимуществах лечения на российских курортах и одновременная активная реклама некоторыми средствами массовой информации зарубежных курортов и мест отдыха;
Главной целью государственной политики в санаторно-курортной сфере является создание в Российской Федерации современного высокоэффективного курортного комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребности граждан в санаторно-курортной помощи.
Основными задачами государственной политики развития курортного дела в Российской Федерации являются: восстановление и развитие системы государственного регулирования и координации в сфере курортного дела на федеральном и региональном уровнях;
? приоритетность обеспечения санаторно-курортным лечением социально незащищенных категорий населения (детей, инвалидов, ветеранов войны и труда) за счет средств бюджетов всех уровней и внебюджетных фондов, а также больных туберкулезом, граждан, пострадавших в результате несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний, аварии на Чернобыльской АЭС и других техногенных катастроф;
? улучшение финансирования санаторно-курортных учреждений из средств федерального и местных бюджетов;
? разработка и реализация научно-практических программ по совершенствованию профилактики заболеваний, новых лечебно-оздоровительных, стационарозамещающих технологий, в том числе укороченных интенсивных курсов лечения, на основе эффективного применения природных и преформированных лечебных факторов;
? повышение эффективности санаторно-курортного лечения и качества обслуживания больных на курортах и в здравницах, использование современных технологий приема, размещения, питания, экскурсионного обслуживания лиц, находящихся на курортах;
? защита прав и интересов граждан в период их пребывания на курорте;
? установление экономически выгодных правил въезда, выезда и пребывания на территории Российской Федерации для иностранных граждан, пользующихся услугами санаторно-курортного комплекса России;
? разработка и реализация рекламно-информационных программ о деятельности отечественных курортов, внедрение информационных технологий и создание базы данных санаторно-курортных организаций, проведение Всероссийских форумов «Здравница», выставок, конгрессов, конференций.
17.Развитие мировой СПА-индустрии.
Классификация гостиниц по функциональному назначению: курортная гостиница - вид гостиницы, специализирующейся на приеме и обслуживании туристов, прибывающих в курортные места в целях отдыха и рекреации; Лечебный отель -
История: Общепринято, что изначально понятие СПА появилось как определение места расположения минеральных источников, и это окончательно произошло в 1326 году, когда источники целебной воды нашли в Бельгии в местности с аналогичным названием, и их чудодейственные свойства были подобны той воде, которые древние римляне использовали еще в начале века. Кстати, первые Романские купальни на минеральной воде были построены в Британии в 76 году нашей эры… Так что первооткрывателями СПА бизнеса, были древние Римляне. А историческое право называться первым курортом на Минеральных водах, вероятно, принадлежит Немецкому Баден Бадену, где термальные минеральные источники были обнаружены Римлянами в 211 году нашей эры. Наибольший расцвет индустрия спа получила в Китае — здесь традиционно применялись водные процедуры, разные виды массажа, использовались целебные минералы и травы. Европейская история современных спа насчитывает всего три-четыре года. Наиболее заметных успехов в развитии этого вида оздоровительных процедур достигли Франция и Испания. Причем в Испании спа наиболее популярны у представителей среднего класса — сюда ходят в основном мужчины, чтобы отдохнуть после работы. Во Франции спа — досуг категории "люкс", рассчитанный на богатую клиентуру. Спа в России, в Москве и Петербурге, возникли на базе обычных салонов красоты. Они определенно предназначены для публики с доходами выше среднего, но при этом не всегда соответствуют тем критериям, которые создали передовики спа-индустрии.
Персонал: Сотрудники спа должны не только иметь приятную, располагающую внешность, но и быть психологами — малейшее раздражение, и клиент больше никогда не переступит порог этого салона... приятный и обходительный, но ненавязчивый персонал, Спа ни в коем случае не является медицинским учреждением, но среди персонала обязательно должны быть люди с медицинским образованием.
Направления спа индустрии: Медицинское СПА уделяет особое внимание восстановлению здоровья и профилактике заболеваний как отдельных органов и систем, так и всего организма в целом. Такое СПА встречается в санаторно-курортных комплексах, центрах реабилитации, загородных отелях. Классическое (или европейское) СПА -- действительно построено на водных процедурах и на климатотерапии, главной составляющей которой являются натуральные природные факторы (термальные источники, соляные пещеры, горный, морской, лесной воздух, грязи, торф, водоросли). Родоначальники классического СПА — бальнеологические курорты на базе термальных источников. Хотя сегодня понятие классического СПА значительно расширено за счет хромотерапии, ароматерапии, мелотерапии и так далее. Классическое СПА направлено на восстановление физического и психического здоровья с использованием природных лечебных ресурсов или их искусственных аналогов.
Этнические же СПА -- используют методики и технологии, заимствованные из разных стран: тайский массаж, восточная иглорефлексотерапия, турецкий хаммам, русская баня и так далее. Этнические СПА стали невероятно популярны в последнее время. В некоторых этнических СПА — например аюрведическом — зачастую вода даже не используется: только масла, ароматы, массажи. В новом так называемом русском СПА в ход идут бани, кедровые бочки, массажи вениками, холстами, травами, обертывания из кедровых орешков или брусники и так далее".
СПА салоны в гостиницах: Талассотерапия – это процедуры с использованием морской воды, морских лечебных грязей, водорослей, песка. Грязевые обертывания с использованием средств на основе минералов Мертвого Моря, локальные грязевые, водорослевые, глино-аппликации. Лечебный отдых: избавление от простуд, переутомления, стресса, избытка веса. Необходимый отдых: восстановительный и профилактический курс процедур на базе морской воды поможет «перевести дыхание» в марафоне текущих дней и забот. Специальные программы для беременных и кормящих мам, решающие такие проблемы, как растяжки беременных, укрепление бюста, борьба с отеками ног, общее укрепление кожи и тканей организма. Особые программы для мужчин. Бальнеолечение – это процедуры, которые проводятся на базе и с использованием пресной воды с различными добавками. При этом используются специальные виды массажа: Тайский, Шиатсу, Лаосский, Рейки, рефлексогенный, плантарный и т.д. Большое внимание также уделяется аппаратным видам процедур. Показания: усталость, стресс, бессонница, целлюлит, небольшой избыточный вес. Альфа-капсула - «капсула здоровья» последнего поколения с множеством дополнительных услуг: пар, инфракрасное тепло, вибрационный массаж, цветотерапия, аромотерапия, система подачи витаминов и минералов, душ Виши, душ, форсунки для массажа ног, гидромассажная ванна. Миостимуляция – простой и доступный способ для решения следующих проблем: уменьшение избыточных жировых отложений, целлюлит, послеродовая коррекция фигуры; укрепление тонуса мышц, наращивание мышечной массы; коррекция овала лица, коррекция «второго подбородка»; восстановление формы груди; стимуляция обменных процессов; укрепление и подтяжка кожи, подготовка мышц к усиленным нагрузкам (для спортсменов) Стоун-терапия или стоун-массаж (stone, англ. камень) – древний метод лечения с применением горячих камней. Гармоничное использование различных техник массажа и горячих камней способствует глубокому расслаблению всего тела, стимулирует приток положительной энергии и приводит в состояние гармонии и покоя. Расслабляющий массаж горячими камнями гарантирует бесчисленные варианты положительного воздействия на всех уровнях физическом и эмоциональном: стимулирует иммунную систему, улучшает микроциркуляцию крови. Винотерапия - это лечение с применением производных виноградной лозы (виноградные листья, виноградные косточки, оболочка виноградной ягоды). Основными методами винотерапии являются: компрессы и ванны с добавлением измельченных оболочек плодов винограда, виноградных выжимок и масла виноградных косточек. SPA Hotel – СПА отели представляют собой, в привычном понимании, современную форму санатория обще- оздоровительного профиля. Эти объекты располагаются на берегу моря, озера, реки или на территории иной заповедной местности рядом с крупными городами. Имеют в структуре отеля СПА с большим спектром программ обще оздоровительного профиля, которые являются основным элементом организации бизнеса. Терапевтическая составляющая отдыха сочетается с терренкуром, экскурсионными программами с учетом местных особенностей.
Однако наиболее интересной формой интеграции технологий гостеприимства и оздоровительного отдыха стали Wellness Hotels — Велнес Отели. Тема Велнеса, как современной философской системы оптимального благополучия, получила свое развитие не только как теоретические построения, но и в виде конкретных технологий, обеспечивающих здоровый образ жизни. Первые Велнес отели появились в Таиланде (ЧиваСом и Ориентал СПА), предлагая своим клиентам совершенно неповторимый сервис, который возможно скопировать, но никоим образом невозможно воспроизвести. На этом принципе уникальности формы подачи услуг с использованием местного колорита и традиций и устроены современные Велнес отели. Так как Россия уникальная страна по природному и этническому разнообразию такая форма развития симбиозных бизнес структур является наиболее перспективной.
В конечном итоге, очевидным становится следующий факт — универсальным является понятие уровня сервиса и набора услуг, который должен предлагать каждый отель, в зависимости от классности. Что же касается позиционирования отеля как Велнес или СПА, существуют особенности и отличия, которые делают невозможным автоматический перенос какой-либо модели бизнеса на Российский рынок. В spa оборудование входят десятки видов техники. Например, парикмахерское, косметическое, массажное оборудование, инструменты, мебель, материалы. Чтобы подготовить одно лишь парикмахерское кресло потребуется несколько десятков единиц оборудования. Естественно, что именно spa оборудование, такие как косметологическое оборудование, хаммамы, капсулы, гидромассажные ванны и т.д. станет важнейшим приобретением.
18.Операционный процесс обслуживания в гостинице.
Операционный процесс обслуживания состоит из 5-ти этапов:
1. Предварительный заказ мест в гостинице(Персонал –менед-р отдела бронир-ия или службы приема. Док-ты: заявка на бронь,гарантия оплаты. Оплата:Включается в счет при регистрации).
2. Встреча(Персонал- гаражная служба,швейцар,посыльный. Оплата- чаевые)
3. Регистрация(Персонал-админ-р спир,портье,кассир. Док-ты: анкета,разрешение на поселение,счет,визитная карта. Оплата- По счету: тариф на места,налоги,спец сборы
4. Предоставление осн-х и доп-ых услуг(Персонал служба СПиР,служба горничн-х,гаражная служба,аниматоры,медицинские. Док-ты –заказ на услуги можно сделать устно или письменно. Оплата: по счету в соответствии с установл-ми тарифами на услуги).
5. Окончательный расчет и оформление выезда(Персонал- Админ-р,портье,кассир. Оплата – счет. Док-ты – по счету.)
Предварительный заказ мест в гостинице:
Предварительным заказом мест в гостинице занимается служба бронирования. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «Исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверной установить, что заявка исходит от потребителя».По почте или по факсу клиент присылает в гостиницу письмо-заявку:
Турист. фирма «Альянс +» Директору гостиницы «Салют»
Москва, ул. Б.Ордынка, 8
Счет № 0000678899 в Банке ……..
Заявка
Просим забронировать для сотрудников нашей фирмы Иванова П.Р, и Петрова А.В, два одноместных номера бизнес-класса с 01.02.2007 до 05.02.2007, заезд в 19 часов.
Оплату гарантируем в соответствии с договором 12-а от 01. 06.2006 г. Просим подтвердить бронирование по факсу 234-87-58.
С уважением директор Петрова О.В.
Подробнее об этапах и типах бронировании, смотри билет 16.
Дата добавления: 2015-10-29; просмотров: 1518 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Гостиничное предприятие в условиях рыночной экономики. | | | Общественная формация, ее состав и структура. стр118 |