Психология выслушивания собеседника и ведения деловой полемики.

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает партнера?

Ошибка 1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

Ошибка 2. Заострение внимания на "голых" фактах. Они, конечно, важны, но на них нельзя заострять внимание. Психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении фактов следует обращать внимание на их взаимосвязи.

Ошибка 3. "Уязвимые места". Для многих людей это такие "критические слова", которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова "рост цен", "инфляция", "увольнение", "ограничение заработной платы" вызывают у некоторых людей неосознанное желание протестовать. Такие люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

Выслушивая партнера, очень полезно сопровождать его речь репликами типа: "Да!", "Понимаю вас…", "Это интересно…", "Приятно это слышать…". Такая реакция является приглашением высказываться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес, понимание. Можно проявить стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию партнера: "Пожалуйста, уточните это…", "Не повторите ли еще раз?". Помогают сближению такие фразы: "Как я понял вас…", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…", "Другими словами, вы считаете…".

Необходимо руководствоваться следующими основными правилами, способствующими успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их ведения. Эти правила должны неукоснительно соблюдать обе стороны.

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

4. Достоверность. Не давайте ложной информации, если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

5. Избегайте поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

Психологическое поведение партнеров в беседе (полемике, дискуссии, споре) определяется многими факторами: знанием принципов спора, мотивами собеседников, личностными свойствами и их характерными особенностями, соблюдением этических норм и правил. Регламентация коммуникативной деятельности участников полемики осуществляется на основе определенных психологических принципов. Их несколько. Основными из них являются: 1 - принцип равной безопасности; 2 - принцип децентрической направленности; 3 - принцип адекватности (соответствия) того, что воспринято, тому, что сказано.

1. Принцип равной безопасности означает: не причинять психологического или иного ущерба ни одному из участников спора, а в споре не делать того, чего сам не считаешь приятным для себя. Этот принцип можно применять ко многим психологическим факторам личности, но, в первую очередь, к чувству собственного достоинства. Он запрещает, прежде всего, оскорбительные и унижающие выпады против личности собеседника, даже если тот отстаивает крайне противоположные взгляды и идеи. Нарушение данного принципа не ведет к достижению цели, и полемика сходит с логического пути развития мысли: начинается борьба амбиций.

Важно помнить, что, оказавшись объектом насмешек, уничижительной критики, человек нередко слепо и беспощадно мстит за унижение или же просто ломается. Если обе стороны в полемике придерживаются указанного принципа, то такая полемика – конструктивна, т.е. характеризуется стремлением к обмену мнениями, к нахождению приемлемого для обоих участников решения.

2. Принцип децентрической направленности гласит: необходимо уметь (научиться) анализировать ситуацию или проблему с точки зрения своего партнера (глазами другого человека), чтобы оценивать свои действия, исходя из интересов, поставленных целей, дела, а не личных амбиций и пристрастий. Нельзя причинять ущерба делу ни под каким предлогом. Основная идея данного принципа заложена в оказании помощи друг другу для решения проблемы объединенными усилиями, путем поиска варианта, устраивающего обе стороны. Необходимо помнить, что децетрическая направленность (от собственного «Я» и над ним - к делу) развивается и вырабатывается в условиях альтернатив, т.е. при рассмотрении нескольких точек зрения. Такое мышление совершенствуется в общении с людьми, которые отстаивают свои позиции, опираясь на конструктивный подход к решению проблемы.

Собеседники с эгоцентрической направленностью обычно заняты больше всего своими проблемами и их не интересуют другие вопросы. Такая направленность часто характеризуется тем, что они спешат с выводами и предложениями, а часто и с заключениями, пытаются навязать свою точку зрения без должного анализа, лишают своих оппонентов свободы в споре, часто нарушают «золотое» правило любого диспута: сказал сам – дай высказаться другому; не могут активно слушать; их поведение не отличается учтивостью и дружелюбием. В коммуникативном поведении эгоцентриста своя точка зрения, свои доводы находятся в центре внимания. В споре он делит людей на полезных ему, помогающих отстаивать его точку зрения и вредных, препятствующих его успеху. Нужно быть готовым к тому, что в своих доводах при обращении к тем, кто не поддерживает его позицию, он способен «поставить на место», «распечь», одернуть, обругать, унизить, оскорбить не только своего собеседника, но и присутствующих. Нужно настроить себя также и на то, что в случае неудачи такой человек не станет признавать свою ошибку, а будет изображать непонятность, горькую обиду, разочарование происходящим. Безусловно, что собеседник с эгоцентрической направленностью чаще других склонен к деструктивному подходу в полемике.

3. Принцип адекватности предписывает не причинять ущерба содержанию высказанной мысли намеренным или ненамеренным искажением сказанного, услышанного. Чтобы придерживаться этого принципа участники полемического общения должны быть максимально внимательными друг к другу для точного восприятия смысла услышанного. Необходимо стремиться к простоте и точности высказываний. Если фразы непонятны, то внимание собеседника угасает, и он теряет интерес к речи своего партнера. Потеря интереса – важный барьер в конструктивном общении, так как чувство такта у человека без интереса будет сдерживать его желание уточнить смысл сказанного и ему в конце концов придется достраивать самому понимание сказанного по собственным представлениям и понятиям. А здесь уже кроется возможность отразить не совсем то, что имел в виду собеседник. Результатом будет непонимание, при котором наблюдается несовпадение воспринятого с тем, что было услышано.

На пути к точному восприятию речи партнера (оппонента) могут возникать чисто психологические барьеры, которые связаны с особенностями говорящей личности, ее психологическими состояниями или реакциями, уводящими в сторону от истинного понимания. К числу таких барьеров могут относиться и проявления излишней уверенности говорящего, апломб, амбиции, самолюбование, игра на публику, зависть, вражда.

Принцип адекватности обязывает участников полемики учитывать особенности оппонента, точно улавливать смысл цепочек рассуждения и делать материал доступным для понимания, не перегружая и не упрощая изложение в ущерб смыслу и идее. Помня это, необходимо принимать во внимание свойственные многим людям косность мышления, устаревшие представления, равнение на стереотипы как в мышлении, так и в поведении. Обосновывая материал с новых научных позиций, не следует забывать, что новые научные истины парадоксальны, если судить о них на основании обыденного сознания, и что человек неохотно сбрасывает с себя шоры обычного, привычного, оправдавшего себя на опыте. Чтобы реализовать принцип адекватности, нужно учиться слушать друг друга.

Реализация сформулированных принципов помогает концентрировать внимание на предметном содержании спора, накапливать необходимую информацию для реализации своих установок и мотивов, а также способствует активизации делового разговора.

1. Если в ходе полемики обнаруживаются замечания, неточности, отклонения, поспешные заключения, то их следует оценить критически, но ориентироваться при этом только на мотивы и интересы оппонента. Точность же собственных рассуждений должна быть безукоризненной, а факты достоверны. Фраза «Я могу и ошибаться» поможет снять возникшее по ходу критических замечаний напряжение. Критика, не оставляющая противнику шанса на спасение, может только ожесточить собеседника и не способствует конструктивному разговору.

2. Полезно прибегать к уступкам сопернику в мелочах, когда это необходимо. Часто это бывает единственной возможностью не потерять нить полемического общения и не настроить окончательно оппонента против себя. Необходимо показать, что уступка делается как спасение оппонента от провала, как помощь сохранить свое «лицо». Важно дать почувствовать противнику свое расположение, восхищение его стремлением отстаивать свою точку зрения, его видение проблемы. Категорически запрещается делать уступки в целях своей безопасности, потому что это может расцениваться как личная обида.

3. Для уменьшения вероятности деструктивных выпадов необходимо следить за своей манерой речевого поведения. Например, целесообразно сдерживать свое желание высказаться немедленно по любому заявлению оппонента. Иногда активный собеседник буквально не дает сделать передышку, задавая «острые» вопросы один за другим. Времени на обдумывание ответов немного, и в пылу полемики возникает большая вероятность ответить невпопад или допустить небрежность. Этим может воспользоваться оппонент, поэтому ничего не проигрывает тот участник спора, который попросит минутку на обдумывание или же предложит снизить темп диалога.

4. Чтобы сбить темп полемики или выйти из сложной ситуации, можно воспользоваться встречными вопросами. Эти вопросы могут быть уточняющими, демонстрирующими постоянный интерес к высказываниям оппонента, активизирующими его деятельность, заставляя искать быстрые ответы. Причем эти вопросы не должны быть чисто критическими: только при таком условии ответы собеседника раскроют новые аспекты и оценки обсуждаемой проблемы.

Дата добавления: 2015-07-08