Points to remember when receiving a call

Excellent telephone communication can make the difference between winning or loosing a contract. One lost contract will loose the vital word of mouth recommendations and that could lead to the loss a potential ten other clients.

Here are a few points to bear in mind when your telephone next rings:

How long was it before the call was answered?
Never leave a phone ringing for more than four rings

How was the call answered?
Make clear who you are and who the company is. Create a welcoming atmosphere straight off

Was there any distractions?
If someone is on the phone never interrupt. Leave a small message or wait. If you are the one receiving the call, avoid doing other tasks at the same time. Concentrate on the caller!!

If the call was transferred, did you send it to the right person?
Know your office departments and the people within them. Have a list on hand with departments, names, extension numbers and specific job titles. Never pass a client from one person to another.

Did I put them on hold? How long?
Never leave a caller on hold for long periods of time. If you are going to take time to help a caller ask for their telephone number and call them back when you are able to help.

People form impressions about you over the phone. It could be based on how you sound, the way you talk, your accent, or your tone. Whatever it is, you have to be very ethical and polite. Introduce yourself to the person before requesting to talk with someone else.

Speak clearly. You don’t know if the other end is getting good reception of your voice. So to be sure, speak clearly and audibly. Don’t talk to someone else when you’re on the phone. And if the person asks you to spell some words you said, do so politely.

Watch your tone. A lot of people are very sensitive about the tone other people use when talking to them. To avoid being judged as ill-mannered, check your tone. Avoid sounding monotonous or high-pitched. Talk formally but with a casual vibe to come across as friendly.

Say your purpose. People usually ask you what you’re calling for. If it’s not confidential, say why you need to talk to the person. If it is confidential, tell the person you have to deliver a personal message.

There is a way to know if you are ethical in phone conversations, aside from asking your friends. You can record your phone calls and see for yourself how you talk to people on the phone. Listening to yourself will tell you where you have to make improvements so that you can make your phone calls very professional, ethical, and effective.

Text D

Telephone Manners

Although email and instant messaging are quickly becoming standard forms of office communication, the telephone still plays an important role in business. Just like a face-to-face meeting, telephone conversations are expected to and should follow certain rules of etiquette to help make the experience pleasant and productive for all those involved. It's easy to forgo manners when talking over the phone. Distractions abound, from impromptu meetings or email notifications blinking on your computer screen. Remember that a conversation over the phone carries just as much weight as a face-to-face meeting, as it is a great opportunity to communicate in real time. If your job requires being on the phone most of the day, remember it usually takes a few hours for the human vocal cords to fully warm up after a night's sleep. Eight hours of rest usually leaves them a little rusty. Practice enunciation in the bathroom mirror while you get ready for work, or do some vocal exercises in the shower. Singing in the shower does wonders for a day of cold calling - but make sure you're not disturbing someone else's slumber with your warbling. Deep breathing exercises help condition your stomach and throat for a day's worth of talking, as well as gently clearing your throat and blowing your nose. If you drive to work, you can also sing along with the radio in the car. When making a business call, be sure to first identify yourself and your company. If you're routed to a receptionist or operator, also include the name of the person you're trying to reach. A simple, "Hello, this is Mary Robert from Off the Wall Productions. May I please speak with Mark Grand?" will do. Be prepared with a one or two sentence explanation of the purpose for your call. When you are connected with the person, state the purpose of your call and then be sure to ask if you are calling at a convenient time. This is one of the most overlooked areas of phone etiquette, and allows the person you're calling the opportunity to better address your needs at a later time. Don't fib about how long your call will take - if you know it will take longer than five minutes, don't say, "It'll be quick." Let the person know what they are getting into at the start of the conversation. If you get shunted to a receptionist and he or she asks why you are calling, give a concise but informative statement that can be easily relayed. Do not, however, assume that your message will be communicated; when you speak directly with the person you are trying to call, repeat your message in your own words. Don't be insulted if you're asked to leave a message or call back later - previous engagements do take priority. People make business phone calls for specific reasons. Very rarely do vendors or clients call just to catch up. Telephone calls usually lead to some action to be taken, so make sure your first vocal impression is a good one by trying to answer the phone as pleasantly and professionally as possible. Identify yourself and your company when receiving an incoming call. While it's not impolite to say, "Off the Wall Productions, Mary Robert speaking," it might be easier on the listener to say, "Thank you for calling Off the Wall Productions. This is Mary Robert. How may I help you?" Variations on this theme can convey your greeting quite effectively. If you work at a large corporation with many departments, it may also help to include your department or section name, "This is Mary Robert, accounts receivable. How may I help you?" The hold feature is generally considered a double-edged sword in telephone etiquette. No one is usually available at the exact moment of a phone call, and being on hold simply must be tolerated. However, there are many things the caller and the person taking the call can do to make the experience a pleasant one. If you must put someone on hold, ask first and - most importantly - wait for their answer. If someone expresses reservation about being put on hold, calmly explain why it is necessary. Perhaps the person they are calling for stepped out of the office and needs to be tracked down, or is on another call. Callers like an explanation for their inconveniences, but don't give away too much information. If Bill from distributing is in the restroom, just tell the caller he is away from his desk. Remember to keep the person on hold updated on the status of his or her call every 30 seconds. A simple "She's on another call" or "His meeting is running a little late" is sufficient. It's okay to hang up after three minutes on hold. Call back and ask to leave a message instead. If you have to leave a message or voice mail for someone, make it short and to the point. Speak clearly and slowly and leave your name, phone number, and a brief message. Say your name and number at the beginning and again at the end of the message, especially if you don't know the person you're calling. If the voice mail system allows you to play back your message, consider taking advantage of that feature to make sure your message is clear and communicates your needs. Returning messages promptly is always appreciated. It's customary to return telephone calls within 24 hours. If you cannot attend to the caller's needs within that time, briefly phone the person to say when you will be available. The message you leave as your outgoing message is an important business tool. Information is critical. The best messages communicate several key things to the person calling you: your name, the organization and/or group you're in, the current date (this tells them you are checking your messages), whether you are in the office or not that day, when to expect a call back, whom to contact if the call is urgent, and how to get to that person. This seems like an enormous burden, but it just requires a little discipline first thing every morning or last thing every night. If you've ever called someone and gotten a generic voicemail, you know how disconcerting it can be. Is the person on vacation? Will I get a call back? When? So it's especially important for people who travel frequently to attend to outgoing messages. Of course, you can simplify the approach and perhaps change your message once a week providing an update of the days you'll be out of the office that week. Any useful information in your outgoing message will make your caller feel more comfortable that the message is important and you will respond. Be sure to respond. Text D Some More Phrasal Verbs Phrasal verbs are especially abundant when people start speaking about money they have spent, or money they have saved, or money they are going to earn, etc. Below are some phrasal verbs dealing with the topic of money. Study them and then translate the text paying attention at the meaning of the phrasal verb in the sentence. Spending Money: lay out - to spend money. especially a large amount splash out - to spend a lot of money on something you don't need, but is very pleasant run up - to create a large debt fork out, fork over - to pay for something, usually something you would rather not have to pay for. shell out - to pay for something, usually something you would rather not have to pay for. cough up - to provide money for something you do not want to Having Just Enough Money: get by - to have just enough money for your needs scrape by - to manage to live on very little money Helping Someone with Money: bail out - to help a person or organization out of a difficult situation tide over - to help someone with money for a period of time until they have enough Paying Debts: pay back - to return money owed to someone pay off - to finish paying all money that is owed Saving Money: save up - to keep money for a large expense in the future put aside - to save money for a specific purpose Using Saved Money: dip into - to spend part of your saved money break into - to start to use money that you have saved Well, last week I finally dipped into that money that I had been putting aside for the past year and a half. I decided that I should really enjoy myself so I splashed out and had a great meal at Andy's. Next, I went to Macys on Saturday and laid out $400 for that suit I'd told you about. Of course, I used a great deal of what I had saved up to pay back that bill I had run up on my Visa card. It feels great to finally have some money after all those years of scraping by. Thanks again for tiding me over during that long winter of '05. I don't think I would have got by without your bailing me out.Unfortunately, I also had to cough up about $250 in insurance costs. Oh well, I guess shelling out the cash for those things is just as necessary as anything else...    

English – Russian Dictionary

Unit 1

be out of business - разориться be set up - устанавливаться, учреждаться bidding – предложение о заключении контракта (на строительные работы) carry out a project - выполнять проект contingencies – нештатные ситуации, непредвиденные расходы contractor - подрядчик costs – издержки, затраты dispute – спор, разногласие expand - расширяться general contractor – генподрядчик head office - главная контора (фирмы) hiring experience практика найма рабочей силы hurdle – преграда (проблема) increase its competitive strength увеличить свою конкурентоспособность industrial and civil construction projects - проекты промышленного и гражданского строительства insurance - страхование licensing – выдача(получение) лицензии lousy pay practices – практика несвоевременных выплат на зарплату рабочих main sector of business - основной сектор бизнеса maintenance - техобслуживание и ремонт middleman - посредник moneymakers and financial disasters multi-discipline building company - многопрофильная компания probation period – испытательный период, период стажировки scheduling – календарное планирование, составление графика работ separate entities - отдельные хозяйственные единицы, юридические лица skill and expertise – умения и профессиональные знания (и опыт) soar (v) – взмывать вверх (о ценах), резко возрастать specialize in - специализироваться strategic objective - стратегические цели strengthen the presence - усиливать (свое) присутствие subcontracting – заключение контрактов с субподрядчиками subsidiaries - дочерние компании the operating plan – производственный план; оперативный финансовый план the range of its operations - сфера своей деятельности time constraints – ограничения по времени to quote – котировать, назначать цену trial period - испытательный период vast experience - обширный опыт well-run business – хорошо организованный бизнес

Unit 2

accomplishments – достижения, совершенства

benefit - выгода

bidding - предложение о заключении контракта (на выполнение работ);

blurb – издательское рекламное объявление, реклама(обычно на обложке или суперобложке книги)

capabilities – способности, возможности

competitors - конкуренты

contingencies - нештатные ситуации, непредвиденные расходы

encompass – заключать (в себе)

encounter(v) – (неожиданно) встретиться, столкнуться

excellent reputation - отличная репутация

general contractor - генподрядчик

goal - цель

hiring experience - опыт найма персонала

hurdle - препятствие

insurance - страховой полис

licensing - лицензирование

middleman - посредник

objective assessment – объективная оценка

out of business - банкрот

overview – беглый обзор

pertinent facts – уместный, подходящий, относящийся к делу

potential client – потенциальный клиент

precise description – точное описание

probation period - испытательный срок

professional skills – профессиональные навыки

pros профессионалы

quote on - назначать цену

relevant – относящийся (к делу)

revive – возрождать

run the gamut – охватывать диапазон

scheduling - разработка графика работ

skill and expertise - навык и профессиональный опыт

subcontracting - выполнение работ по субподрядам

well-run business - хорошо управляемый бизнес

Unit 3

`deep-end` interview - интервью «с погружением»

acceptance letter – письмо, в котором принимаются чьи-то предложения

adaptability – приспособляемость, применимость

applicant – кандидат, претендент на рабочее место

apply for the job - обратиться (в фирму) по поводу трудоустройства

apply in person – обращаться лично

appreciate – (высоко) ценить (I'd appreciate your giving them a copy of the enclosed resume… - я был бы очень признателен, если бы вы передали им копию моего резюме прилагаемого здесь)

aspiration – стремление

attitude to work - отношение к работе

background - факты биографии

be tailored for - быть приспособленным к чему-л.

be well matched – хорошо подходить друг другу

boring equipment – буровое оборудование

chronological résumé - хронологическое резюме

circumvent – обойти, перехитрить

cognizant – знающий, осведомленный (of – о чем-то)

collaboration – сотрудничество

combination résumé - резюме смешанного типа

cover letter – сопроводительное письмо

distribute - распределять

draw the applicant out - вывести кандидата из себя

emerging economic trends – возникающие тенденции в области экономики

employer – работодатель

ethos – (филос.) характер лица или явления

explicitly – ясно, подробно

expose the job seeker to spam - подвергнуть ищущего работу опасности появления спама в его ПК

file format - формат файла

followed suit - взяли (с него) пример

functional résumé - функциональное резюме

get marked down – быть включенным в список не прошедших собеседование

highlight – ярко освещать, выдвигать на первый план

hostile approach - враждебный подход

inter- disciplinary research programs – программы исследований в межотраслевого характера

internet-based job search engines - основанные на Интернете поисковые машины работы

interview - собеседование, интервью

interviewee – опрашиваемый кандидат

interviewer – проводящий интервью

job experience - рабочий опыт

job seeker - человек, ищущий работу

job skills - рабочие навыки

key strengths – основные сильные стороны

letter of application or cover letter - письмо-заявка или сопроводительное письмо

objective – цель

overview – беглый обзор (деятельности и т.п.)

panelinterview – групповое интервью

position - должность

recruitment agencies - агентства по трудоустройству

relevant to - относящийся (имеющий отношение)

report to – подчиняться кому-л. (по работе)

requirements – требования (к чему-то)

résumé blasting - массовое распределение (в сети) своего резюме

résumés formatted in HTML, PDF, etc. - резюме, отформатированные в HTML, PDF, и т.д.

schedule accuracy – точное соблюдение графика работ

securing employment - обеспечение трудоустройства

selection criteria - критерии отбора

semi-automatic assembly line systems – полуавтоматические конвейерные системы

sharethe purpose – разделять общую цель

show off your strengths – показать себя в выгодном свете

speculative – спекулятивный, рискованный, теоретический

start-up time – период создания новой компании

streamlined – упорядоченный, оптимальный

to screen applicants - просеивать(производить отбор) претендентов

*template – шаблон

tricky questions - коварные вопросы

troubleshooting – устранение неполадок

Unit 4

* ATS – Austrian shilling (local currency)

* commuters – лицо, совершающее регулярные поездки на работу (как правило, это поездки в город из сельской или пригородной местности)

abolition – отмена

acrimonious negotiations- резкие переговоры

agreement - соглашение

amendments – поправки

bargaining chips – преимущества при переговорах

bargaining issues – вопросы, обсуждаемые на переговорах

boost employment - повысить уровень занятости

buoyant development of the industry - оживленное развитие отрасли

castigate – жестко критиковать (Здесь: castigating the employers for illicit employment (of immigrants) – критика работодателей за прием на работу нелегалов (иммигрантов)

collaborative negotiation – переговоры с духом сотрудничества

collective agreement on wages – коллективный договор по заработной плате

commitment – приверженность, обязательство

committal - погребение

committee - комитет

*commuters – лица, совершающие регулярные поездки с целью добраться до работы

concede - уступать, делать уступку

conclusion – окончание, исход, результат. заключение

condition – условие

conditions – обстоятельства, обстановка; условия (в договоре)

configuration – конфигурация, очертания

confusion – путаница, неразбериха, замешательство

counter-offers – встречные предложения

counterpart – копия, дубликат, (юр.)противная сторона в процессе; человек или вещь, хорошо сочетающийся с другим, дубликат

counter-partner – контр-партнер, противник

counterparty – участник сделки

currency for payment - валюта платежа

days off – выходные

deadline – последний (предельный) срок

delivery dates - сроки поставки

disagreement – разногласие

discount - скидка

dispute resolution - разрешение спора

enterprise - предприятие

entitlement to holidays – право на отпуск

exchange of demands and offers – обмен требованиями и предложениями

flexible payment conditions - гибкие условия оплаты

framework agreement – договоренность общего характера

furthering negotiations - продвижение переговоров

goodwill gesture - жест доброй воли

gross wages – зарплата брутто

horse-trading - обсуждение условий сделки, сопровождаемое взаимными уступками

implication – замешанность, причастность

in lieu – вместо

issues prioritised by employers – вопросы, являющиеся приоритетными по мнению работодателей

length of service – рабочий стаж (в данной компании)

leverage buyout – выкуп контрольного пакета акций за счет кредита (левереджированный выкуп)

merger – слияние (компаний)

militancy - воинственность

negotiator - участник переговоров

net gain - чистая прибыль

offensive - наступление

overtime – сверхурочная работа

parties to the negotiations – договаривающиеся стороны

premium – вознаграждение, премия, надбавка (за сверхурочную работу)

price rigging – вздувание цен

reduction in wage costs – сокращение расходов по выплате зарплаты

remit (n) – сфера компетенции

remuneration of apprentices – выплаты ученикам (подмастерьям)

repercussions – последствия

restrictive regulations – ограничительные нормы

revise pay scales – пересмотреть шкалу выплат

scrapped (here: to be scrapped – быть выброшенным за ненадобностью)

shift from gross to net income – переход от валового к чистому доходу

specifications - технические условия/требования

starting pay – начальная зарплата

time off – нерабочее время

rely less on the unemployment insurance system – меньше полагаться на систему страхования

trade-off - уступка, скидка

wage rates – ставки заработной платы

win-win solution - решение, при котором выигрывают обе стороны

сoncession – уступка, скидка, концессия

Unit 5

impromptu presentations - импровизированная презентация

scare(v) - пугать

audience - слушатели

speak in public - выступать публично

confidence - (само)уверенность

rehearsal - репетиция

pre-requisite предпосылка

make a positive impact - произвести благоприятное впечатление

comfortable environment - удобная окружающая обстановка

average attention span среднее количество времени, когда аудитория слушает внимательно

intersperse - пересыпать, разнообразить чем-л.(свою речь)

stimulus (pl. stimuli) - стимул

quotation - цитата

props - раздаточный материал

schedule - включить (в расписание)

visual aids - визуальные вспомогательные материалы

serif - шрифт

bold – жирный шрифт

italic – курсив, курсивный (шрифт) (bold/italic variants – варианты шрифта: жирный или курсив)

(14 – 16) point size for the body text – шрифт размером (14/16) для основного текста

upper case – (Здесь: case – касса или регистр литер; lower case – касса/регистр строчных букв, upper case – касса/регистр заглавных букв)

Heading (n) - заглавие, заголовок

'tricks of the trade' – уловки(хитрости) профессии

safety-net - предохранительная сетка (для акробатов и т.д.)

to monitor your timing and pace - следить за временем и темпом (выступления)

*brainstorming – мозговая атака

*mind-mapping – картография ума

subject matter categories – предметные категории

logical sequence – логическая последовательность

contingency – непредвиденное обстоятельство, случайность

balance sheet –,бухгалтерский отчет

financial performance – финансовый показатель

sales record – торговая статистика

revenue – годовой доход

intersperse – пересыпать, разнообразить

stimuli – стимулы (мн.ч. от stimulus)

quotations – расценка. Цена, предложение

cost reduction initiatives – инициативы по снижению затрат

net profit – чистая прибыль

commitment to the environment – приверженность идее защиты окружающей среды

sustainability – устойчивость, непрерывность (напр., об эк. росте)

toxic waste reduction – уменьшение выброса токсичных отходов

performance – показатели

quotas restricting sales – квоты ограничивающие объем продаж

export markets – рынки экспорта

to issue shares on the Stock Exchange - выпустить акции на продажу на фондовой бирже

implement - выполнять, претворять в жизнь

financial statements - финансовый отчет

financial performance - финансовые показатели

increase in revenue – увеличение валовой выручки

balance sheet – балансовый отчет

target – цель

to meet EU requirements – соответствовать требованиям экономики стран ЕС

Unit 6

above the quotations – выше расценок

alternator – генератор переменного тока

amount of claim – сумма, заявленная в рекламации (претензии)

appendices - приложения

attendees – посетители

be shipped - отправляться

Bills of Lading – коносамент, транспортная накладная

branding – снабжение товара торговой маркой

c.i.f. – (cost, insurance, freight) – сиф(стоимость, страхование, фрахт)

Certificate of Origin – свидетельство о происхождении (груза)

charts - диаграммы

сonsignment – партия (товаров)

content reflective of inquiry or investigation – содержание, отражающее запрос или исследование

convey - передавать

credited: to credit one`s account – записать на кредит (чьего-либо счета)

сustomer relations – связи фирмы с отдельными клиентами (физ. и юр. лицами)

damage – ущерб

deal with – иметь дело с

delivery term – срок поставки

discount (Here: to allow a discount – предоставить скидку)

encompass – охватывать

essential – необходимый

execution of the order – исполнение заказа

*f.o.b. – франко-борт (торговый термин). See the Reference Material.

footnotes – сноски

fortnight`s delay in shipping – задержка по отправке товара на 2 недели

foster – поощрять, благоприятствовать

grade – сорт

hyperlinks - гиперссылки

incompatible or not interoperable – несовместимые

indent – (Здесь) заявка(goods ordered with your indent - товары, заказанные по Вашей заявке)

infringement of Clause 4 – нарушение пункта 4 (Договора)

Instant – текущего месяца (в коммерческой корреспонденции)

instantaneous medium of written communication worldwide - мгновенная среда письменной коммуникации во всем мире

Insurance Cover note – временное свидетельство о страховании

insurance covers – объем страховой ответственности

insurance quotation – расценки страхования

internal communication – внутренние связи (внутри компании)

Invoice – счет-фактура

*Ltd. – limited – с ограниченной ответственностью. See the Reference Material.

live meetings – деловые встречи в режиме реального времени

long ton – (или English ton) – большая/длинная/английская тонна (=1016 кг)

maintenance – техобслуживание, эксплуатация и ремонт

manual – (здесь) инструкция по применению

memos – деловые записки

message transmission – передача сообщения

observe the terms of the Contract – соблюдать условия Договора

on behalf of users – от имени пользователей

pay cash against documents - платить наличными против документов.

penalty – пени, штраф

persuasive elements – элементы убеждения

place this order – разместить заказ

premise – (pl.) недвижимость, здания с прилегающими постройками и участком

proliferation of the Internet – распространение Интернета

promote – продвигать, способствовать, содействовать

promulgating a single standard - провозглашение/ распространение единого стандарта

public relations – связи с общественностью

Purchase Department – отдел закупок

questions posed by individuals in government – вопросы, задаваемые отдельными чиновниками в правительстве

quotation – цена, расценка, предложение, оферта

redundancy – сокращение штата сотрудников

refer to – обращаться к, ссылаться на

references – ссылки, справочный материал

relay – передавать(дальше)

review amount of claim – пересмотреть сумму в рекламации (претензии)

set – установка

similar design – схожая(аналогичная) конструкция

simultaneously – одновременно

stipulate – обусловливать

store-and-forward model - модель промежуточной буферизации

tables of contents – оглавления

tailored to the context – приспособленный («подогнанный») к данному контексту

to release (goods) against payment – освободить товар по уплате (соответствующей стороной) суммы

transfer to our account – перевести на наш счет

URL (website address) - URL (адрес веб сайта)

visual collaboration – визуальное сотрудничество

* viz. - то есть, fа именно (invoice for the amount due, *viz., ₤540,000 - счет на сумму к получению, то есть, ₤540 000)

web-based application – Веб – приложение

Web-based communication – связи при помощи Интернета

with fittings as specified - с комплектующими деталями в соответствии с договоренностью

with headings to indicate topics – с заголовками для обозначения тем

Unit 7

audience - слушатели

average attention span - среднее количество времени, когда аудитория слушает внимательно

bold/italic variants - варианты шрифта: жирный или курсив

comfortable environment - удобная окружающая обстановка

confidence - (cамо)уверенность

confirm – подтверждать

cut off – (Here: to be cut off – быть отрезанным от чего-л.)

distractions – отвлекающие моменты

email notifications – извещения по электронной почте

essential – существенно необходимый

face-to-face meeting – встреча лицом к лицу

feedback – ответная реакция, обратная связь

forgo manners – отказываться от (хороших) манер

get shunted to – быть переключенным на (кого-то другого)

heading (n) - заглавие, заголовок

identify – назвать (себя)

impromptu presentations - импровизированная презентация

incoming call - входящий звонок

intersperse – пересыпать, разнообразить (речь)

make a positive impact - произвести благоприятное впечатление

monitor your timing and pace - следить за временем и темпом выступления

pre-requisite - предпосылка

previous engagements – предшествующие договоренности

props- раздаточный материал, реквизит

prospective customers – возможные/ потенциальные клиенты

quotation - цитата

regular customers – постоянные клиенты

rehearsal - репетиция

relay – передавать (далее)

rules of etiquette – правила этикета

scare(v) - пугать

schedule - включить (в расписание)

serif - шрифт

speak in public - выступать публично

spell it out – сказать (слово) по буквам

stimulus (pl. stimuli) - стимул

take priority – иметь приоритет

visual aids - визуальные вспомогательные материалы

Дата добавления: 2015-10-31